В агентстве недвижимости «Вариант плюс» введена новая технология работы с клиентами: теперь они точно знают, за что и сколько платят риэлторам, работа которых при этом становится максимально эффективной. И клиенты очень этим довольны. А количество обращений в агентство растет.
Какое оно – успешное агентство недвижимости? Естественно, то, куда, обратившись однажды, нижегородцы приходят вновь и вновь за решением вопросов в сфере недвижимости, независимо от экономической ситуации в стране. А почему так происходит? Ответ очевиден: здесь они находят грамотную юридическую поддержку, дружелюбных риэлторов и менеджеров. И именно здесь клиентам предлагают быстрое и наиболее эффективное решение вопросов с недвижимостью. Мы посетили агентство недвижимости «Вариант Плюс», действующее на рынке города с 2000 года, — успешную компанию, которая уверенно приобретает новых клиентов и рекомендации даже в кризис. Причина успеха – в особой технологии проведения сделок.
СПРАВКА. АН «Вариант Плюс» входит в десятку лидирующих агентств Нижнего Новгорода. Среди недавних достижений компании: Лето 2012 года – компания стала лауреатом ежегодной международной премии «Лучшая компания года» с присвоением звания «Социально ответственное предприятие», проводимого Фондом содействия развитию предпринимательства. осень 2013 года – компания стала победителем Международного экономического конкурса «Лучшая компания – 2013», проводимого Межрегиональным финансово-экономическим союзом, при поддержке Государственной Думы ФС РФ, Совета Федерации ФС РФ, Правительства РФ, Администрации Президента РФ, а также ряда общественных организаций России. Агентство недвижимости «Вариант Плюс» заняло первое место в номинации «Финансовые услуги и операции с недвижимостью».
Система менеджмента качества АН «Вариант Плюс» сертифицирована по ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008). А клиенты компании получают гарантийный талон при покупке недвижимости. Еще одно ноу-хау – бесплатная оценка жилья профессиональным оценщиком при заключении договора на продажу недвижимости.
Клиенты ставят агентам оценки
Елена Калачева, директор АН «Вариант Плюс», отмечает, что именно из-за кризиса в агентстве была введена новая эффективная технология работы с клиентами:
— Не случайно древние говорили, что кризис – это время перемен. Действительно, когда все хорошо, когда все идет по накатанной – зачем что-то менять? Хотя такой подход в принципе не характерен для нашей компании. И в стабильные времена мы стремились к новым высотам, совершенствуя качество обслуживания. Ну а в этот кризис произошли поистине революционные изменения. Подготовка к ним была долгой и тщательной. Хотя многое в агентстве было сделано и ранее. Например, юридическая проверка документов по стандартам ГОСТ ИСО 9001-2011 (ISO 9001-2008). А в 2015 году все лучшее было тщательно систематизировано.
В результате вот уже несколько месяцев в агентстве действует служба контроля качества. Специалист службы качества обзванивает клиентов и интересуется, насколько они довольны качеством обслуживания, есть ли замечания. Полученная информация в виде баллов заносится в компьютерную программу, которая и выдает объективный результат: кем из агентов и менеджеров клиенты довольны больше всего. Есть замечания – подключаются менеджеры, которые обязаны реагировать. А потом снова звонок из службы качества – все ли в порядке.
— У нас разработаны специальные опросные листы. Первый раз клиенту звонят через две недели после заключения договора, — рассказывает Елена Калачева. — Второй раз – после окончания услуги. Если у клиентов есть предложения по улучшению качества работы, то проводятся корректирующие действия. И тогда по итогам их внедрения делается дополнительный звонок. Клиенты выставляют агентам оценки в ходе опроса, так формируется внутренний рейтинг среди риэлторов АН «Вариант Плюс». Он будет публиковаться по итогам полугодия. Первый раз – в декабре 2015. Победители получат премии, уважение и почет.
Одиннадцать стандартов
Ну а сформированы опросные листы службы качества на базе стандартов обслуживания, принятых в агентстве.
— Главный человек в агентстве недвижимости – это клиент. Ради него все и происходит. Поэтому первоочередная задача – повышение клиентоориентированности компании. Надо, чтобы клиенту нравилось сотрудничать именно с нами, — убеждена Елена Калачева. – Поэтому мы разработали два документа. Один из них – «Стандарты обслуживания или почему клиент должен быть доволен».
