Идея “уберизировать” рынок недвижимости не дает покоя участникам IT-сферы. Регулярно, а весной и осенью - особенно, появляется новый отчаянный IT-шник, считающий, что щас они запилят эксклюзивную прогу (базу/систему/портал), и вытеснят с рынка всех риэлторов (дармоедов)... клиенты обретут счастье совершая сделки напрямую друг с другом, а разработчик сказочно обогатится и войдет в список ФОРБС.
Профессионалы рынка с некоторым опасением ждали презентационной конференции от создаваемой “цифровой” сети агентств недвижимости 33 Слона. Анонс новой, федеральной сети агентств под единым брендом, владельцем которой выступает холдинг Mail.ru, ориентированной в работе на “цифровизацию риэлторской услуги” - явно нес в себе конкурентную угрозу традиционным участникам рынка, в том числе и крупным компаниям. Угрозу в том, что это не просто онлайт-система, а представленная сетью вполне реальных офисов. Т.е. совмещение онлайн и офлайн на сильной ресурсной базе. В чем-то по аналогии с Яндекс.Такси.
Как оказалось - опасения были напрасны... слоны не взлетят.
“Цифровое” агентство недвижимости
Оказалось что это не более чем маркетинговый слоган. За этими словами не стоит какого-то прорыва.
Таких “цифровых” - почти все крупные агентства в РФ, использующие какой-либо более-менее вменяемый софт для рабочих процессов.
Что “цифрового” предлагают Слоны агентствам, которых хотят вовлечь в эту... сеть:
- ERP система. Да, есть, и наверное хорошая. Анонсированная функциональность: CRM-система, интегрированная с колл-трекингом, системами смс и емейл -рассылки, осуществляющая выгрузки на порталы, отслеживающая бизнес-процессы и даже платежи от клиентов (т.к. деньги от клиентов только на счет головной компании 33Слона). А также внутренняя база объектов и клиентов с возможностью встречного поиска.
- Колл-центр “мамы” - Mail.ru, принимающий звонки, фиксирующий все обращения и позволяющий прослушать и даже отправлять клиентам послушать звонки по объекту. Ну... здорово конечно.
- Перспективное сотрудничество с другими ресурсами Mail.ru, в том числе ее социальными сетями, брендовая реклама на общих ресурсах и пр. Все это туманно и в глубокой перспективе.
Что здесь нового? Да, по большому счету, ничего. Использование какой-либо CRM-системы из наиболее популярных на рынке (Top-n-Lab, Квартус, 1RS) содержит в себе необходимый функционал... Но сама по себе система - это лишь технический инструмент контроля, а основой успешной работы риэлторских компаний сейчас является эффективный линейный менеджмент и развитие профессиональных экспертных компетенций сотрудников. А эти проблемы система не решит.
Что “цифрового” предлагают Слоны клиентам, попавшим в строящуюся сеть:
- Отцифрованные данные по спросу на объект: показы на порталах, звонки, просмотры. Говорят - это полезно показывать клиенту, чтобы уговорить снизить цену до реальной... Согласен - полезно. Но уговаривать все равно придется риэлтору, а не системе;))
- Записанные телефонные звонки. Вот бы посмотреть на клиентов кто станет это системно слушать... А если станет - то приблизится ли сделка?
- А... забыл. Вот важная штука: Цифровой автомат в офисе по приему денег от населения, чтобы оплатить услуги риэлторов “в белую” можно было здесь и сейчас. Круто, конечно... Но у нас и раньше проблем с этим не было. А у вас?
Иными словами - “цифрового” прорыва в уберизации риэлторской услуги тут нет. Честно - ума не приложу что тут мог купить Mail.ru ... разве что команду создателей-идеологов-разработчиков? Так это не про риэлторские услуги, а про ИТ.
Конкурентные преимущества и УТП
Что же получает ”партнер” присоединяясь к сети? Чем теперь он будет отличаться от серой массы всех остальных риэлторских компаний?
- “Прозрачная работа риэлтора” - клиент может видеть весь бизнес процесс.
- “Белая оплата вознаграждения” - комиссия безналом, сначала в головную компанию Слонов, потом за вычетом 20% в розничную точку
- Вышеописанные “цифровые” системы управления бизнес-процессом.
Откровенно говоря - лишь последнее сколь-либо устойчиво позитивно влияет на эффективность риэлторской компании. Да и сами эти конкурентные преимущества создаются за счет целого ряда ограничений, поэтому всегда возникает вопрос о соотношении добра и зла в их реализации.
Ну а для клиентов появляется четкое УТП, подчеркивающее сервисную модель компании:
ЕСЛИ ВЫ ДОВЕРИТЕ ПРОДАЖУ НАМ, ТО МЫ НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО
- Проведем мелкий ремонт у вас дома и капитальную уборку
- Сделаем хорошие фотографии квартиры на зеркалку
- Разместим рекламу на всех ведущих порталах, на платной основе по премиум-тарифам
То что УТП есть - это хорошо. У многих компаний нет и такого. Однако по качеству УТП: получается что это классическая риэлторская услуга = “старый продукт на старом рынке”, дополненная “Уникальностью” в виде генеральной уборки, мелкого ремонта и бесплатной фотосъемки. Что в общем-то НЕ УНИКАЛЬНО, да и риэлторской услугой не является, просто сопутствующий сервис.
