С точки зрения клиентов, все, кто берется за проведение сделок купли-продажи жилья – профессиональные участники этого рынка. Иначе думают риэлторы, давно и успешно работающие в сфере недвижимости. Тут что понимать под определением «профессионал»…
Но есть и аксиома, с которой не поспоришь: кто владеет технологиями, тот владеет профессией. На эту тему мы поговорили с директором по продажам агентства недвижимости «Адрес» Еленой Соловьевой.
- Елена Николаевна, вначале предлагаю определиться с терминами. Что включается в понятие «риэлторские технологии»?
- Это понятие объединяет приемы, способы и методы, применяемые на разных этапах проведения сделки купли-продажи недвижимости. Процесс начинается с первой встречи с клиентом и заканчивается даже не тогда, когда клиент получит свидетельство о собственности на квартиру, а когда он въедет в освобожденную от прописанных лиц и мебели жилье. В нашем случае технологично работать означает предельно минимизировать вероятные риски, успешно завершить сделку.
В списке технологий, применяемых риэлторами, на первом месте – договор об оказании услуг. Он должен включать обязанности риэлторской фирмы. То есть, внятно и исчерпывающе определять, за что же, собственно говоря, фирма несет ответственность. Составляющими частями технологического процесса являются также грамотная правовая экспертиза и организация взаиморасчетов. Немаловажную роль на всех этапах проведения сделки играют комфортные условия, которые фирма создает для клиента, - это тоже технологии.
Существующее законодательство регулирует базовые компоненты сделки. Трудно ожидать, что закон станет регулировать все особенности и тонкости данного процесса. Тем более что даже в одном сегменте рынка недвижимости сделки отличаются друг от друга по множеству особенностей, что уж говорить о разных направлениях. Первичный и вторичный рынки, жилье и коммерческая недвижимость, загородная недвижимость и аренда, рынок земли... Действуют разные правила, возникают разные риски. Согласитесь, детально отрегулировать одним законом множество особенностей различных сделок невозможно. И здесь на помощь приходят технологии.
Вот пример. Где, кому, в какой момент передать деньги (а это крупные суммы) - очень ответственная фаза сделки. Ее процедура не регулируется законодательством, но регулируется технологиями, которые применяет агентство.
Не стоит забывать и о том, что даже заключение детального договора не дает полной гарантии безупречного проведения сделки. Например, если дело касается вторичного рынка, необходимо, чтобы бывшие владельцы квартиры своевременно выписались с жилплощади, освободили ее. Но законодатели эту проблему не учли. Поэтому полагаться здесь можно только на отработанные технологии.
Проще говоря, что за чем следует, в какие сроки завершается, как избежать неожиданностей – все это и предусматривают риэлторские технологии. Фирма должна владеть определенными технологическими приемами, в том числе на случай форс-мажора, чтобы непременно довести сделку до благополучного конца, не бросать клиента, что бы ни случилось.
Технологично выполненная работа – это работа, выполненная качественно. Качество государство как раз и отдало в руки самих риэлторов, разумеется, сохранив контроль.
- Отличаются ли отечественные технологии риэлторских услуг от применяемых на западном рынке?
- Значительно отличаются. Там, например, нет и никогда не было так называемых «цепочек». Когда клиент, для того чтобы купить квартиру, должен продать свою, иначе у него не хватит денег на покупку. Это значит, что риэлтор должен не просто найти новое для клиента жилье, но еще и покупателя его прежней квартиры. Покупатель тоже, в свою очередь, должен кому-то продать свою квартиру – по той же самой упомянутой причине. Так и выстраивается «цепочка» из нескольких звеньев. Наши западные коллеги просто не могут понять, что такое «цепочка». Там люди или покупают недвижимость, или продают. Это естественно для насыщенного западного рынка.
Кстати, и Москва не понимает, что это за «цепочки» такие. Для столичных риэлторов «цепочка» из двух квартир – уже ужас. В провинции же гораздо меньше денег, и нам приходится быть изобретательными. Технологии, которые здесь используются, – самые что ни на есть эффективные. Заграничные риэлторы ни за что не справились бы с «цепочкой» из нескольких квартир, потому что сфера услуг западного риэлтора намного меньше объема услуг, оказываемых российскими риэлторами.
Западный рынок недвижимости столетиями развивался в неизменных условиях частной собственности. В современной России законодательство, необходимое для зарождения рынка недвижимости, появилось лишь в 1990 году. Ипотека стала развиваться всего лишь года четыре назад. Но сегодня мы уже говорим об отлаженных технологиях получения ипотечного кредита. Немыслимый по западным меркам темп развития. Более того, мы привыкли к такому бешеному темпу, и, наверняка, наши технологии и дальше будут развиваться быстрее, чем западные.
- Однако если рассуждать логически, со временем, когда в регионах граждане станут богаче, и отпадет потребность составлять «цепочки», отечественные риэлторы утеряют навыки высокотехнологичной работы. Так?
