Повысить доходность риэлторской компании и сделать бизнес успешным – основная задача каждого руководителя на рынке продажи жилья. Президент ГК «АВЕНТИН» Валерий Виноградов вывел свою формулу успеха.
– В 2009 году «АВЕНТИН-Недвижимость» была признана лучшей брокерской компанией России в сфере малого бизнеса на Национальном конкурсе «Профессиональное признание 2009». На чем строится успешный риэлторский бизнес?
– Я начал работать на рынке недвижимости в середине 90-х годов. Со временем мне стало ясно, что, обращаясь к риэлторам, люди хотят не просто купить или продать объект. Они хотят, прежде всего, через сделку с недвижимостью решить свои проблемы, а это уже несколько другая постановка задачи. Из этого понимания возникла идея создать диверсифицированный бизнес, охватывающий основные составляющие рынка недвижимости. Поэтому сегодня группа компаний «АВЕНТИН» включает в себя несколько компаний. Первая из них – «АВЕНТИН-Недвижимость» – оказывает риэлторские услуги. Вторая – «АВЕНТИН – Центр юридических услуг» – юридические. Третья – «АВЕНТИН-Строй» – строительные. Недавно была создана компания «АВЕНТИН – Центр недвижимости» в Пскове. Каждая из них самодостаточна, имеет своего генерального директора, свой бюджет. Каждая фирма успешно работает в своей области. Но нашим клиентам не нужно ломать голову, куда обратиться за качественной услугой в сфере недвижимости. Всестороннюю квалифицированную помощь они получат в любой из компаний. Неважно, идет ли речь об оценке недвижимости перед коммерческой сделкой, ремонте в офисе, наследственном деле в суде или продаже недвижимости в другой стране либо регионе. Для решения этих проблем необходимо набрать один номер телефона. Если компания не оказывает, например, аудиторские услуги, специалисты свяжут клиента с нашими партнерами – лидерами в своей отрасли. Миссия ГК «АВЕНТИН» – быть лидерами по качеству услуг и сервиса на рынках недвижимости, строительства и юриспруденции, комплексно удовлетворяя потребности наших клиентов на высочайшем профессиональном уровне. Здесь все выражено предельно точно. Ведь если ты не хочешь быть лидером, нечего и браться за дело. Однако нужно постоянно контролировать, действительно ли ваша компания – лидер по качеству. Это не должны быть просто слова. Лидерство по качеству определяется, прежде всего, рекомендациями наших клиентов и их повторными обращениями. Около 80% клиентов нашей компании совершают у нас повторные сделки и рекомендуют нас друзьям. Следовательно, мы идем в фокусе выбранной стратегии.
– На каких принципах строится ваша работа с клиентом?
– Наш ведущий принцип – работа по договору. В сфере жилой недвижимости мы заключаем с клиентами только эксклюзивные договоры как на продажу, так и на поиск объекта, и работаем либо на продавца, либо на покупателя. Это обеспечивает четкость взаимодействия с клиентами при сделках. Еще один наш принцип – прозрачность. Мы не скрываем от клиентов ни размера своего вознаграждения, ни процедуры проведения сделки. Наша главная цель – добиться лояльности клиента и его удовлетворенности качеством оказанной услуги. Из этого вытекает еще один наш принцип – регулярная отчетность перед клиентом, причем в удобное для него время и по оптимальным для человека каналам (электронная почта, факс, личная встреча и т. д.). Наши специалисты делают все возможное, чтобы клиентам было удобно с нами работать.
– И сколько стоят ваши услуги?
– Наша целевая аудитория – люди и организации, готовые платить премиальную цену за услуги высокого качества. А услуги высокого качества требуют повышенных издержек при их оказании. Отсюда следует, что дешево мы не работаем. Стандартный размер риэлторского вознаграждения в ГК «АВЕНТИН» – 6–8% от суммы сделки. Чтобы провести сделку за 5% комиссионных, наш специалист должен получить специальное разрешение генерального директора. Хотя мы проводили несколько сделок и за 4%. Но в этих случаях цена объекта составляла несколько миллионов долларов и клиенты сами оплачивали всю рекламу.
– Как привлечь «своего» клиента, особенно в премиум-сегменте, и удержать его даже в кризис?
– Независимо от того, что и как вы делаете, отношение людей к вам и вашему бизнесу будет различным. Примерно 30 процентам вы будете нравиться, еще 30 будут к вам индифферентны. Вот и надо работать с теми, кому вы и ваши принципы работы нравятся, и склонять к себе индифферентных, не тратя время на остальных. Они тоже хорошие люди, но это клиенты других компаний. Надо смириться с тем, что чем четче у компании выделена ее целевая группа клиентов, чем лучше налажены коммуникации с этими людьми, тем более отталкивающей станет фирма для остальных потребителей. Но без грамотного позиционирования на рынке работать нельзя. Как только вы создаете размытый бренд, предлагаете размытую услугу, тут же теряете бизнес и клиентов. Аудиторию необходимо сегментировать, все подряд к вам не пойдут в любом случае. Нужно выбрать и рыночную нишу, в которой вы будете работать. Например, ГК «АВЕНТИН» ориентирована на успешных людей, которым оказывается весь спектр услуг в недвижимости и юриспруденции. Другая компания может успешно работать в другом сегменте и с другими клиентами. Это индивидуальное решение каждого руководителя. Наша компания не претендует на весь рынок. У нас есть своя ниша, и мы в ней работаем. Я не хочу и не могу проводить тысячи сделок с недвижимостью каждый месяц. Наша компания проводит десятки сделок в месяц, в результате которых каждый сотрудник и фирма неплохо зарабатывают. Больше нам не надо. Остальные сделки – это сделки других компаний и в других сегментах рынка.