В агентстве принято 11 стандартов обслуживания. Они коррелируются с общемировыми стандартами, прописанными в ГОСТ ИСО. А также учитывают особенности риэлторской практики в общем, и нижегородской — в частности. При написании стандартов мы учитывали данные социологических опросов, анализировали, какие претензии к риэлторам чаще всего выдвигают нижегородцы. Поэтому все учтено.
В частности, один из стандартов гласит: «Оперативное и информированное обслуживание». Здесь указано, как часто агент должен связываться с клиентом, как он должен планировать свою работу, прописано, что он обязан составлять еженедельные отчеты для клиентов. Или вот еще один стандарт: «Доброжелательность на всем протяжении взаимодействия с клиентом: от первого звонка до постпродажного обслуживания».
Сделка за 4 недели гарантирована
— Второй важный документ — «Планы и отчеты по услуге или как материализовать услуги риэлтора», — рассказывает Елена Калачева.— Мы установили сроки проведения сделки – 4 недели. В плане подробно расписано, что должен делать агент, каковы практические результаты каждой недели. Этот план – официальный документ, он является приложением к договору. Даже если нет ожидаемого результата, агент все равно по итогам недели отчитывается перед клиентом. Причем письменно. Это уже стандарт работы АН «Вариант Плюс». Если клиента что-то не устраивает, мы можем поменять агента. Для клиентов мы сформулировали так: «План – основа, которая позволит знать, чего ожидать, охватить всю картину, разобраться в услуге агента, понять, что появится в результате на каждом этапе».
Какие действия риэлтора включены в план? Все. Это и еженедельная аналитика, и описание аналоговых объектов, и медиа-план с указанием, где именно будет размещаться реклама, и количество поступивших звонков по объекту и т.д. Фактически этот план материализует риэлторскую услугу.
— Услуга неосязаема. Но при этом определенный набор действий приводит к определенному результату, — делится Елена Калачева. — В плане мы прописываем все те действия, которые должен выполнять агент. Еще более подробно они раскрываются в еженедельных отчетах. Если покупателя нет к третьей неделе, то проводятся антикризисные мероприятия: повторный анализ рынка, корректировка медиа-плана и т.д. Если покупатель найден, начинаем готовиться к сделке. Особое внимание – юридической составляющей. Экспресс-экспертиза документов проводится сразу, на этапе подписания договора. А когда готовится сделка, происходит подробнейшая и тщательнейшая проверка. Кстати, юридической стороне вопроса мы давно уделяем особое внимание, о чем не раз заявляли в прессе. Это – результат соблюдения стандартов ГОСТ ИСО.
Аналогичным образом мы работаем и с покупателями. Причем, если клиент одновременно продает и покупает жилье через АН «Вариант Плюс», то заключается сразу два договора, и, естественно, формируются два разных плана работ. Так что теперь каждому клиенту мы оказываем услугу по стандарту, ее качество мало зависит от личности конкретного риэлтора и его занятости.
По планам и стандартам в АН «Вариант Плюс» разработали тесты, по которым в агентстве успешно прошла аттестация. В основном, коллектив в тонусе, все активно осваивают новую технологию.
Агент – инструмент в руках клиента
— Заметили мы и положительную реакцию клиентов, — делится Елена Калачева. — Многие удивлены: «С таким сталкиваемся первый раз». И довольны: «Здорово, теперь понятно, в чем заключается работа риэлтора!» Ну, а кто-то высказывает замечания и пожелания – их анализируем, делаем выводы, меняемся в соответствии с требованиями рынка. Это важно, что клиент теперь может влиять на работу агента, контролировать его, высказывать замечания. А агент на требования клиента будет вынужден реагировать. И риторический вопрос «за что риэлтор получает комиссионные» в условиях, когда есть план работ, еженедельные отчеты, все требования клиента учитываются, а на четвертой недели происходит выход на сделку, не возникает. Ведь мы основывались на том, что клиент – это центр процесса для агента. А агент – это эффективный инструмент в руках клиента. Знаю, что некоторые из риэлторов думают так: «Пересидим, ничего менять не будем. А кризис закончится, и все будет, как раньше». На мой взгляд, это уже просто невозможно. Изменилось общество, сами клиенты. Их видение, понимание того, что они должны получать за свои деньги. Сегодня клиент требует обслуживания, информирования, возможности влиять на работу агента на любом этапе. Мы ему такую возможность предоставляем. А для агентов мы создали ситуацию, при которой просто невозможно не оказывать качественную услугу. Причем любому клиенту любым агентом. Приходите к нам – убедитесь в этом сами!
