Стрессовые ситуации в работе риэлтора — закономерность, с которой сталкиваются все без исключения. Необходимо помнить, что любой стресс, несмотря на характер эмоциональной окраски, губителен для человека. Грубо говоря, «разрыв сердца» может произойти и после грандиозного провала, и вследствие успешно завершенной операции. Поэтому важно знать, как сохранить равновесие в конфликтной ситуации и стабилизировать нервную систему, неизбежно страдающую от регулярных взлетов и падений.
Выше на одну ступеньку
Консультант: Анатолий Топал, председатель комитета по образованию и сертификации Союза специалистов по недвижимости, директор АН «Кияни»
Деятельность риэлтора отличается тем, что в одном квартирном вопросе задействовано еще как минимум четыре цепочки, участниками которых является определенное количество людей. У каждого своя роль, но не каждый с ней справляется благополучно, а расхлебывать приходится непосредственно риэлтору. Ведь для клиента именно он олицетворяет агентство недвижимости, в то время как во внутренние движения всех звеньев цепочек его не посвящают. Поэтому агенту важно контролировать не только свои действия, но и шаги всех участников сделки, в том числе своих коллег.
Система грамотной работы хорошего агентства недвижимости подразумевает создание ряда внутренних инструкций, соблюдение которых максимально систематизирует работу звеньев и каждого сотрудника в отдельности. Однако все мы люди, поэтому иногда что-то забываем, ленимся или надеемся на «авось».
Именно так и возникают всевозможные разбалтывающие нервы ситуации. Самый главный совет — не паниковать и уметь сказать ситуации «стоп». Никаких выяснений отношений и поисков виновных в состоянии стресса проводить не следует. Все «разборки полетов» будут потом, а в момент стрессовой ситуации необходимо максимально абстрагироваться и воздержаться от праведного гнева. Помните: сейчас ваш лучший советчик — холодный расчет. Именно он поможет найти как минимум три выхода из, казалось бы, безвыходной ситуации. Но при условии, что вы отбросите эмоции и спокойно зададите себе главный вопрос: «Что делать?». Запомните: не «Кто виноват?», а именно «Что делать?». Разница огромная. «Кто виноват?» — это вопрос ваших эмоций, обид. Когда ситуация выходит из-под контроля, эмоции и обиды сыграют не в вашу пользу. Вопрос «Кто виноват?» — деструктивен, в то время как «Что делать?» мгновенно мобилизует все ваши силы на решение проблемы. Ваше спокойное лицо и соответствующее поведение нивелируют нервозность остальных участников сделки, что создаст приемлемую атмосферу для совместного выхода из конфликта.
Спокойно предложите приостановиться на этом этапе, выпить воды или чаю и уверенно объясните клиенту, что ситуация не критична и вы знаете как минимум три выхода из нее. Существует так называемая шкала эмоций, верхний предел которой — это эйфория, нижний — крайние формы раздражения: гнев и агрессия. Помните, что агенту необходимо быть выше только лишь на одну эмоциональную ступень. Проще говоря, немного спокойнее, чем клиент. В противном случае, когда клиент гневно кричит, а риэлтор успокаивающе шепчет или улыбается, изображая праздничного клоуна, конфликт разгорается с новой силой, потому что кроме раздражения, вызываемого самой ситуацией, провоцирующим объектом становится и сам агент.
Как правило, в форс-мажорной ситуации вам может понадобиться помощь ваших коллег и сотрудников. Звоните, кому считаете нужным, но не пускайтесь в выяснения отношений или взаимные обвинения, пользуйтесь вопросом «Что делать?» как вектором для решения конфликта. Здесь, конечно, очень важен общий настрой в коллективе. Если в компании для работы создана благоприятная атмосфера и все сотрудники профессионально и корректно относятся друг к другу, то стрессовых ситуаций будет меньше, а выходы из них мягче, с минимальным количеством погибших нервных клеток.
Когда решение проблемы начнет вырисовываться, проинформируйте остальных участников о путях возможных решений. Скорее всего, вам придется отложить сделку до следующего дня, о чем необходимо условиться с людьми. Помните: договориться удается в 98% ситуаций, оставшиеся 2% приходятся на так называемые клинические случаи, лучшим выходом из которых чаще всего становится отказ от сотрудничества. Это достаточно неприятное завершение отношений, к которому, тем не менее, надо быть готовым.
В работе риэлтора случается всякое, и огромное влияние на его поведение в стрессовой ситуации оказывает внутренняя самомотивация, благодаря которой полученный стресс можно интерпретировать как опыт, а можно — как разрушение. Поэтому важную роль в антистрессовой закалке играет и сама личность агента. Четко поставленные цели, профессионализм, умение распределить собственное рабочее время, а также умение отдыхать и расслабляться благотворно влияют на внутреннюю стабильность и стрессоустойчивость личности.
Практика показывает, что на рынке недвижимости «выживают» люди, умеющие правильно расслабляться. К примеру, выход из стресса с помощью регулярного употребления спиртного приводит к алкоголизму, и отнюдь не к укреплению нервной системы. Из опыта известно, что максимальный стаж работы любителей снять стресс при помощи горячительных напитков — 6 месяцев.