- Нет. Можно не опасаться снижения квалификационной планки. Накопленный опыт сохранится, на его основе будут учиться новички. К примеру, в отличие от западных коллег российские риэлторские агентства привыкли работать по принципу «одного окна». Это значит, что, обратившись в агентство, клиент получает весь пакет услуг, необходимых для приобретения в собственность недвижимости. Нашим клиентам нет необходимости самостоятельно искать нотариуса, проверять правовую чистоту сделки, регистрировать недвижимость, бегать по банкам в поиске ипотечного кредита. Все это делается по договору с фирмой. Западные риэлторы только подбирают варианты недвижимости, оформлением ее в собственность занимается нотариус, поиском ипотечной программы – брокер, сбором документов – юрист, и каждый из участников берет свои проценты за услуги.
Если рынок будет меняться, эффективные технологии, которые уже есть, просто будут развиваться вместе с ним. Хочу заметить, есть и другие сегменты рынка, кроме жилья: коммерческая недвижимость, загородная недвижимость, земля. И им еще только предстоит развиваться. Поэтому нам есть, где применить накопленный опыт и технологии.
- Получается, что у каждого агентства недвижимости - свой набор технологий. Кто-то вообще «изобретает велосипед», поскольку нет единого хранителя «бесценного опыта».
- Не совсем так. Закон, действительно, никого не заставляет собирать, хранить и распространять опыт. Никого не заставляет учиться, чтобы получить риэлторское образование и проводить сделки. Но профессиональные участники рынка недвижимости, которые хотят продвинуться на этом поприще, должны все это делать самостоятельно. Теперь эти процессы будут регулироваться принятым в ноябре 2007 года законом «О саморегулируемых организациях». Но еще до появления закона ряд функций саморегулируемой организации взяла на себя Нижегородская Гильдия Риэлтеров. НГР еще на правах общественной ассоциации агентств недвижимости проводила обучение риэлторов, организовала третейский суд. На базе НГР уже давно и успешно действует комиссия по спорам, в которую с вопросами и предложениями может обратиться любой клиент фирмы – члена Гильдии. Как часть единой системы, которую возглавляет Российская Гильдия Риэлторов, НГР осуществляет единую сертификацию риэлторских агентств по разработанным технологическим стандартам. Сотрудники, прошедшие обучение, получают соответствующий аттестат. Свою квалификацию они должны подтверждать каждые три года. К сегодняшнему дню уже двенадцать агентств прошли сертификацию. И клиенты, обращаясь в агентство, могут спрашивать, есть ли у фирмы сертификат Гильдии, подтверждающий, что данное агентство владеет технологиями оказания услуг на рынке недвижимости.
- В любой профессии принято упоминать о новых и даже новейших технологиях. Появились ли такие в области рынка недвижимости?
- Технологические стандарты, которые включены в перечень для подготовки к сертификации, являются таковыми для большинства агентств недвижимости, которые этими технологиями пока пользуются не в полной мере. Крупные фирмы, принимавшие участие в подготовке стандартов в качестве базовых условий для сертификации риэлторских агентств в НГР, эти стандарты уже давно применяют. О новых же приемах и способах мы узнаем на форумах и конгрессах, обмениваясь опытом с коллегами из других регионов и других стран.
Профессионалы готовы быть открытыми, поэтому они разрабатывают технологии и не скрывают их. Поскольку им важно, чтобы их услуги пользовались надежной репутацией. И клиентам спокойнее, когда они понимают, что агентство работает по технологиям, принятым и одобренным профессиональным сообществом.
- Что представляет собой сертификация как процесс?
- Это, действительно, процесс. Причем он может быть довольно длительным. Риэлторские фирмы находятся на разных этапах развития. Прежде чем получить сертификацию, фирма должна внедрить и отладить технологии, рекомендованные Гильдией. И только когда управляющий совет НГР, который выдает сертификаты, убедится, что агентство выполняет требования по качественному оказанию услуг, принимается решение о выдаче сертификата. В управляющий совет входят не только избранные на собрании профессиональные риэлторы, но и представители УВД, Облпотребсоюза (общество зашиты прав потребителей), а также представители городской администрации и ГУФРС (Государственное управление Федеральной регистрационной службы). Договорную базу проверяют на соответствие стандарту независимые юристы. И впоследствии фирма должна подтверждать свое право иметь сертификат. Управляющий совет ежегодно проверяет сертифицированные фирмы на соответствие их деятельности стандарту. Если есть жалобы, будут еще и внеплановые проверки. Были случаи, когда действие сертификата приостанавливалось. Однажды сертификат был отозван. Но это не значит, что навсегда. Поработав над ошибками, фирма вновь может его получить.
Сертификат – это своего рода знак качества для клиентов: значит, фирма оказывает качественные услуги. Хочу подчеркнуть, что сертификация – дело добровольное. И весьма затратное. Ведь прежде необходимо обучить сотрудников, обеспечить необходимые офисные условия для работы с клиентами и, обязательно застраховать свою ответственность перед клиентом на крупную сумму. То, что агентства недвижимости решают пройти сертификацию, говорит о возросшей профессиональной культуре в целом. И о том, что рынок риэлторских услуг уже достаточно цивилизован.
Фото: Metrinfo.Ru