Да и какой категории клиентов это может быть особенно ценно? Тем у кого давно не убирались и нет денег на нормальную уборку? Тем у кого ручки от дверей отваливаются? Или тем кто свято верит что если починить розетку - цена квартиры вырастет на сотни тысяч рублей до цены-хотелки?
Вы хотите работать преимущественно с такими клиентами? Вы верите в то, что квартиры халявщиков будут продаваться быстро и легко? Ну-ну;)) К успеху в бизнесе это вряд ли приведет.
Экономическая модель розничной точки 33 Слона
Итак, вы работаете “в цифровой среде, полностью в белую”, с расчетом через счет центрального офиса Слонов. Поступившие от клиента деньги, за вычетом 20% комиссии самих Слонов поступают на счет вашей компании. Остается 80% комиссии.
Из них вам предстоит оплатить расходы на ведение бизнеса, правда без расходов на выгрузки (это платят Слоны), и конечно же зарплату риэлторам. Человеческие ресурсы обходятся дорого, особенно с точки зрения НДФЛ и отчислений в фонды. Утешайте себя тем, что будете спокойно спать.
Пример экономического расчета на презентации основывался на уровне вознаграждения риэлторов по ставке 30%. При средней эффективности (для Москвы) = 12 сделок в год. Это хороший экспертный уровень риэлтора.
ВЫ И ВПРЯМЬ СМОЖЕТЕ УГОВОРИТЬ ХОРОШЕГО ЭКСПЕРТА РАБОТАТЬ ЗА 30%? Сильно сомневаюсь. А с учетом налогов, даже сильно оптимизированных... Я полагаю что в реальности все будет наоборот - при переходе на новую модель сотрудники станут уходить от вас, потому что ВСЕ ЭТИ ЦЕННОСТИ БИЗНЕС-МОДЕЛИ ИМ СКОРЕЕ ЧУЖДЫ и ОБРЕМЕНИТЕЛЬНЫ, НЕЖЕЛИ ЖЕЛАННЫ.
Кстати, все прочие переменные издержки по показанной модели должны вписаться в 10%. Начальник отдела, юрист, директор. Тоже вряд ли...
А стоит вам выйти за эти цифры - прибыли там не будет. Вот и думайте - сможете ли вы за счет созданных конкуретных преимуществ получить компетентных сотрудников в полтора раза дешевле чем они стоят по рынку? При том что их эффективность должна быть вдвое выше чем среднерыночные цифры? И без “леваков”?
Предложенная бизнес-модель на практике будет также далека от прибыли, как те, кто разрабатывали ее - от реального рынка недвижимости. Эта “цифровая экономическая модель” жизнеспособна только в виде экселевской таблички, до тех пор пока вы не столкнулись с реальной работой. Увы.
Восприятие в профессиональной среде
Станет ооочень проблемной зоной.
Работа сети предполагается на единой договорной базе, модерируемой юристами из центрального офиса. А иначе - никак, комиссия то и деньги платятся строго “в центр”. Поэтому как будет выглядеть для КА внесение аванса Слонам за квартиру, а всех ситуаций типовыми допками не предусмотришь - это нам еще предстоит узнать. Как и процесс возврата такого аванса, если что... Да и вообще, сделка проходящая в рамках каких-то ограничений “из центра” без права принятия решений на местах производственным юристом - это всегда тяжелая сделка, с непредсказуемым результатом. Когда весь рынок живет по одним правилам, и вдруг появляется кто-то другой с позицией “все татары кроме я” - работать с такими не хочется.
Озвученное ноу-хау в HR-процессах - обзвон колл-центром контрагентов кто звонил по квартирам Слонов или приходил в офис на совместную сделку - вряд ли приведет к любви со стороны руководителей других риэлторских компаний. До и со стороны самих риэлторов, предложение поработать за 30% “грязными” с удвоенной самоотдачей - вряд ли будет восприниматься ими иначе как навзячивый спам.
Знание контрагентов о том, что партнерский портал - ЮЛА - будет выливать агентствам сети в обработанном виде данные физиков, самостоятельно разместившихся на портале (сегодня это четко прозвучало) - тоже любви не добавит. Причем как Слонам, так и самой ЮЛЕ... И дело не в том что в этом есть какой-то эксклюзив - всех их и так найдут и прозвонят десятки риэлторов других компаний. Но просто понимание что портал поддерживает какого-то одного участника рынка - не может не вызвать негатива. Но об этом - отдельный разговор.
Будут, безусловно, и внутренние конфликты в сети. Поскольку у сети не будет единой тарифной политики и единого ценнобразования даже в рамках одного города - конфликты разных офисов за одного и того же клиента неизбежны, и причиной станет внутренний демпинг - ведь услуга то у всех офисов вроде единая... а цены - разные. Равно как и разные реальные условия мотивации риэлторов в разных офисах в городе будут приводить к тому, что риэлторы внутри сети будут стремиться перейти из одного офиса в другой. В рамках единого бренда и единой рабочей среды такой переход выглядит естественным для риэлтора, а позиция Слонов “мы не позволим” вызывает управленческий скепсис.
