Знания риэлтера в равной мере сказываются и на успехе сделки, и на отношении клиента к агенту, и на его успешности. Неслучайно так велик отсев в этой профессии в первые недели и месяцы. Одна менеджер жаловалась, что за три месяца у нее ушли четыре стажера. Двое ушли, «потому что поняли, что у них ничего не получается». Еще двое отпали после первой сделки. Так какими знаниями должен обладать специалист по недвижимости, чтобы получать удовлетворение от работы и получать благодарности от клиентов?
По большому счету, риэлтер становится таким же близким и важным человеком, как врач или друг семьи. Он и финансовый консультант, и налоговик, и психолог, и политический аналитик, и просто хороший человек, который к тому же разбирается немного в юриспруденции. Его с благодарностью из рук в руки передают друзьям и знакомым, рассказывая, как классно он работает, как замечательно помог решить все проблемы. При этом никто не требует от риэлтера дипломов психолога, юриста, экономиста, маркетолога, строителя и оценщика. Однако уже первая встреча с клиентом «незнайку» выдаст.
Пример первый: юридический
В разговоре выяснится, что квартира получена по наследству, а завещания не было, и члены семьи за полгода не удосужились подать заявление о принятии наследства. Спросят люди «А как нам сейчас поступить?» И что ответит риэлтер? «Я проясню все детали и перезвоню вам» (а потом кинется к юристу агентства за консультацией)? Или с ходу разложит по полочкам последовательность действий?
Пример второй, психологический
Клиент твердит: «Хочу двухкомнатную кирпичную в Щербинках. Мне там до работы близко». А ему: «Вот в Сормове отличная квартира. Прямо как вы хотели». «В Печерах новая однушка-монолит, как раз по вашим деньгам». «В Щербинках только? Есть чудная панелька на Гагарина…». Слышат ли его? Нравится ли ему, что его не слышат? А случается, что риэлтер умеет слушать не только то, что человек говорит, но и то, что на самом деле ему надо. Риэлтер-психолог чувствует, какой тон выбрать в разговоре, какие квартиры этому человеку подойдут. Например, шестое чувство подсказывает: у человека большие перспективы, ему нужна квартира «на вырост».
Пример третий, строительно-экономический
Когда смотрят загородный дом, опытного агента легко узнать по вопросам, которые он задает: «Есть ли вода в деревне? Есть ли колодец? Где находится второй колодец? Есть ли возможность подключения света и газа? А ветка газопровода государственная или частная? Частная? А владельцы разрешат подключиться к ней?» Заодно агент поинтересуется - не у продавца, а у его соседей - насколько близко подходят грунтовые воды. А если все эти вопросы пытается выяснить покупатель, а специалист просто стоит рядом?
Пример четвертый, оценочный
«Квартира находится в Советском районе, это повышает ее цену, несмотря на то, что панельные «хрущевки» серии 1-335 ценятся не очень высоко из-за неудобства планировки, плохой теплоизоляции и высокой проводимости шума…».
Когда риэлтер четко называет все плюсы и минусу квартиры, которые объективно скажутся на ее цене, это гарантирует одно отношение к нему. Когда он «плавает» в группах капитальности (25, 50, 100, 150, 175 лет) и не может сказать, чем отличаются монолитные дома от блочных (опять уточнит и перезвонит),..то именно в такие моменты, когда рядом нет ни менеджера, ни юриста, а агент стоит лицом к лицу с профессиональной задачей, клиент и решает, будет он работать с этим риэлтером или нет.
Услуга риэлтера - сродни услуге проводника через опасное место. За безопасность, удобство в дороге и рассказы о местных достопримечательностях путешественник готов заплатить. Но какой же ты проводник, если сам не знаешь дорогу?
Елена Соколова, учредитель риэлторской компании «Манхэттен»:
- Грамотному специалисту в области недвижимости необходим целый комплекс знаний.
Во-первых, знания технологии подготовки и проведения сделки. Риэлтер должен знать всю технологическую цепочку действий по продаже объекта.
Во-вторых, знания психологии общения. Она подразумевает умение слушать собеседника, умение выявить потребности человека, умение грамотно задавать вопросы и умение аргументированно ответить на возражения клиента. Сюда же входит умение проводить переговоры. По сути дела, знание психологии помогает правильно выстроить весь процесс общения с клиентом.
