На недавно прошедшем петербургском «Жилищном проекте» выступление Ярослава Панькива, котором он говорил о роли эмоционального интеллекта в работе риэлтора, вызвало большой интерес профессионалов рынка.
Сегодня Ярослав Панькив - гость ИД «Полезная площадь»
Справка. Ярослав Панькив - директор консалтинговой группы «ИнтерАктив», ведущий бизнес-тренер, консультант в области организационного развития, управления продажами, развитию эмоциональной компетентности как части корпоративной культуры компании. Опыт консультационной и тренерской работы с агентствами недвижимости более 10 лет.
О себе: «По первому образованию — доктор, поэтому расцениваю компанию как живой организм, в котором есть душа, которая, в том числе, выражается в эмоциональных потребностях, как клиентов, так и сотрудников компании. А здоровье организации – в умении достигать цели, как в краткосрочной перспективе, так и искусство создавать условия для успеха в будущем».
Эмоциональный интеллект – 85% успеха
Если дать человеку со слабыми руками дрель, маловероятно, что он сможет работать. Не получится и спортсмена из того, у кого нет специальной физической подготовки. Так и самые передовые риэлторские технологии не сработают, если агент эмоционально некомпетентен.
Рациональный интеллект человека развивается до 25-30 лет. Это переработка той информации, которую мы получили в школе, университете, жизни. А эмоциональный интеллект – это умение пользоваться полученными знаниями эффективно. Его развитие на 85% определяет успех бизнеса. Владеть собой, уметь использовать свои эмоции для достижения целей сейчас особенно важно, потому что психологической составляющей в работе риэлтора становится все больше.
К тому же, наступило время перемен, а на любые перемены человек, в первую очередь, реагирует эмоционально. И вся энергия при этом может быть направлена не на достижение цели, а исключительно на принятие ситуации. Следовательно, чем быстрее придет осознание и принятие, что мир поменялся, что нужно самому измениться, тем быстрее затрачиваемые усилия приведут к желаемым переменам.
Если конкретизировать, то смысл изменений в работе риэлтора состоит в том, что надо чуть меньше продавать, а больше быть переговорщиком и маркетологом. Необходимо не просто отстаивать комиссию или убеждать клиента в привлекательности объекта, а, прежде всего, быть более проницательным, умеющим понимать потребности клиента. Чем быстрее придет это понимание, тем эффективнее будут результаты.
Что такое самосаботаж
Каждый стремится к лучшему и умом понимает, что для этого нужно действовать и внутренне меняться самому. Но тут нередко возникает противоречие: психически здоровый человек старается сохранить статус-кво, оставаться в зоне комфорта и ничего не менять. Люди в таких ситуациях часто занимаются второстепенными делами («гладят шнурки»), которые просты, понятны и привычны, пытаясь ускользнуть от того, что кажется сложным и неприятным. Это и есть самосаботаж, когда человек сам себе мешает двигаться к цели.
Например, агент понимает, что ему нужно научиться продвигать объекты в интернете, социальных сетях. Он делает разовые попытки, не получает желаемого результата, в итоге все бросает. То есть с одной стороны он хочет привлекать новых клиентов, что-то пытается поменять, а с другой стороны, ему не хочется заниматься тем, что для него ново, в глубине души он не верит в успех начинаний и, по сути, тормозит свой успех.
Самосаботаж может выражаться и в жалобах коллегам на клиентов, и даже в болезнях. При этом человек получает косвенную выгоду – внимание, сочувствие. С него меньше спрос, и он может не выполнять ту работу, которая у него не получается. Самосаботаж часто выражается и в самообмане, нереалистичной оценке ситуации или своих возможностей: «слишком сложно» или «слишком просто».
Низкие внутренние стандарты, низкая самооценка тоже могут быть причиной самосаботажа. Агент либо не берется за выполнение какой-то задачи клиента, либо оказывает услугу низкого качества, попросту пренебрегая тем, что клиенты стали более требовательными.
