Зачем увольнять суперсотрудников с горящими глазами, которые готовы горы свернуть ради вашего бизнеса? Когда наступает тот момент развития, когда «волков» надо менять на «травоядных»? Елена Дрововозова делится секретами, как создать команду мечты.
За первые два месяца после запуска нашего интернет-магазина Beautydiscount.ru мы преодолели планку 280 заказов в день, превысив ее в пять раз. Такой результат казался невероятным, и мы никогда бы его не достигли, если бы не команда, которая собралась на старте. Менеджеры засиживались до 12 часов ночи, собирая заказы. Если отключался интернет – они брали телефоны и с них отправляли заявки поставщикам. А курьеры, когда сломалась машина, взяли в руки товары, поймали такси и повезли заказы дальше.
Beautydiscount.ru – это уже второй наш проект, связанный с торговлей косметикой в интернете. Мы собираем команду для старта уже не первый раз, у нас есть целая стратегия на этот счет и много разных выводов, основанных на опыте. Рвение со стороны сотрудников не случайно – мы набираем тех, кто способен его проявлять.
Во время Первой мировой войны у немецкой армии была такая находка – «штурмовые группы». Потом ее переняли все другие армии того времени. В условиях позиционной войны такие группы под прикрытием артиллерии забрасывали гранатами окопы противника, вступали в ближний бой и прорывали оборону. Наша команда в период запуска проекта была похожа на такую штурмовую группу, только без оружия и человеческих жертв. Это люди, которые быстро захватывают цели в условиях хаоса.
Перед «штурмовой группой» ставятся пониженные требования. Для них не пишутся регламенты. К примеру, как надо говорить специалисту колл-центра – понятно только ему самому. Правил для него не пропишешь, потому что возникают непредвиденные ситуации, и ему приходится выкручиваться, как он умеет. У сотрудников в это время нет определенного исчерпывающего круга обязанностей. Все занимаются всем: сейчас менеджер оформляет заказы для курьерской службы, а дальше будет их собирать, и все это в условиях ненормированного графика.
Новые сотрудники обучаются всему у старых – как в армии. Когда к нам на работу пришла девушка-кассир, она сразу сказала, что уходить будет ровно в семь вечера – у нее строгий муж. Сейчас она не уходит раньше полдевятого, муж смирился, а мы сами гоним ее домой. Если кто-то уходит рано, остальной коллектив смотрит косо, и менеджеры говорят в полушутку: «А куда это ты пошла?». Все сидят и не обращают внимания на то, что формально рабочий день уже давно закончен. Команда менеджеров сильно сплачивается, и даже курьеры становятся ее частью: они развозят покупки, а потом возвращаются в офис, чтобы просто пообщаться с остальными.
Где набирать таких суперлюдей? Настоящая кладезь кадров – доски объявлений в интернете. Почти все сотрудники у нас оттуда, остальных мы сами знаем по прошлым проектам или же их привели те, кто у нас уже работает. Ищем мы тех, у кого может даже не быть опыта работы, но есть энтузиазм. Есть такая черта у определенного типа людей – они не могут просто находиться в спокойных условиях, им нужны тяжелые. Есть люди, которым скучно сидеть на одном месте и получать деньги за непыльную работу. Найти таких непросто: на собеседования придется потратить целую неделю, перед тобой пройдет калейдоскоп лиц, и из пятидесяти останутся двое.
Стандартное собеседование в большой компании выглядит так: красивая переговорная, бодрый позитивный разговор. Я согласен! Вы приняты! А потом сотрудник приходит, и ему дают колченогий стул, кривой стол, подержанный компьютер, он три дня сидит и сбегает. Но я же должна быть уверена, что он будет работать. Поэтому мы сразу показываем все ужасы и говорим: рабочий день ненормированный, стрессоустойчивость нужна высокая, нештатных ситуаций много. И тут у человека либо загораются глаза, либо он говорит: подумаю и перезвоню. Скорее всего, он не перезвонит, а если и перезвонит, то мы откажем: нам не нужно, чтобы о нас «думали».
Из тех, у кого загораются глаза, получается команда, выдающая рекорды. Проблемы с ними начинаются потом, когда бизнес-процессы входят в русло. К примеру, в предыдущем моем проекте (тоже интернет-магазин косметики – Shophair.ru) мы долго вели учет на коленке, а потом пригласили девушку – менеджера из крупной компании, которая должна была внедрить CRM и ввести электронный документооборот. Однако старый коллектив выдавил девушку. Первопроходцы могут отправить большое количество заказов любой ценой, но если от них требовать внимательно, без ошибок заполнять к каждому заказу несколько форм, то они начинают ныть.
Важно не упустить момент, когда у «штурмовиков» начинает расти «корона». Изначально им дают много воли, и со временем они начинают считать, что от них в компании зависит все, и если они уйдут, то работа встанет. Людей надо вовремя спустить с небес на землю, чтобы хвост не вилял собакой. Девушку, которую мы позвали для внедрения CRM, надо было оставить, но я пошла на поводу у сотрудников, с которыми начинала бизнес. Они говорили: автоматизация нам не нужна, и незачем менять работающую схему – будет медленнее и хуже. В конечном итоге Shophair.ru был продан, а новый владелец все-таки ввел CRM, а команду сменил почти целиком.
В большинстве случаев начинать бизнес приходится с одной командой, а продолжать с другой. Это очень тяжело, но к этому нужно быть готовым. Невозможно перестроить свою сущность. Волк не сможет есть траву, а сотрудник стартапа – перестроиться на размеренную и системную работу. Когда стоит цель – увеличить продажи в два раза, он действует изо всех сил, а если нужно просто продавать – скучает, заводит женщину и сидит на «Вконтакте». В какой-то момент он уйдет в новый проект – такие люди очень быстро находят работу, и дальше все повторится по кругу. Как объяснить мотивацию таких людей, я не знаю, но все так и происходит.
Девушка, которая в моем предыдущем проекте была старшим сотрудником, сейчас открывает свой интернет-магазин. Несколько человек пришли из предыдущего моего проекта в мой новый проект за адреналином. Я понимаю, что они снова могут уйти, когда работа будет рутинной, и смысла сидеть после семи не будет – никто не похвалит за подвиги. Тогда я сменю стратегию и стану нанимать системных игроков, само собой, уже на специализированных сайтах по поиску работы, а не на досках объявлений. Если, конечно, не начну новый стартап.
Тема «штурмовых групп» и системных игроков очень часто применяется в отношении топ-менеджмента. На каждом рынке есть топ-менеджеры с соответствующим имиджем: запустил один проект, поставил на рельсы и уходит запускать новый. Однако люди ведут себя одинаково на всех ступенях иерархии.
Игроки в короткую и в длинную дистанцию есть и среди топов, и среди рядовых менеджеров тоже. Если об этом помнить, на старте можно добиться феноменальных результатов, а когда все устаканится – легче будет справиться со стрессами, если ваши лучшие сотрудники вдруг захотят уйти.