– К персоналу у вас тоже есть отдельный подход?
– Мы не идем по экстенсивному пути – набора огромного количества людей с последующим отсевом большинства из них. В рамках кризиса эта стратегия уже доказала свою неэффективность. Знаете, можно заработать миллион усилиями трех человек, а можно усилиями ста. Так вот, я предпочитаю работать с небольшим количеством, но высокопрофессиональных сотрудников. Один из принципов работы с персоналом – делегирование сотрудникам максимума полномочий для совершения сделки без ущерба для качества. Наш клиент должен видеть, что перед ним человек, способный принимать решения и имеющий для этого соответствующие полномочия. При этом специалист имеет возможность всегда обратиться за помощью к любой из служб компании. И на его запрос оперативно ответят. Это помогает не терять клиентов в ситуации, когда нужно быстро принять решение. Кроме того, для достижения наиболее эффективного взаимодействия между руководством и сотрудниками мы сжали властную вертикаль в компании, убрав промежуточное звено – руководителей групп. Это позволяет риэлторам напрямую контактировать с руководством, а значит, существенно экономит время наших сотрудников и их клиентов.
– То есть отношениям с сотрудниками вы уделяете не меньше внимания, чем отношениям с клиентами?
– Любые технологии, какие бы они не были, воплощают в жизнь люди. Все мы проводим на работе большую часть своего времени, а риэлторы, в силу специфики своей деятельности, тратят на работу гораздо больше времени, чем остальные специалисты. Поэтому доходная риэлторская компания, прежде всего, обеспечивает комфорт в работе для своих специалистов, причем как рабочий, так и психологический. Под рабочим комфортом мы понимаем, в первую очередь, способ оформления трудовых отношений компании с сотрудниками. ГК «АВЕНТИН» взаимодействует со своими специалистами только по трудовому договору. Это дает людям чувство защищенности и уверенность в компании, а компании позволяет более эффективно управлять своими сотрудниками.
Также огромное значение для людей имеет психологический комфорт на работе – отношения с руководством, коллегами, возможность персонального роста и обучения внутри компании. В ГК «АВЕНТИН» каждый сотрудник может строить карьеру, планировать свою деятельность и развитие на годы вперед. Руководству видно, кто из сотрудников на какую позицию претендует в будущем году. Эта система мотивации кадров достаточно гибкая, позволяет специалистам развиваться, а компании видеть резерв и вовремя привлекать сотрудников к новым проектам. Также мы уделяем очень большое внимание образованию сотрудников, различным тренингам, семинарам, повышению квалификации персонала. Наличие высшего образования и опыт в продажах – обязательные критерии при приеме специалиста на работу. Многие сотрудники компании имеют два высших образования, одно из которых – юридическое.
– Вы упомянули о «внутреннем сервисе» в компании. В чем он заключается?
– Внутренний сервис – это блага, которые компания предоставляет своим сотрудникам. Например, обеспечение рабочих мест риэлторов. В ГК «АВЕНТИН» каждое рабочее место оснащено компьютером, всеми необходимыми информационными и правовыми базами данных, в офисе есть корпоративные сейфы. Каждый сотрудник, загрузив на компьютере свой профиль, создает, таким образом, виртуальное рабочее место. Сегодня наш специалист может получить доступ к своему рабочему месту в любой точке мира, где есть интернет. Для риэлторского бизнеса, в котором сотрудники не сидят все время в офисе, очень важно и наличие постоянной телефонной связи с клиентом. Даже если специалиста нет в офисе, а звонок поступает в компанию, мы переводим вызов на мобильный телефон риэлтора таким образом, что клиент даже не догадывается, что специалист в отъезде. Это помогает не терять клиентов. Сотрудники имеют возможность взять на встречу с клиентом ноутбук, переносной принтер, фотоаппарат, так как заполнение договоров вручную и реклама объектов без фотографий не допускается. Наши специалисты приходят в офис только когда это действительно необходимо: для встречи с клиентом, обучения либо для общения с коллегами. В результате каждый работник может пользоваться всеми благами и преимуществами сильной компании, которые позволяют ему эффективно взаимодействовать с клиентом. Я уверен, что сервис в компании должен быть не только внешним – для клиентов, но и внутренним – для сотрудников. Это основа успеха в риэлторском бизнесе. Сотрудники должны работать в комфортной психологической обстановке, быть уверены в поддержке компании и в том, что их услуги достойны высокой оплаты.
