Из-за роста просроченной задолженности коллекторы стали одной из главных действующих сил российского финансового рынка. «Газета.Ru» поговорила об особенностях бизнеса с президентом коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Еленой Докучаевой.
- Средний возраст соискателя -23 года, - отмечает президент коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Елена Докучаева. 60% соискателей имеют высшее или неполное высшее образование, 40% - среднее профессиональное образование. 65% соискателей - молодые женщины.
Только 2% кандидатов приходится на возраст от 50 лет и выше. Каждый третий кандидат приходит в агентство сразу после окончания учебного заведения. Агентство становится для него первым местом работы.
- Работают ли с вашими сотрудниками психологи, есть ли какой-то инструктаж?
- На первое время к новичку прикрепляется более опытный сотрудник-наставник, который исправляет ошибки, помогает советом.
Все специалисты, как правило, проходят многоступенчатое обучение, прежде чем допускаются к работе с должниками. Тренинги и семинары проводятся для специалистов всех подразделений компании.
В марте Национальный совет при президенте по профессиональным квалификациям утвердил профстандарт «специалиста по коллекторской деятельности», что это означает для отрасли? Теперь специальность появится в учебных программах ВУЗ.
Причем утверждение стандартов должно помочь гарантировать квалифицированную защиту прав как кредиторов, так и потребителей финансовых услуг. В обязанности коллекторов, согласно стандартам, будут входить работа с заемщиками, оценка каждого случая в частности, составление индивидуального плана реструктуризации задолженности, а также проработка иных возможностей для должника расплатиться с долгом.
Столкновение с коллектором
Чем грозит должнику по кредиту такая встреча? На досудебной стадии применяются SMS-рассылка с напоминанием о задолженности перед банком, телефонные звонки, письма по электронной почте и многое другое. На этом этапе важно выявить причину образования просрочки, предложить схему погашения долга. Если причины невозврата носят объективный характер, то коллекторы по предварительному согласованию с банком могут дисконтировать, либо реструктурировать долг.
А есть ли четко сформулированные правила работы коллекторов с должниками, что они могут делать, а что нет?
- Взаимодействие коллекторов и должников в России регулируется федеральным законом «О потребительском кредите», вступившем в силу 1 июля 2014 года. Кроме того, был разработан Кодекс этики и стандартов работы с просроченной задолженностью, - объясняет генеральный директор коллекторской компании «Секвойя кредит Консолидейшн» Елена Докучаева.
В соответствии с этими документами, коллекторы не имеют права звонить должнику с 22.00 до 8.00 в рабочие дни и с 20.00 до 9.00 — в выходные и праздничные дни.
В начале телефонного разговора коллектор обязан представиться сам и назвать организацию, от имени которой действует. Также необходим адрес для отправки корреспонденции.
- Наверное, главный совет — при общении с коллектором не стоит паниковать, избегать контактов и идти на конфликт. Специалист по взысканию может стать помощником должника, если тот, в свою очередь, будет открыт для конструктивного диалога. Так, например, совместно с коллектором можно разработать график погашения задолженности, который будет устраивать обе стороны.
Кроме того, коллектор может также предложить варианты реструктуризации долга либо иного варианта выхода из ситуации. Это позволит не доводить дело до суда и соответствующих судебных издержек, госпошлины, а на стадии исполнительного производства избежать мер принудительного исполнения, принимаемых судебным приставом-исполнителем.
Имеет ли право банк передавать коллекторам данные о должниках или только долги?
- В соответствии с ФЗ «О потребительском кредите», кредитор вправе передавать персональные данные заемщика и лиц, предоставивших обеспечение по договору кредита, - объяснила Елена Докучаева. - Это положение исполняется в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных. В свою очередь, коллекторы обязаны хранить банковскую тайну и персональные данные, а также обеспечивать их безопасность.
На сегодняшний день кредитные организации при передаче прав взыскания уделяют пристальное внимание наличию у коллекторов лицензии Федеральной службы по техническому и экспортному контролю (ФСТЭК) на осуществление мероприятий и оказание услуг по технической защите конфиденциальной информации.
Просрочил наличными
Банки все чаще отдают просроченные долги коллекторским компаниям, а те далеко не всегда остаются в рамках приличий. Постоянные звонки и другие приемы психологического давления делают жизнь невыносимой.
В период стабильности многие граждане набрали по два-три кредита, зачастую не задумываясь о том, как они их будут отдавать. По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), сегодня из десяти взятых в банках потребительских кредитов возвращают только пять.
- Большую часть просроченной задолженности, по информации «Национальной службы взыскания», занимают кредиты наличными (37%) и кредитные карты (36%), затем следуют долги по POS-кредитам (22%). В кризис эти цифры будут расти.
При этом банки стараются избавиться от просроченных кредитов как можно быстрее, передавая их на аутсорсинг, или переуступая права требования на них.
На начало декабря прошлого года коллекторам уже было передано на первичное размещение для агентского взыскания 450 млрд. руб. В этом году объем передачи просроченной задолженности продолжил расти и составил уже от 540 млрд. до 600 млрд. руб., свидетельствуют данные «Национальной службы взыскания».
