В старом фильме простой вопрос «на чем вы доехали до школы?» помог директору распознать малограмотного учителя начальных классов. Одного слова «транвай» хватило.
Вот бы знать волшебный вопрос, который сразу бы показал, профессионал перед тобой или нет. В интернете гуляют статьи, предлагающие по «простым признакам» понять, что вы встретились с непрофессиональным агентом. Ах, если бы…
Хотя давайте проверим – вместе с опытными риэлторами и директорами агентств недвижимости прокомментируем некоторые рекомендации.
«Практик ли давал эти советы?» - усомнился Александр Борисович Жилевский, директор АН «Выбор-Недвижимость». - Непонятно, на каком этапе работы задаются все эти вопросы. Одно дело, если речь идет о первой встрече, другое дело – если клиент и агент уже движутся к заключению договора. Кроме того, каждая ситуация индивидуальна, и существует огромное количество вариантов развития событий». Однако, поскольку тема живая, и любому человеку важно понять, насколько достоин доверия человек, оказывающий риэлторскую услугу, все эксперты обдумали интернет-рекомендации.
1. Агент не подготовил и не провел формальную презентацию услуг по продаже жилья, так называемую листинг-презентацию. А это означает, что у него либо нет опыта работы с листингами, либо он недобросовестен.
Марина Зайцева, директор ООО «Ключ»: «Что такое листинг? Тот же прайс. Листинг-презентация расшифровывается просто: знакомство человека со стоимостью услуг и ценами на недвижимость в интересующем его районе. Это делают все профессиональные риэлторы».
Елена Недоспасова, директор АН «Виват-Риэлти»: «Я бы не стала говорить, что это признак непрофессионального агента. Да, профессионал должен быть максимально собран, всегда иметь при себе рекламную продукцию (визитки, буклеты…), он должен быть готов к общению. Но жесткие схемы в поведении необязательны. Важно, в какой момент происходит встреча».
Александр Жилевский, директор АН «Выбор-Недвижимость»: «Все зависит от того, что это за контакт (личный, по телефону), кто его инициатор (клиент или агент), где происходит разговор (в агентстве или нет).
Кроме того, выражение «листинг–презентация» не очень понятно, а потому режет ухо. Чтобы клиент доверял агенту и понимал, как тот будет работать над его задачей, нужно объяснять как можно проще. Возьмем моего любимого Стива Джобса, который говорил: «Клиенту наплевать, что внутри этого устройства, главное, чтобы он получал удовольствие от работы с ним». Простота продается. А для этого нужно понимать, с чем пришел клиент, что ему нужно. Может, он хочет узнать, сколько стоит его квартира, и как долго она может стоять на рынке с этой ценой? А, может, ему важно выяснить только, сколько стоят услуги риэлтора?»
2. Агент не подготовил и не представил четко разработанный план по маркетингу и продаже вашего объекта. Ужас: у него нет опыта и четкого плана по рекламе объектов!
Марина Зайцева: «У каждого объекта свои планы продаж, а в процессе работы они могут изменяться. Кроме того, к нам порой подходят неподготовленные люди, которые еще не приняли решение: продать квартиру или нет. Строить в таком случае какие-то планы не получится. Примерный план, а не четко разработанный всегда озвучивается клиенту».
Елена Недоспасова: «Наверное, да, но не так категорично. Четкий план должен быть изложен либо письменно, либо устно».
Александр Жилевский: «План продаж однозначно должен быть. Полностью соглашусь с клиентом, который хочет понимать, в каких СМИ, на каких сайтах, как часто и по каким ценам будет размещена информация о его квартире. Скорее всего, если человек не называет ничего конкретного, значит, у него нет ничего конкретного. Если говорит, что информация размещается на 28 сайтах и постоянно отслеживается – отношение одно. А если агент берет квартиру на продажу, забивает данные в базу и ждет, когда «вдруг» появится покупатель – другое».
3. Агент не подготовил сравнительный анализ рынка (где какие дома продавались за большие деньги, какие - за меньшие и в какой срок). Возможно, агент не имеет опыта анализа рынка или скрывает информацию? И как тут выбрать правильную ценовую стратегию?
Марина Зайцева: «Подобная информация, конечно, необходима. Но, даже если мы предоставляем аналитику, люди ее, как правило, перепроверяют сами и выставляют свою недвижимость по максимальной цене».
Елена Недоспасова: «Совершенно согласна. Иначе получается, что агент оценил недвижимость на глазок, а это непрофессионально».
Александр Жилевский: «Это очень важно и должно лежать в основе работы. Риэлтор обязан объяснить: «Вот ваша квартира, вот квартиры такого же качества, которые продаются сегодня». Тогда понятно, что пока не продадутся такие же, но более дешевые квартиры, ваша не продастся».
4. Агент соглашается на заключение договора по явно завышенной цене.
Марина Зайцева: «Я не считаю, что это непрофессионализм. Мы иногда идем на такие условия по настоянию клиента, предупреждая о том, что цена завышено. Но в процессе сотрудничества человек понимает, что квартира по такой цене не продается, и снижает ее до рыночной».
Елена Недоспасова: «Да, согласна».
Александр Жилевский: «Оценивать профессионализм агента по одной этой детали сложно. Не все так однозначно. Существует несколько вариантов того, почему профессиональный риэлтор может так поступить. Он может попробовать («а вдруг выстрелит?»), может оговорить условия дальнейшего снижения цены».
5. Агент легко соглашается на снижение комиссионных. Если он не умеет отстоять свои интересы, то что говорить о ваших?
