«Никак не могу забыть о той неудачной сделке… Вроде понимаю, что моей вины здесь нет… но все же…», - вот нередкое признание специалиста по недвижимости на приеме у психолога. Настоящий риелтор чувствует свое призвание в том, чтобы помогать людям в решении наболевшего жилищного вопроса. И если они остаются недовольны или их интересы ущемлены, то и честно заработанные деньги не в радость. О том, как справиться с чувством вины, нам расскажет психолог с 22-летним стажем работы Татьяна Балика.
Это бывает со всеми
Говорят, что у представителя каждой профессии есть свой «скелет в шкафу». В случае с хирургом – это неудачная операция, после он вынужден произносить проклятые слова: «Мы сделали все, что могли». Однако, подобная участь не обходит стороной и риелтора. К счастью, здесь не идет речь о жизни и смерти, но вопрос, который вы решаете, смело можно назвать жизненно важным. И вот вам приходится повторить слова хирурга после неудачной сделки, потому что вопреки вашим усилиям… квартира и без того небогатых людей продана ниже рыночной стоимости, семья переехала в крохотную квартиру или даже комнату, ребенка переселили на меньшую жилплощадь и т.д. Или сделка, о которой молились ваши клиенты, вовсе сорвалась, потому что другой участник в последний момент передумал или ваши партнеры (риелторы и юристы) оказались непорядочными и необязательными людьми.
Причин было много, результат один – вы не смогли сделать то, чего так хотели обратившиеся к вам за помощью. Вы чувствуете себя плохим профессионалом и беспомощным, бесконечно виноватым человеком. Вы злитесь на весь мир, но больше всего – на себя. Вас не вдохновляет заработок, не утешает уважение коллег. Ведь вы знаете, что за вами черной тенью повсюду следует та злополучная сделка.
Татьяна Балика: «Если человек идет в медицину, он должен четко осознавать, что ему придется иметь дело со смертью пациентов – иногда вследствие его врачебных ошибок, а иногда в силу обстоятельств. Любая работа, связанная с людьми, и затрагивающая их жизненно важные интересы, в том числе, риелтора, связана с сильными человеческими эмоциями: радостью, надеждой, разочарованием, отчаянием. Поэтому, приходя в мир недвижимости, помните, что не все ваши клиенты будут вами довольны, что они будут сбрасывать на вас свои отрицательные эмоции и метаться между двумя крайностями в оценке вас как личности. Либо вы для них – Господь Бог, либо – полное ничтожество! Приготовьтесь к таким реакциям с их стороны. И еще к тому, что не все сделки будут заключены, не все они будут удачными. Следует знать для себя, что вы – не Бог, и не ничтожество. Вы – профессионал, способный совершать ошибки и исправлять их. А если у вас низкая психологическая выносливость к таким вещам, то лучше просто не идти в эту профессию».
В гостях у Фемиды
В первую очередь постарайтесь проанализировать ситуацию как можно более объективно и беспристрастно. Представьте себе, что все это произошло не с вами, а с вашим другом. Вы бы его осудили? Если да, то за что? От ответа на данные вопросы многое зависит. Если в ходе холодных рассуждений вы все-таки пришли к выводу, что совершили ошибку, не казните себя. В мире нет ни одного профессионала, который никогда и ни в чем бы не ошибался. Исследуя данную ситуацию, вы приобретаете бесценный опыт, который поможет вам стать еще более компетентным специалистом, чем вы были до этого. Теперь вы знаете, как поступать в таком случае, и можете научить «младших» коллег, которые еще только начинают свой путь в мире недвижимости.
В конце концов, если у вас сохранились контакты бывших клиентов (а они, скорее всего, сохранились), можно позвонить им лично или, если вам сложно это сделать, написать им смс-сообщение или письмо с извинениями. Пусть даже они их не примут – вы сделаете первый и очень важный шаг для избавления от гнетущего чувства вины. И, кроме того, это по-настоящему честный и мужественный поступок.
Татьяна Балика: «Обратите внимание: если с вас требуют неустойку, сначала проконсультируйтесь с грамотным юристом. Иногда клиент может требовать больше, чем нужно (или вообще не иметь оснований что-либо требовать). Но если его претензии правомочны, то для сохранения деловой репутации и самоуважения, вам придется выплатить сумму, определенную законодательством».
