Компании, специализирующиеся на профессиональном управлении объектами коммерческой недвижимости, появились на киевском рынке относительно недавно. Тем не менее они достаточно быстро доказали свою полезность, благодаря чему спрос на их услуги растет быстрыми темпами. Среди первопроходцев, взявшихся за освоение нашего региона, есть международные компании с многолетним опытом работы в сфере управления недвижимостью на западных рынках. Зачастую именно они являются образцом для подражания и, в определенном смысле, законодателями мод для молодых, но бойких отечественных коммерческих структур, решившихся испытать себя на этом поприще. Дабы протянуть мост между молодыми и «закаленными в боях» профессионалами в сфере управления недвижимостью, редакция «КН» попросила специалистов украинского представительства немецкого холдинга M+W Zander поделиться своим практическим опытом в сфере управления офисными объектами.
ЗНАКОМСТВО С ОБЪЕКТОМ – ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЙ МОМЕНТ
Основной «продукцией», которую производят компании, работающие на рынке управления недвижимостью, является создание комфортных условий ведения бизнеса для их владельцев, а также защита их активов и инвестиций от разного рода угроз и неожиданностей. Первое достигается за счет того, что профессиональная управляющая компания берет на себя весь спектр проблем, которые возникают в процессе эксплуатации объектов, – от обслуживания инженерных систем до работы с арендаторами. Таким образом заказчик услуги лишает себя всей той «головной боли», которая может возникнуть в процессе работы на рынке. Единственное, что будет напоминать ему о существовании тех или иных активов на рынке коммерческой недвижимости, – прибыль, планомерно поступающая на его банковский счет.
Другой аспект гарантируется постоянной и кропотливой работой персонала управляющей компании, направленной на недопущение возникновения чрезвычайных ситуаций на объекте, а также на оптимизацию затрат, связанных с техническим обслуживанием объекта, и создание условий, при которых можно точно прогнозировать эксплуатационные расходы владельцев и арендаторов площадей. Однако, чтобы добиться всего этого, управляющей компании необходимо пройти долгий и нелегкий путь. Причем серьезные хлопоты у управленцев начинаются уже на этапе вхождения на объект.
Александр КОБЕЦ, управляющий объектами M+W Zander Facility Management UKR:
– Очень важно на предварительном этапе досконально изучить все технические и юридические особенности объекта недвижимости, на котором предстоит работать. Ведь эти аспекты оказывают существенное влияние на ряд принципиальных вопросов, например – определение размеров эксплуатационных расходов. Кроме того, если управляющая компания недостаточно внимательно изучит какой-то момент, связанный с объектом, какую-нибудь функционирующую в здании инженерную систему, впоследствии может возникнуть аварийная ситуация, результатом чего станет сбой в бизнесе заказчика; возможные судебные тяжбы с арендаторами. А этого дорожащая своей репутацией управляющая структура допустить не может. В нашей компании существует отработанная технология изучения объектов на этапе вхождения. Но я бы рекомендовал не ограничиваться сухими пунктами инструкций, а уделять изучению объекта максимум внимания, чтобы ни одна его деталь не осталась незамеченной.
Изучение характеристик объекта недвижимости в практике компании M+W Zander Facility Management UKR начинается с обследования всего комплекса инженерных систем, функционирующих в здании. Специально для этого на объект командируются опытные инженеры компании, которые предельно кропотливо проводят эту работу, выясняя, когда и как эти системы были установлены, какова степень их износа, насколько велик остаточный эксплуатационный ресурс и т.д. Делается это для того, чтобы составить представление управляющей компании о том комплексе оборудования, которое им предстоит обслуживать, что поможет разработать оптимальный регламент профилактических работ. Параллельно изучается вся техническая документация на здание (и установленное в нем оборудование), которые имеются у владельца. Затем управляющая компания составляет перечень услуг, рекомендованных на данном объекте, и передает его на рассмотрение заказчику. При этом настоящие профессионалы сферы управления недвижимостью часто предлагают владельцу объекта куда более широкий спектр услуг, чем тот ожидает.
Вообще на Западе существуют четыре понятия, характеризующие подходы к управлению недвижимостью:
Facility Management – это управление инфраструктурой здания (инженерно-техническая эксплуатация, обслуживание инфраструктуры, обеспечение всем, что нужно для комфорта, – от закупки мебели до организации всех видов ремонтных работ)
Property Management – услуги по подбору арендаторов, работе с ними, ведению договоров, распоряжению активами компании, бухгалтерской отчетности и т.д.
Building Management – управление проектированием объекта, строительством, утилизацией, сносом; консультирование по вопросам выбора инженерных систем, разработке общей системы технической эксплуатации
Asset Management – услуга, практически не востребованная пока в Украине, представляющая управление финансовыми потоками собственника недвижимости.
Александр КОБЕЦ:
– Управление недвижимостью – весьма обширная сфера деятельности. Но украинские владельцы недвижимости нередко понимают под этим понятием только обслуживание зданий. Нам нередко приходится объяснять, что обслуживание – лишь один аспект нашей деятельности. Мы беремся обеспечивать не только порядок внутри здания и обслуживание установленного в нем оборудования, но и организовывать наполняемость площадей здания, своевременность поступления арендной платы, оптимизацию затрат на сервис и т.д. По большому счету, профессиональная управляющая компания способна оказать значительное влияние на развитие объекта недвижимости как коммерческого проекта.