И как тут не задуматься о том, что выделение какого-то успешного (но не довольного уровнем зарплаты) риэлтора сети в отдельную бизнес-единицу той же сети - это действие в пользу самой сети (он уже обучен успешным применениям технологической платформы) - но минус управленческому составу “партнерской” компании... Развейте эту мысль немного вперед, и вы поймете, что при должном уровне обученности риэлторов взаимодействию с системой - руководящий персонал таких компаний становится вообще не нужным звеном в пищевой цепочке Портал-Сеть-Риэлтор. Просто подумайте об этом. И о том, какой трэш начался бы если бы система до этого эволюционировала.
Команда и участники проекта
Тут хочется сказать что-то хорошее. У Слонов есть сильные специалисты, которые смогут эффективно закрыть различные блоки бизнес-процесса.
Выделю блок юридической проработки проекта - Юлия Плетнёва, и блок развития бизнеса (продажи продукта партнерам) - Дмитрий Власов. И наверняка - хорошие разработчики. В этих блоках все будет хорошо. Система будет хорошо “продаваться” (развиваться) и все будет грамотно де-юро оформлено.
Однако как это поможет агентствам зарабатывать больше? Не системе;)) а тем кто в неё входят? Да никак.
А вот сама идеология продукта сформирована явно людьми, стоящими значительно ближе к ИТ-бизнесу, нежели к риэлторскому. Отсюда и не верное видение процессов существующего рынка, и не верная оценка болей агентств, и не верный выбор механизмов “повышения” эффективности. Это продукт созданный теми, кто не до конца понимает риэлторский бизнес. Кто не руководил крупной успешной компанией.
И когда я смотрю на тех, кто присоединяется к сети - я понимаю что эти люди увлечены идеей, они ищут перемен, но причина этого не в силе новой “цифровой” сети, а в том что их предыдущий опыт не привел их бизнес к эффективному результату, и они готовы верить в любую красиво-поданную модель.
Не стоит полагать что не справившись с управлением небольшим отделом - ты построишь эффективный независимый офис. Что изучив подходы почти всех франшиз - новая даст тебе что-то принципиально иное... Чудес на свете не бывает... только если в школе ты прогуливал уроки физики и химии.
Почему 33 Слона никогда не станет Яндекс.Такси
Причин много и разных. В представленной сегодня модели - как минимум, потому что не бывает Яндекс.Такси когда любая приезжающая машина имеет собственные расценки на услуги. Любая такая система основывается на стандарте и единообразии цен, хотя бы в рамках категории автомобилей (сделок), а каждый офис Слонов - это собственное понимание о стоимости услуги.
А еще потому что каждая сделка уникальна, и позвонив в 10 разных офисов Слонов вы услышите 10 разных мнений о том как ее надо делать, с какой рекламной цены начать, и какова вероятность добиться нужного результата в желаемый срок.
А можно ли вообще уберизировать риэлторский бизнес?
Нет. Потому что продукты (услуги) подлежащие уберизации должны соответствовать определенным требованиям:
- Продукт массового регулярного спроса: купли-продажа недвижимости точно мимо, да и аренда... с большой натяжкой;
- Простой продукт с четким, неизменным бизнес-процессом, раскладывающимся на типовые этапы: сделать сделку с квартирой это не перевезти человека из точки А в точку Б, и не доставка пиццы. Каждая сделка - уникальна. Как и каждая квартира, каждая ситуация, и каждый собственник.
- Конечный набор критериев качества услуги и возможность его объективного контроля: риэлторская услуга строится на отношениях, и ее восприятие настолько субъективно, что тут нет и не будет безусловных параметров качества. А учитывая что в процессе сделки собственники еще регулярно меняют свои хотелки... стороны торгуются... и часто их приходится уговаривать принять верное решение...
Все что можно уберизировать в риэлторском бизнесе - это уже реализовано в той или иной степени. Процесс выгрузки объекта на порталы, получение ЕГРН, госрегистрация. Слоны просто добавили к этому процесс фотографирования и клиниг - именно потому что это простой сервис на потоке. Но к уберизации риэлторской услуги это не имеет никакого отношения.
Выводы. Кратко
- Слоны не взлетят. Шуму понаделают изрядно, благо здоровья в избытке, а посудная лавка весьма тесная...
- Сильным компаниям, у кого с бизнесом все Ок - это просто не нужно. Их бизнес-процесс от этого не сильно выиграет, а экономика сильно проиграет. Да и с точки зрения бренда - тут пока не за что бороться.
- Слабым компаниям, у кого с бизнесом не очень Ок - это не поможет. Потому что предлагаемая модель не закрывает слабые места их бизнесов. А особенности новой бизнес-модели их окончательно добьют.
Уберизация рынка недвижимости не произойдет. По крайней мере не в этот раз.