Однако не были ли вы к себе слишком строги? Возможно, сделка пошла «не так», не потому что вы совершили промах (поторопились, были невнимательны и т.д.), а потому что вам помешали другие люди или обстоятельства? Чтобы разобраться в этом вопросе окончательно, полезно услышать мнение со стороны. Прекрасно, если у вас есть коллега, которой вы полностью доверяете. Но не всегда можно раскрывать свою душу перед другими специалистами по недвижимости, особенно если вы работаете в одном агентстве, и дух конкуренции все-таки присутствует. Тогда можно обсудить непростой случай из практики на специальных форумах в Интернете (там часто даже сохраняется анонимность). В таком виртуальном пространстве вас могут не только морально поддержать, но и помочь вам профессиональным советом. Вполне возможно, что у кого-то была похожая история, и вы совсем не одиноки.
Татьяна Балика: «Однако лучший способ для правильного понимания ситуации – либо посещение профессионального тренинга для риелторов или обращение за платной консультацией к опытному эксперту в сфере недвижимости с большим и успешным опытом работы».
Следующий важный момент – определение границ своей ответственности. Напишите на листе бумаги, за что вы действительно отвечаете как риелтор. Скорее всего, там будут такие пункты, как своевременное предоставление информации о потенциальных покупателях, проверка документов и т.д. Но, рассуждая здраво, вы не можете туда включить «бедственное положение бюджетников» или «слишком высокие ставки по ипотеке в энном банке». Это простое упражнение поможет вам понять, за что с вас по праву можно спрашивать, а за что – нет. И помните: даже неумолимый закон учитывает обстоятельства непреодолимой силы!
Искусство прощать…
Но даже когда вы осознали свою невиновность и оправдали себя перед собой, получили поддержку от коллег и от эксперта (либо, в случае с вашей оплошностью, полностью компенсировали ущерб), чувство вины может не исчезнуть сразу же, как по мановению волшебной палочки. Вероятно, вам потребуется еще некоторое время, чтобы простить самих себя.
Татьяна Балика: «Есть упражнение, которое подойдет и для тех, кто действительно совершил ошибку, так и для тех, кто стал жертвой обстоятельств. Вам поможет следующая формула самовнушения: «Я прощаю себя за… И я по своей воле использую все свои способности для исправления своих ошибок полезным для моей личности способом». Лучше всего произносить слова прощения перед зеркалом и смотреть себе прямо в глаза. Важно во время упражнения почувствовать твердую почву под ногами и держать спину в комфортном положении, но ни в коем случае не горбиться.
Ваша цель – достичь такого состояния, при котором вы скажете это уверенным голосом, и «волшебная» формула прозвучит как констатация факта. Если к глазам подступают слезы, или вы говорите такие слова с гневом и вызовом, значит, процесс прощения себя еще не завершен. И вам остается одно – продолжать работать дальше.
И еще. Для того, чтобы потом не чувствовать виноватым, не нужно брать с людей с небольшим достатком по максимальной стоимости».
… и отделять зерна от плевел
Татьяна Балика: «Есть три компонента, которые составляют успех риелтора, причем трудно выделить самый главный из них. Первый – это профессиональная компетентность: умение ориентироваться на рынке недвижимости, устанавливать нужные связи и выстраивать эффективные схемы. Второй – юридическая компетентность, которая позволяет четко определить зону своей ответственности. Конечно, вы не должны полностью погружаться в юридические тонкости, но сотрудничество с грамотным юристом – очень важная часть вашей работы. Третий компонент – психологическая компетентность. Хотя специалист по недвижимости должен быть «отчасти психологом», полностью брать на себя роль психотерапевта и конфликтолога – не его задача. При всей деликатности важно уметь противостоять манипуляциям клиентов.
Самые распространенные из них – попытка взвалить на риелтора всю ответственность за то, что сделка не состоялась. Но если вы видите, что люди не готовы идти друг другу навстречу, самое разумное – дать им время «дозреть». Есть и те, для кого ходить на просмотры квартир, подробно изучать варианты, а в результате срывать заключение договора – просто образ жизни. При таком раскладе даже самый искусный профессионал никогда не проведет выгодную сделку. Поэтому ваша психологическая прозорливость должна проявляться и в четком понимании, на каких клиентов стоит тратить силы, а на каких – не стоит, за что можно чувствовать себя виноватым, а за что – нет».