К самосаботажу может привести и чрезмерное реагирование на неудачи. На растущем рынке, когда количество продавцов и покупателей было пропорциональным, и клиенты сами шли в агентства, агент знал, что объект рано или поздно будет продан. Сейчас же, когда на каждого покупателя приходится по 5-7 вариантов объектов, нужно очень постараться, во многом перестроиться, чтобы найти покупателя. Да и продавцы в очередь не стоят, как раньше. Поэтому на рынке останутся только те риэлторы, у кого высокая самооценка, кто верит в себя, кто готов меняться, кто будет стараться найти, привлечь и удержать определенное количество клиентов. Фактически – кто не занимается самосаботажем.
Все продажи – это манипуляции
В слова «манипуляция», «манипулирование» часто вкладывается негативный смысл – это скрытое или очевидное принуждение, давление, попытка осуществление контроля путем подчинения мыслей, поведения другого человека. Но назовем вещи своими именами. Процесс продажи, как не прискорбно, по сути, является манипуляцией.
Однако, есть два вида манипулирования. Одно из них – «варварское» или нецивилизованное, когда человек руководствуется сиюминутной наживой и его волнуют только свои интересы. Я против такого подхода. Я за цивилизованное манипулирование, когда скрытые действия осуществляются, чтобы помочь другому человеку достичь его целей. Это действие во благо клиента, оно сравнимо с действиями мануального терапевта, который отвлекает внимание пациента, чтобы восстановить подвижность позвонка, или осуществляет другие лечебные манипуляции ради здоровья пациента.
Клиенту надо показать его выгоду
Перемены, происходящие в нашей жизни и в том числе, на рынке недвижимости, мало кого радуют. И клиенты сейчас часто находятся в эмоциональном напряжении. Это может сказываться на агенте, весь негатив сбрасываться на него. Поэтому настоящий профессионал должен помочь клиенту проанализировать это напряжение, справиться с ним, помочь подстроиться под реалии рынка, а не «воевать» с клиентом.
Агент должен уметь поддержать клиента, помочь ему воспринять ситуацию не с позиции потери, а с позиции приобретения, чтобы человек не чувствовал себя обделенным в связи с изменениями на рынке, а увидел в них свою выгоду. Но, чтобы оказывать на людей положительное влияние, агент должен сам уметь управлять своими эмоциями, научиться быть чуть более счастливым человеком. На тренинге вы узнаете, как этого добиться. Вы научитесь осознанно влиять на свое эмоциональное восприятие.
Как сохранять себя в рабочем состоянии, или чужой Wi-Fi
Ухудшение экономической ситуации, поток негативных, тревожащих новостей, нервные коллеги, раздраженные клиенты. Как при этом сохранять себя в рабочем состоянии? Этому мы учимся на протяжении всего семинара. А если коротко, то на негатив нужно отвечать, а не реагировать. Если собеседник невоспитан, пессимистически или агрессивно настроен, то мы можем отвечать только за свои поведение и реакции.
Важно научиться анализировать свое эмоциональное состояние, осознав его, и управлять им. Например, в вас поселилась печаль, подумайте, откуда она взялась? С кем вы общались, что смотрели-слушали? Все становится понятным, когда вспомните, что этому предшествовали 2 часа новостей по ТВ, час общения с негативно настроенным человеком плюс перекус на бегу.
На тренинге я даю «эмоциональный календарь», с помощью которого можно научиться анализировать свое эмоциональное состояние. На протяжении нескольких недель человек ежедневно узнает и оценивает свое эмоциональное состояние, в результате (не поверите!) начинают включаться механизмы саморегуляции. Вы постепенно начинаете осознавать, помогает ли вам то состояние, в котором вы находитесь, осуществлению ваших целей или мешает. Если мешает – включается внутренний поисковик, что надо сделать, чтобы эту эмоцию поменять. Ведь если кто-то из ваших друзей находится в отчаянии и унынии, то вы даете ему поддержку, переключаете на позитив. Это же необходимо научиться делать и в отношении себя. В результате вы постепенно становитесь эмоционально компетентным.