Большой ошибкой некоторых агентов является чрезмерная «близость с клиентом». Имеются в виду случаи, когда риэлтор близко к сердцу принимает проблемы клиента, не имеющие прямого отношения к операциям с недвижимостью. Конечно, клиент хочет, чтобы его любили за уплаченные им деньги, но любить надо в меру, не входя в роль личного психолога, доктора или ближайшего родственника. Задача риэлтора — создать доверительные отношения и оказать качественную услугу. Если агент переходит грань, обусловленную его деятельностью, стрессы личного характера становятся неизбежными.
Лучше всего в борьбе со стрессами помогает регулярная антистрессовая закалка — занятия спортом, массажи, сауны, медитации и другие позитивные способы внутренней саморегуляции.
Работа над собой — работа со стрессом
Консультант: Дмитрий Савицкий, бизнес-тренер Центра томалогии
Стоит сказать, что любая ситуация в нашей жизни вызывает стресс: звонок по телефону, заключение договора, отказ и принятие, словом, любое изменение привычного режима. Более того, стресс — движущая сила и необходимая составляющая развития. Главное знать, как с этой силой обращаться, чтобы вынести максимум пользы. Здесь очень важно внутреннее понимание того, что происходит. Несмотря на кажущуюся простоту этой рекомендации, наблюдать собственное возбуждение умеют не все. Этому необходимо учиться. Тем не менее, такое «внутреннее наблюдение» — очень важная практика, позволяющая находиться в ситуации, проще говоря — владеть ею.
Необходимо научиться видеть, как любое слово, всякое действие меняет внутреннее состояние. Такое самовидение ведет к пониманию того, что происходит, а четкое осознание ситуации приводит к расслаблению. Важно научиться видеть, с чего обычно начинается конфликт, как он проходит и чем заканчивается. Такой опыт — огромный ресурс для предотвращения или максимально безболезненного выхода из ситуации.
Обычно люди свои стрессы «запивают», «заедают», «заговаривают», пряча их таким образом еще глубже. При этом создается ложное ощущение облегченности, но на самом деле последствия стресса затаились и неизвестно, в каком месте вырвутся наружу. Печальная тенденция последнего времени — инсульты у людей в возрасте 23–25 лет. Такая страшная статистика наглядно демонстрирует влияние разрушающих стрессов, которые остались неотработанными. Тут главное — не упустить момент и вовремя заметить негативные изменения в своем состоянии.
Признаками тяжелого стресса являются любые крайние проявления ваших обычных реакций: потеря самоконтроля, плохой сон перед сделкой или, наоборот, необходимость в долгом, нехарактерном для вас сне, чрезмерная болтливость либо молчаливость, вообще все то, что обычно вам не свойственно. И здесь опять-таки важно упомянутое выше самонаблюдение, ведь, зная себя, вы сможете лучше осознавать границы благоприятной и комфортной для вас зоны.
Устойчивость к стрессам приходит с опытом, однако необходимо заботиться о правильном опыте, а не об опыте «маскировки» признаков стресса. Риэлтор работает в зоне «человек — человек», поэтому знание основ психологии, в частности психологии общения, пойдет на пользу любому специалисту по недвижимости. Помните: в моменте страха нет. Это означает, что решать ситуацию необходимо ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС, не принимая ее близко к сердцу, не переживая и не пережевывая эмоции, вызванные конфликтом.
После того, как проблемная ситуация решилась, постарайтесь вынести из нее максимум опыта, четко сформулировав промахи и попадания. Например, если вы работали «на доверии», не заключив эксклюзивный договор, и в результате вместо оговоренной за работу суммы получили дырку от бублика, делайте вывод: договор обязателен. Даже если сделка могла сорваться не по вашей вине, ответьте себе на вопрос, что именно вы можете сделать в следующий раз во избежание такой ситуации: лишний раз проконтролировать своих коллег, более доходчиво объяснить клиенту все последствия недосказанной им информации, связанной с недвижимостью.
Стресс будет меньше, если вы изначально создали максимально комфортную зону доверия клиенту. Это основное, чему на начальном этапе должны учить начинающих агентов. Здесь очень важен момент первого общения. Для успешной работы необходимо разработать структуру разговора, содержащего ключевые моменты, на которые агент будет опираться в начале работы. Помните, что многие клиенты не умеют общаться. Правильно построить разговор, узнать все необходимое для работы — задача риэлтора. И то, насколько хорошо он с ней справляется, — показатель его профессионализма.
Не забывайте и об уверенности. Если вы уверены в своем намерении помочь человеку разобраться с его «недвижимой» проблемой и у вас достаточно опыта и знаний для успешного проведения сделки, «не суетитесь под клиентом», покажите ему свою заинтересованность, активно занимайтесь его вопросом, но не вздумайте давить на психику. Стилем некоторых агентов является создание ажиотажа вокруг покупки недвижимости. Напрягать клиента тем, что все ежедневно дорожает, и подсовывать ему любые варианты без разбора с единственной целью — продать — самый простой путь к стрессу. От услуг таких агентов люди отказываются зачастую далеко не в самой вежливой форме. Поэтому уважение к себе, клиентам и работе поможет уберечься от стресса и привести к более успешной деятельности. Ведь успешность риэлтора измеряется не только количеством заключенных сделок и заработанных денег, но и качеством оказанных услуг, которое является отражением эмоционального состояния участников сделки в самом её итоге.