Но проблема не в том, что долги передаются банками формально коллекторам, а в реальности неким третьим лицам (хотя в законе о потребительском кредитовании такое право для банков предусмотрено), и даже не в том, что в большинстве договоров с банками нет фразы о возможности такой передачи.
Проблема в том, что в России до сих пор не существует специального закона, который бы регулировал деятельность коллекторов, — проект подготовлен несколько лет назад, однако он до сих пор не рассмотрен.
А при отсутствии правил игры каждый волен толковать их по-своему. В результате сотрудники коллекторских агентств пишут непристойности на стенах подъездов, заливают клей в дверные замки, звонят круглосуточно по телефонам должников, оскорбляя их, — применяют весь спектр приемов психологического шантажа, давят на родственников и приходят к ним домой.
Более того, это зачастую распространяется на людей, которые просто снимают квартиру, где раньше проживал должник, или получают телефонный номер, по которому когда-то он был зарегистрирован.
Третьи лица
- Главная задача коллектора — заставить клиента любыми способами — самый действенный, конечно, угрозы — выплатить деньги, причем формально не себе, а банку, что и позволяет коллекторам избегать обвинений в вымогательстве», — рассказал финансовый омбудсмен Ассоциации антиколлекторов России Андрей Власс.
По его словам, поправки в закон «О потребительском кредите (займе)», которые отчасти легализовали этот бизнес, пролоббировали коллекторы и банкиры. Например, теперь третьи лица, с которыми заключен агентский договор, могут «во внесудебном порядке возвращения задолженности взаимодействовать с заемщиком» с помощью личных встреч, телефонных разговоров, почтовых и электронных сообщений, а также иными способами. Но с точки зрения логики, по мнению Власса, «внесудебный порядок» означает «без суда и следствия».
- Никаких проверок соблюдения законности деятельности коллекторов никто не проводит. И вспоминают об этом бизнесе лишь после беспрецедентных случаев, — резюмирует он.
Джентльменское соглашение
Если на заемщика вышли коллекторы, есть два варианта поведения. Первый — когда коллекторы ведут себя в рамках приличий и российского законодательства.
- Наверное, первый и главный совет — при общении с коллектором не стоит паниковать, избегать контактов и идти на конфликт, - считает гендиректор коллекторского агентства «Секвойя кредит консолидейшен» Елена Докучаева. - Специалист по взысканию может стать помощником должника, если тот, в свою очередь, будет открыт для конструктивного диалога. Так, например, совместно с коллектором можно разработать график погашения задолженности, который будет устраивать обе стороны.
Кроме того, по ее мнению, коллектор может также предложить варианты реструктуризации долга либо иного варианта выхода из ситуации. Это позволит не доводить дело до суда и соответствующих судебных издержек, госпошлины, а на стадии исполнительного производства избежать мер принудительного исполнения, принимаемых судебным приставом-исполнителем.
Все законно?
- Если еще пару лет назад коллекторов воспринимали как вымогателей денег, то сейчас это агентства, работающие на законных основаниях, - считает начальник юридического отдела «Фаст Финанс Система», - считает Натальи Шелег.
Ведь теперь есть четкое разграничение того что могут делать коллекторы, а что нет, указано в ст. 15 закона «О потребительском кредите (займе)». Так, они могут встречаться лично с должниками либо общаться с ними по телефону, отправлять почтовые уведомления и SMS-сообщения.
- Рассылка таких сообщений должна носить информационный характер, угрозы жизни, здоровью, имуществу не допускаются. Но если коллекторы требуют возврата долга законными методами, то рекомендация одна — платить по своим долгам, — советует Шелег.
Однако, судя по российской практике, далеко не все сотрудники коллекторских агентств ведут себя по-джентльменски.
Встречаются случаи, когда угрожают не только самому заемщику, но и его детям.
В таком случае необходимо зафиксировать факты, связанные с этими угрозами - если коллекторы угрожают по телефону, сделайте запись разговора. Если коллекторы не только угрожают, но и неправомерно используют персональные данные, обратитесь в Роскомнадзор с заявлением о том, что ваши данные стали известны третьим лицам, совершающим действия, которые могут быть квалифицированы как правонарушение или преступление.
Обратиться в полицию сразу следует и тем, к кому коллекторы «стучатся» по ошибке (например, ваш номер телефона должник указал вместо своего или вы переехали в квартиру, которую ранее снимал он).
- С такими коллекторами разговаривать не стоит вовсе, надо сразу же обратиться в прокуратуру, написать заявление, а потом решать дело в суде. Российские суды в подавляющем большинстве случаев поддерживают должников, списывая назначаемые банками чудовищные пени и определяя график погашения задолженности, - считают эксперты.
Худший вариант — пытаться переждать проблему.
Если есть деньги, можно нанять адвоката, но это должен быть опытный профессионал. Прежде чем платить деньги, выясните, есть ли у адвоката необходимая практика в финансовой сфере, суды с коллекторами порой затягиваются на срок до полугода.
Подготовлено по материалам Bank.ru, Credit.ru, Gazeta.ru
