В работе риэлтора случается всякое. Бывают и ситуации, когда встает вопрос: а не отказаться ли от сделки? Причины могут быть разные. «Трудный» клиент, сомнительные документы на продаваемую квартиру, подозрительные обстоятельства купли-продажи… Мы решили спросить специалистов нижегородских агентств недвижимости, когда они принимают решение, что этот клиент не их клиент.
Римма Разенко, менеджер АН «Нотра - НН»:
- Можно отказаться от сделки, которая заключает в себе очевидный риск, но, несмотря на то что клиенты предупреждены, они не хотят принимать его во внимание. Агентство попытается обезопасить всех участников сделки, предложив заключить дополнительные соглашения и прописать ответственность, чтобы плохое настроение и излишние амбиции не помешали в принятии правильных решений. Конечно, бывают случаи непонимания всей серьёзности происходящего со стороны клиента. И «рушатся» сделки. Поэтому, чтобы не перешагивать ту грань, за которой лучше отказаться от работы с клиентом, стоит хорошенько вникнуть в ситуацию и продиагностировать сделку «на входе». Вообще же кредо агентства недвижимости «Нотра-НН» такое: «Проблемы, возникающие до сделки, - это проблемы клиента, а проблемы, возникающие в процессе сделки, - это проблемы агентства».
Татьяна Борякова, директор АН «Жемчужина России»:
- Мы отказываемся от сделки, если видим, что ее финансовое обеспечение низкое или его нет совсем. Иначе агент окажется без зарплаты. Получится, что времени и сил на работу надо потратить много, а в результате сотрудник либо не получит комиссионных вовсе, либо они будут ничтожны. Откажемся и в том случае, если требуются большие затраты по подготовке объекта к продаже за счет агентства. Например, продают квартиру с большой задолженностью, а клиенты неблагонадежные. Здесь и агент, и фирма рискуют своими деньгами.
Антон Кузнецов, заместитель генерального директора АН «Чекни»:
- Фирма, которая стоит за своим сотрудником, несет всю ответственность за проведение сделки. Если агент неопытен или по каким-то другим причинам может совершить оплошность и навредить себе и работодателю, руководство компании должно проконтролировать весь процесс сделки от начала до конца, уделяя ей усиленное внимание. Риэлторов ведь нигде не учат. Естественно, когда человек приходит в этот бизнес, он может наломать дров. Есть такая формула: «Не каждый клиент - наш клиент». Мы избирательно подходим к обратившимся в нашу фирму, поскольку люди встречаются разные. Не всегда человек приходит с желанием решить конкретную проблему, некоторые - из любопытства, поэтому намерения их несерьезны. Если в ходе проведения сделки начались проблемы, например, психологического характера, то однозначного решения нет. Выходов из подобных ситуаций может быть огромное количество. Каждая сделка, по сути, глубоко индивидуальна и не похожа на предыдущую. Однако стоит отказаться от клиента, если не удается договориться, если нет никаких точек соприкосновения и компромисс невозможен.
Елена Недоспасова, директор АН «Виват - Риэлти»:
- В современном риэлторском бизнесе уже сформировались определенные стандарты работы. И прежде чем думать, отказаться от сделки и работы с клиентом или нет, нужно правильно оценить создавшуюся ситуацию. Для многих людей квартира сейчас является главной ценностью после здоровья и семьи. И ситуация купли-продажи для человека в любом случае является стрессом. Опыт показывает, что никто никого, скорее всего, специально не будет унижать и обижать. И любой человек, работающий в сфере услуг, должен быть немного психологом и находить к каждому клиенту индивидуальный подход. Главное для самого риэлтора не создавать конфликтных и форс-мажорных ситуаций, быть настоящим профессионалом и уж тем более не быть заранее настроенным на какой-либо подвох со стороны клиента. Однако и само агентство должно осуществлять поддержку и контроль риэлторской деятельности. Если произошло что-то неприятное или ситуация спорная, это должно быть вынесено на рассмотрение специальной конфликтной комиссии при агентстве. А к выяснению конфликтных и спорных ситуаций необходимо подходить конструктивно. Дополнительные гарантии безопасности (в том числе и психологической) для клиента и риэлтора, а также качества предоставляемых услуг дает участие агентства в системе добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости РФ.
