Взгляд психологов на сделку с недвижимостью, разбор типичных ошибок и сложных ситуаций оказался интересен и клиентам, и специалистам агентств недвижимости. После летних публикаций (см. «Три совета психологов», «Как не сгореть на работе») мы получили несколько вопросов от риэлторов и передали их известным нижегородским специалистам, которые много лет занимаются проблемами психологического сопровождения бизнеса, Жанне Чувствиной и Ирине Буденной.
Ситуация 1.
Агент работала с клиентами полгода. Практически стали друзьями, клиенты пели дифирамбы, уверяли, что их риэлтор – лучшая в мире, что они будут работать только с ней…
Когда женщина подготовила все документы, «друзья» попросили взять их на один день. Невнятно объяснили, мол, надо что-то оформить. После этого пропали. Сами не звонили, и трубку не брали.
А у риэлтора теперь депрессия. Как жить, как верить людям?
Ирина Буденная:
- Надо всегда разделять деловые отношения и дружеские. Скорее всего, агент для себя решала в этой ситуации другую задачу - найти друзей, наладить доброжелательные отношения. Скорее всего, клиенты заметили эту ее особенность и просто использовали ее. Тогда все ее разочарования больше связаны с тем, что не оправдались вложения в отношения, а не срыв в работе.
Жанна Чувствина:
- Агент изначально совершила ошибку, позволив излишнюю близость с клиентами. Потому и удар получился сильнее. Я сторонник того, чтобы клиент оставался клиентом, а не другом. Вторая ее проблема - она не сумела толком объяснить клиентам, в чем ее польза для них - до последней точки в договоре, до момента передачи денег. Люди далеко не всегда знают, какие подводные камни могут их ожидать даже на конечном этапе заключения сделки, и что лучший способ подстраховать себя при сделке с недвижимостью - присутствие профессионала.
С другой стороны, агент стала жертвой своего рода мошенничества. А жертвой мошенника может стать кто угодно, и никто от этого не застрахован. Ведь до этого случая человек работал, и его не обманывали. Значит, жизнь продолжается.
Ситуация 2.
Достаточно грамотный специалист по недвижимости с 10-летним опытом работы решила продать свою квартиру и купить другую. Поначалу занялась делом сама, так как знает эту работу досконально. Но на заключительной стадии сделки, когда пора передавать деньги, попросила помощи у коллег. Объяснила так: «Я ничего не понимаю, даже слова». Это говорит о том, что даже для профессионалов сделка с недвижимостью является стрессом.
Что можно ей посоветовать?
Жанна Чувствина:
- Агент поступила разумно, решив подстраховаться. Когда ты находишься внутри сделки, то можешь многого не заметить. А у человека «снаружи» меньше эмоций и меньше риска допустить ошибку.
Если такой сильный стресс у профессионала, то какое же может быть состояние у клиента, который не знает вообще ничего? Каждый клиент, имея дело с агентом, хочет, чтобы ему помогли. Помогли не эмоциями («все будет хорошо»), не одобрением при взгляде на любую квартиру («да, это идеально, это именно то, что вы искали»), не давлением («думайте быстрее, а то…»), не заглядыванием в глаза, а спокойствием, взвешенным анализом. Когда человек не обещает лишнего, никуда не торопится, рассудительно обсуждает плюсы и минусы каждого варианта, человек начинает доверять агенту, а заодно и сам успокаивается.
Ирина Буденная:
- Это естественное решение, которое говорит и о высоком уровне ответственности, и о высоком профессионализме риэлтора. Как профессионал, она понимает, что в любой работе есть сферы, далекие от совершенства, потому и обращается к помощи коллег.
Когда она работает с клиентами, ее уровень компетентности выше, чем у клиента. Если при подготовке сделки клиента возникают сомнения, она наверняка обращается к помощи коллег, консультируется с юристом, с нотариусом, то есть работает в команде, и считает это естественным. Само собой разумеется, что, занимаясь собственной сделкой, она тоже прибегает к помощи коллег.
Вообще чем выше уровень специалиста, тем больше он понимает уровень своего несовершенства. И ситуации, подобные этой, всегда становятся толчком для повышения своей профессиональной квалификации.
Ситуация 3.
Агент во время работы над сделкой вынужден сталкиваться с волнениями и переживаниями клиента, успокаивать его. В результате после сделки, даже успешной, агент переживает депрессию, порой закрывается от всех на неделю. Как эффективнее справиться с депрессией после сделки?
Жанна Чувствина:
- Работа риэлтора - адский труд. И у каждого человека могут быть разные реакции на перенапряжение. Хорошо, что эта женщина знает свой организм, знает, как сбросить напряжение. Принять свою депрессию и «вылечить» ее уединением - это неплохое решение. Я тоже после тяжелого тренинга порой хочу закрыться и два дня спать.
Ирина Буденная:
- Когда человек испытывает огромное умственное и эмоциональное напряжение, надо действительно дать себе возможность отдохнуть, ресурсы организма небезграничны. Причем дать отдохнуть телу, потому что все эмоции ведут к истощению телесному, физическому. И, дав возможность восстановиться телу, мы и эмоции приведем в порядок. Можно погулять в парке, сходить в сауну, полежать на диване с детективом… Не стоит предпринимать активных действий и встрясок, потому что на активные действия нужны силы, которых сейчас мало.
Фото: diva.by