Кстати, профессиональные управляющие компании всегда много внимания уделяют выяснению запросов арендаторов, присутствующих в нем. Делается это потому, что именно ради удовлетворения их потребностей строилось само здание, и в его стены привлекалась управляющая компания. Поэтому очень важно иметь четкое представление о том, чего же ждут от профессионалов в сфере управления недвижимостью клиенты владельца объекта.
КАК РЕШАЮТ ПРОБЛЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЫ?
В украинской практике в качестве аналога профессиональных управляющих компаний владельцы объектов недвижимости часто используют профилированные группы специалистов, чьей задачей является управление конкретным объектом. Это позволяет существенно удешевить стоимость управления недвижимостью. Однако эффективность такого подхода вызывает сомнения.
Дело в том, что возможности оперативного решения проблем у отдельной группы управленцев значительно более ограничены, чем у крупной компании, специализирующейся на этих вопросах. Владельцу здания не выгодно держать специалистов «на все случаи жизни». Их услуги могут быть востребованы раз в 3–5 лет, а зарплату им нужно платить каждый месяц. Поэтому управленческие отделы чаще всего привлекают сторонних специалистов для решения тех или иных проблем. Но такая схема сотрудничества плоха тем, что не всегда люди со стороны готовы быстро оказать необходимую помощь. А в сложных ситуациях, когда, к примеру, требуется отремонтировать или заменить какой-то сложный механизм, а специалистов нужного профиля в Украине – раз-два и обчелся, срок устранения неполадки и вовсе растягивается на неопределенный срок.
У профессиональной управляющей компании намного больше ресурсов, необходимых для быстрого и качественного решения проблем. На объекте постоянно работают управляющий, штатный инженер, электрик и техник (кроме этого, управляющие компании обеспечивают персоналом ресепшен). В том случае, если с возникшей проблемой технический персонал не может справиться собственными силами, к ее решению подключается головной офис, где работает главный инженер и инженеры по основным направлениям техобеспечения. Поиск нужных специалистов ведется по всей разветвленной сети подразделений компании, а также у подрядных организаций, с которыми на постоянной основе сотрудничает УК. Если таких работников не удалось найти в стране, где находится объект, управляющая компания вызывает зарубежных специалистов. Кстати, в практике отечественного рынка уже случалась ситуация, когда для устранения сложной поломки управляющей компании пришлось организовать срочный приезд немецких специалистов в Украину.
Александр КОБЕЦ:
– Нормативы по срокам реагирования на поломки в критически важных системах прописываются в договорах, которые мы заключаем с заказчиком. В среднем поломки устраняются, в зависимости от их сложности, за срок от 15 минут до 8 часов. Это время нужно для того, чтобы соответствующий специалист добрался до объекта, на котором произошла авария, и включился в работу. При этом наш персонал готов оказать помощь 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, поэтому на скорость нашей реакции на ЧП не влияет ни время суток, ни день недели.
Внутренняя политика международного холдинга M+W Zander направлена на то, чтобы основной объем услуг своим клиентам оказывать собственными силами, без привлечения подрядчиков. Это еще является гарантией их качества и повышает надежность сотрудничества. Единственные виды работ, к выполнению которых компания традиционно привлекает сторонние организации, – это обеспечение охраны зданий и клининг. Между тем, сама индустрия управления недвижимостью только недавно появилась на украинской земле, и бизнес даже наиболее опытных ее операторов проходит сегодня период становления, в процессе которого достаточно широкий круг вопросов решается за счет привлечения подрядчиков. Чтобы от этого не страдало качество услуг по управлению недвижимостью, компаниям приходится достаточно много внимания уделять работе с этими организациями.
Александр КОБЕЦ:
– По правилам нашей компании, если подрядчик за год работы зарекомендовал себя надежным партнером и показывает стремление развиваться, то мы стараемся его не менять, а развиваем с ним сотрудничество, в чем заинтересован он и мы. Ведь подрядчику нужны заказы, а нам – надежные и квалифицированные исполнители. К тому же мы стараемся прививать им международные стандарты работы, потому что заказчиками наших услуг в Украине являются преимущественно западные компании. Соответственно и запросы у них к качеству сервиса достаточно высокие. Таким образом, мы стараемся работать с ними как одна команда, при этом происходит определенная неформализованная корпоратизация наших отношений.
Компании и собственники, привлекающие к управлению своей собственностью профессиональных управляющих, начинают понимать, что таким путем экономят свои деньги и время. Они могут гарантировать качество предоставляемых арендаторам услуг, избавляются от необходимости решать множество текущих затратных по времени проблем, связанных с эксплуатацией объекта недвижимости, поиском поставщиков, подрядчиков, решением юридических вопросов, общением с арендаторами. Кроме того, безукоризненное ведение технической документации на здание и заполнение имеющихся у собственника «пробелов» в оформлении тех или иных документов, – одна из основных функций управляющих компаний, позволяет не только избавиться от возможных проблем с контролирующими службами, но и максимально оперативно оформить сделку купли/продажи объекта недвижимости в том случае, если собственник решит выйти из этого бизнеса. Тот факт, что спрос на услуги профессиональных управляющих компаний в последнее время неуклонно возрастает, свидетельствует, что отечественные собственники начинают понимать выгоду профессионального управления, которое бережет и время, и деньги.