В-третьих, риэлтеру необходимы базовые знания юридических аспектов сделки. Требуется понимание того, готова ли квартира к продаже и какие документы понадобятся, чтобы ее продать.
В-четвертых, важно понимание схемы взаиморасчетов. Риэлтер должен понимать, какая схема будет самой безопасной и удобной для продавца и покупателя. Нужно знать нюансы при наличии ипотечного кредита или если используется материнский капитал или военный сертификат.
В-пятых, необходимо знание ценового рынка недвижимости. Речь идет и о тенденциях рынка в целом, и о том, как складываются цены на недвижимость. Агент должен понимать, сколько на сегодняшний день реально стоит объект.
Кроме того, понадобятся базовые знания по рекламе. Нужно знать, как грамотно сформировать объявление, и где разместить рекламу объекта, чтобы создать максимальный спрос.
Люди, которые только приходят в профессию, редко обладают необходимыми знаниями. Поэтому предварительно нужно обязательно пройти обучение. И тот, кто имеет желание и готов учиться может стать профессиональным риэлтером.
Лариса Обмолова, менеджер АН «Монолит»:
- Сегодня клиент стал более требователен и избирателен. Он готов оплатить услугу риэлтера, но услугу качественную. Поэтому более востребованы специалисты со стажем работы более 5 лет, те, за плечами которых десятки успешных сделок и масса удовлетворенных клиентов. Молодым агентам тяжело конкурировать с профессионалами. Поэтому им нужно впитывать и впитывать знания, постоянно учиться.
Успешный специалист по недвижимости должен
- свободно ориентироваться на рынке (знать не желаемые, а реальные цены на недвижимость в текущий момент);
- быть хорошим психологом, ясно представлять потребности клиента (истинные потребности и высказываемые часто различаются);
- обладать высокими коммуникативными навыками (быстро ориентироваться в ситуации, мгновенно находить нужные доводы);
- разбираться в типах недвижимости, в характеристиках объектов;
- ориентироваться в банковских ипотечных программах;
- обладать харизмой. Многое зависит от личностных качеств: порядочности, пунктуальности, умения слушать и услышать собеседника. Если составить рейтинг качеств хорошего риэлтера, то, мне кажется, самые важные - личностные качества. Все остальное - компетентность, профессионализм, отточенный годами - нарабатывается потом.
Алексей Безроднов, директор агентства недвижимости «Регион-БГ» (Богородск):
- Требования к риэлтерам в крупном городе и в маленьком поселке одинаковые: человек должен понимать, что делает. Как любой врач должен знать, как лечить грипп и каковы признаки аппендицита, так и риэлтер обязан понимать элементарные для профессионала вещи: как узаконить перепланировку в суде, как оформляется согласие супруга на сделку, какие сложились цены на рынке.
Если говорить подробнее, то грамотный агент должен знать ту часть законодательства, которая связана с недвижимостью и может сказаться на успешности сделки. Он должен быть психологом, уметь расположить к себе людей, прояснить все сложные вопросы, чтобы клиенты не волновались по пустякам. Ему нужно внятно объяснить, как складывается оплата его услуг…
Риэлтеру, особенно продающему дома за городом, нужно немного понимать в строительстве, в характеристиках жилья. Зачастую люди не понимают, что такое частный жилой дом. Недостаточно просто зайти на две минуты, оглядеть стены и отправиться любоваться грядками. Грамотный агент полезет в подпол - проверить фундамент, заглянет на чердак - смотреть стропила. Поковыряет бревна, обратит внимание на трещины и задастся вопросом: дело в плохой штукатурке или фундамент поплыл? То есть специалист по недвижимости должен отработать деньги, которые ему заплатили. Чтобы потом клиент друзьям и знакомым рассказал, что есть такой хороший агент, который понимает не только в бумажках, но и в деревяшках.
Для большинства людей купля-продажа своего жилья - это важнейшая сделка в жизни. Машину разбил - машины ремонтируются, деньги украли - деньги можно снова заработать, а остаться без крыши над головой - это удар, от которого не каждый поднимется.