Советы «оттуда»
Держать нервы в узде непросто. Однако если знать некоторые приемы и ответственно относиться к своему здоровью, вам в молодом возрасте не страшны ни стрессы, ни инсульты. Особенно богаты на «рецепты регенерации» заграничные профильные издания, а также журналы для руководящих звеньев компаний. Именно из них мы почерпнули следующие советы.
Итак, в конфликтной ситуации постарайтесь, не отвлекаясь на эмоции, следить за своей речью и говорить минимум, причем именно те слова, которые максимально выражают суть вашей речи. Старайтесь излагать четко и внятно, тоном уверенного, спокойного человека. В конце вашего монолога пусть прозвучит призыв к действию, которое может спасти ситуацию. Таким образом, вы «выдаете на-гора» уже готовое решение, что лишний раз характеризует вас как профессионала и ведет к решению конфликтного вопроса. Пока решения нет, не начинайте пустых разговоров, ищите выход.
Чтобы увидеть возможный выход из ситуации, представьте себе, что она уже решилась, постарайтесь представить себя на пике славы и бросить взгляд на конфликт оттуда. Ощущение вершины славы — очень мощное состояние, которое поможет вам справиться со стрессом и найти выход.
Привести себя в норму — значит нивелировать буквально разрывающий вас изнутри гнев. Для этого сделайте несколько глубоких вдохов с акцентом на выдохе и по очереди напрягите и расслабьте мышцы рук, ног, пресса.
Хорошо в таких ситуациях помогает улыбка. Но если она неуместна, тогда улыбнитесь про себя, причем постарайтесь удержать «улыбчивое состояние» подольше. На то, чтобы преодолеть стресс, иногда уходят буквально все жизненные силы. Между тем веселое настроение — лучшее лекарство в борьбе со стрессом. При этом ваша задача отнюдь не клоунская, вам не нужно смешить всех. Развеселите себя: представьте самые ужасные последствия вашего фиаско, не бойтесь идти по этому пути, поверьте, в конце концов, вам станет смешно. Если такой метод кажется вам сомнительным, выбирайте более простой — думайте о приятном. Тут сгодится все: рожица заспанного ребенка, любимый человек в объятиях, красивые машины, мужчины, женщины. Пусть весь этот приятный калейдоскоп промелькнет перед глазами, успокоит мысли и сердце. Не бойтесь показаться себе несерьезным и безответственным, мол, у меня тут миллион на кону, не до смеха. Эта сверхъсерьезная позиция только усугубит стресс. Помните: в конфликте главное — сохранить ресурс, тогда и выход найдется, и деньги никуда не денутся.
Выходу из любого стресса помогает взгляд со стороны. Посмотрите на ситуацию глазами уважаемого вами человека, дайте себе пару минут на это разглядывание. Часто решение приходит в голову именно в состоянии такого «стороннего наблюдателя». Но не задерживайтесь в роли зрителя, ведь от вас ждут конкретных шагов. Если ситуация критична, объясните всем целесообразность перенесения сделки на другой день, обязательно аргументировав количество необходимого вам времени.
Если, оставшись наедине с собой, вы все еще чувствуете гнев, дайте ему выход. Не держите злость в себе, все сердечные болезни именно из-за такого молчания, которое в данном случае отнюдь не золото. В качестве разрядки сгодится все — можно бить посуду, рвать бумагу, кричать. Такой способ снятия стресса сослужит вам хорошую службу и в будущем. В следующий раз в подобной «особо критичной» ситуации вам достаточно будет представить, как вы кричите, бьете посуду, рвете бумагу — и гнев тут же уйдет. Однако важно представлять свой собственный опыт, то есть то, что вы на самом деле проделывали в момент гнева. Проверено! Поскольку быстро переключиться после стрессовой ситуации в нормальный режим вам вряд ли удастся, поработайте со стрессом дальше: нарисуйте его, а точнее — ситуацию, в которой вы находились, всех «участников спектакля», причем постарайтесь сделать рисунок обязательно юмористическим. Не стесняйтесь в красках и формах — бумага все стерпит, а вам станет легче, к тому же вы сможете увидеть неочевидные причины конфликта.
Самым ценным в борьбе со стрессом является отдых. Звучит банально, но в эпоху денежно-карьерных ценностей многие просто разучились хорошо отдыхать. Расслабление по схеме «девочки — шампанское — казино» — самый верный способ подчеркнуть значимость стресса и запихнуть его еще глубже — «до лучших инсультных времен». Отдохнуть по-настоящему помогает природа, купание, прогулки в лесу, любимые увлечения, не связанные с износом организма. Помните: в здоровом теле — здоровый дух, не поддающийся обидам, разочарованиям и стрессам.
Фото: new-region-2.livejournal.com