Я ввел термин - «эмоциональный wi-fi». Будьте внимательны, под чей wi-fi вы попадаете, стоит ли к нему подключаться. Поясню. Если мы проанализируем трудовой день обычного риэлтора, выяснится, что часть времени была потрачена бесцельно. В такие моменты агент находился в не особо осознанном состоянии: был под влиянием другого человека (другого источника), либо не мог справиться с беспорядочным потоком собственных мыслей – «мои мысли, мои скакуны». Я же учу, как быть более избирательным, как концентрироваться на целях, переключаться с одного эмоционального состояния на другое. Если применять эти техники в течение 2-3 недель, то улучшается настроение, человек начинает осознанно влиять на свое эмоциональное состояние, программировать его.
Лучший учебник для риэлтора
Книга «Лучший учебник для риэлтора. Как стать успешным в профессии» – это профессиональный итог тех почти 13 лет, что я работаю с агентствами недвижимости. Мой соавтор – Сергей Сухарев, собственник крупнейшей риэлторской корпорации «Адвекс-Т». По отзывам агентов, книга написана легко, понятно, в ней содержатся рекомендации, алгоритмы действий по многим направлениям риэлторской деятельности, в том числе очень актуальным сейчас: как вести ценовые переговоры, как влиять на принятие решения клиентом и др. Особое внимание мы уделили этике профессии. Это очень важно: у людей, которые пришли в профессию риэлтор, должны быть четкие моральные принципы. Есть глава, посвященная тому, как создавать поток клиентов, если вы пришли в профессию надолго.
Сапожник с сапогами
Все, чему я учу, о чем пишу в своих книгах, как правило, проверено мною лично на практике, это работает. У меня авторские техники, основанные на большом личном опыте продаж. А один из мотивов написания книги по управлению эмоциями был связан с моим непростым холерическим темпераментом. Могу сказать, что техник управления эмоциями, мне помогли. Конечно, непродуктивные конфликты иногда случаются и у меня, но их стало гораздо меньше. Рекомендую всем: тренируйте свои «эмоциональные мышцы», не позволяйте им атрофироваться, это как у классика «душе положено трудиться и день, и ночь».
Что отличает успешных людей от неуспешных
Всего две вещи – высокий эмоциональный интеллект и сила воли. Сила воли – это та закладка, развитию которой у современного поколения не уделяется внимания на уровне системы. Раньше понятие «надо» было зашито в систему образования, в школе учили делать нужные вещи через «не хочу». Ведь воля, как мышца, ее можно и нужно тренировать. И здесь главное не постоянное насилие над собой, а система. Если человек осознанно намерен выходить из зоны комфорта, совершать действия, кажущиеся неприятными, потому что понимает, что только так можно развить в себе определенные навыки, черты характера, то постепенно это становится привычкой. А если постоянно формировать у себя полезные привычки, то со временем уже не придется включать волевой компонент. На тренинге «Воля риэлтора» я даю блок наработок, которые помогут вам стать успешными.
Алгоритм надежнее экспромта
Жизнь всегда больше, чем схема, но иметь определенный план, алгоритм действий всегда лучше, чем заниматься экспромтами в надежде, что все получится само собой. На семинаре будут даны чек-листы на телефонные звонки, на заключение договоров, в том числе, и эксклюзивных, на ценовые переговоры и т.д. Любое успешное действие всегда предполагает предварительную подготовку и отработку, а затем самоанализ.
Почему исчезли мамонты
Многие ждут от бизнес-тренера «волшебных пилюль», «таблеток», которые мгновенно что-то изменят в них самих и в их работе. Однажды я поверг в шок слушателей, заявив в начале семинара: «Тренинги не работают!» В этом есть правда: все самое главное происходит потом. Можно получить знания, какие-то навыки, но ничего не изменится, если не будет создан настрой, среда, нацеленные на перемены.
При этом ответственность должны взять на себя, как сами агенты, так и руководители компаний. Это сложно. Руководители ведь тоже любят пребывать в зоне комфорта: «Я создал бизнес!» Напоминаю про судьбу мамонтов: они были очень авторитетные существа, но не смогли вовремя перестроиться. Сейчас идет передел рынка, и чтобы он происходил с учетом интересов конкретных агентств и агентов, необходимо создать и поддерживать среду, заточенную на перемены. Я хочу, чтобы после тренинга волна энтузиазма вынесла вас и вашу компанию на новый уровень развития. Приходите – сделаем это вместе!