Марина Зайцева: «Это не общее правило. Наши сотрудники настроены на помощь людям, а не на грубое обогащение. Как правило, снижение комиссионных и снижение стоимости продаваемой недвижимости может происходить одновременно. Все зависит от обстоятельств».
Елена Недоспасова: «Соглашусь, но с натягом. Ситуации бывают разные, а риэлтор обязан быть гибким, учитывать все нюансы и подходить к каждому клиенту индивидуально».
Александр Жилевский: «Согласен. Поверьте, когда агент легко соглашается на снижение комиссионных, у него просто нет работы. А что значит, если у агента нет работы? Сразу возникает вопрос: успешен ли он на этом рынке?»
6. Агент не видел домов-конкурентов и не предложил вам осмотреть их. Да он просто ленив!
Марина Зайцева: «Да, когда клиент настаивает на завышенной цене своей недвижимости, мы применяем такой прием: приглашаем заглянуть, например, в соседний подъезд, где такая же квартира стоит дешевле. Но не все соглашаются пойти и посмотреть. Это их право. Поэтому этот критерий не говорит о непрофессионализме агента и тем более его лени».
Елена Недоспасова: «Не согласна. Во-первых, если говорим про первую встречу, то в этот период клиента по квартирам не водят. Во-вторых, опытный риэлтор сам пройдет и сравнит квартиры и их цены, но водить клиента он не обязан. Вот если не удается согласовать цену продажи, то в качестве аргумента можно предложить посетить аналогичные объекты».
Александр Жилевский: «Если продавец решил продавать, то, вероятнее всего, он во всех квартирах района уже побывал и прикинул, сколько стоит его квартира. Тянуть его за руку вряд ли имеет смысл».
7. Агент не показал вам статистику продаж за последние месяцы и отзывы своих клиентов. Ему нечем похвалиться?
Марина Зайцева: «Не каждый агент ведет личную статистику. Наш город – не Москва. У нас хорошего специалиста и без письменных отзывов передают как «переходящее красное знамя» из рук в руки».
Елена Недоспасова: «Это полная ерунда. Наличие рекомендательных писем - хорошее дело, но они не дают полной информации о специалисте. Есть, например, люди деликатные, которые письменные отзывы у клиентов не берут. Есть профессионалы, которым это уже не нужно, к ним давно обращаются по рекомендации».
Александр Жилевский: «Статистика – вопрос сложный. Агент продает в среднем одну квартиру в 2-3 месяца. А отзывы, конечно, надо бы иметь. Но во время первой встречи клиент выбирает цену, которую готов заплатить за услугу и качество самой услуги».
Советы от профессионалов
Александр Жилевский, директор АН «Выбор-Недвижимость»:
1. Посмотрите объявления с рекламой риэлторских услуг в интернете и в СМИ. Выберите 3-4 компании. Позвоните им. Обратите внимание, как отвечают.
2. Задайте вопрос о реальности сделки в ближайшее время. Продавец пусть спросит у агента: «Есть ли у вас реальный покупатель на мою квартиру? Завтра придут смотреть квартиру? Вы готовы завтра продавать?» Покупатель может спросить: «Можно сегодня что-то посмотреть?» По ответам уже ясно, насколько агент готов работать.
3. Обязательно встретьтесь с риэлтором на территории агентства недвижимости. Поговорите с руководством (за каждым агентом в обязательном порядке стоит менеджер). Уточните, является ли эта компания членом НГСР (Нижегородская гильдия сертифицированных риэлторов) или членом СРО (саморегулируемая организация). Это даст возможность понять, что представляет из себя агентство. Можно нарисовать табличку, куда записать все посещенные АН и поставить галочки напротив пунктов, которые интересуют.
4. Вот теперь можно договариваться об услуге и о цене.
Елена Недоспасова, директор АН «Виват-Риэлти»:
- Вместо всего этого списка я сделала бы акцент на другом: внешний вид, наличие рекламной продукции и четкое изложение порядка действий. Если риэлтор на первой встрече не может объяснить, что, как и в каком порядке он будет делать, то это говорит не в его пользу. Когда на встрече пытаются произвести впечатление, жалуясь, как тяжело работать (там та-акие очереди, это та-ак сложно), стоит отказаться от сотрудничества: для профессионала нерешаемых проблем нет.
Марина Вячеславовна Зайцева, директор ООО «Ключ», считает, что в действительности обычному человеку отличить дилетанта от специалиста очень сложно, так же, как первокласснику отличить инженера от доктора наук. Чтобы выявить непрофессионального агента, нужно быть самому профессионалом.
- Клиент доверяет агенту, потому что он знаком с ним, потому что его кто-то порекомендовал. И чем дешевле услуга, тем более интересным кажется предложение агента. Как правило, непрофессионалы работают без агентства недвижимости, а это означает, что нет прописанных в договоре обязательств и гарантий, что люди продадут или купят то, что хотели.
Качественно работать способен только опытный агент, который, помимо знания основ риэлторского дела, является немного психологом, немного консультантом по Жилищному Кодексу и семейному праву. Он умеет сориентировать, как грамотно поступить в конкретной ситуации, настроит и успокоит человека перед сделкой, расскажет, какие этапы сделки будут, почему делают так, а не иначе, объяснит различные нюансы сделки, чтобы у клиента не было сомнений. Хотите грамотное сопровождение сделки, эффективных продаж – это к нам! Именно в нашем агентстве недвижимости работают такие профессионалы, стаж работы у некоторых превышает 17 лет.
