Сервис на постсоветском пространстве – тема любимая, больная и одновременно животрепещущая.
Сервис в сфере услуг должен отличаться пресловутым индивидуальным подходом. Что какому клиенту требуется – рассказывают специалисты "МИЭЛЬ-Загородная недвижимость".
Российский уровень сервиса очень далек от европейского, и, к сожалению, пока это аксиома. Однако даже в России уровень обслуживания клиентов различается в зависимости от локации – как показывает опыт, в Москве он на порядок выше, чем в Петербурге, а в Петербурге, в свою очередь, на порядок выше, чем в регионах. Причем касается это практически любого предприятия в сфере услуг, в том числе и риэлторских агентств.
Если говорить именно об агентствах недвижимости, то культура сервиса в Москве, как правило, отстроена: клиентская зона отделена от бэк-офиса, с покупателями работают менеджеры. Безусловно, встречаются и исключения, где хозяин и швец, и жнец, и на дуде игрец – но в крупных, серьезных организациях, для которых клиент не пустое место, вы такого не встретите. И, конечно, многое зависит от уровня сотрудника, к которому попадает клиент. Но в целом сервисные моменты в Москве решены, чего нельзя сказать о регионах.
Уровень сервиса развивается с уровнем потребности общества в сервисе. Приведем пример: в аптеке в Австрии, Греции или в Англии фармацевт с удовольствием потратит полчаса своего времени, чтобы помочь выбрать вам, скажем, пластырь. У нас такую ситуацию представить сложно – избыточный сервис, скорее, отпугнет покупателя, чем привлечет его. Если клиент придет покупать квартиру эконом-класса, а ему предложат пять сортов чая на выбор, то его это отпугнет. Но если не предложат тот же чай клиенту де-люкс сегмента, то он встанет и уйдет, сочтя это за невнимание и неуважение.
Или же возьмем ситуацию на строительных площадках. К сожалению, нередки случаи, когда быт строителей выставлен напоказ – это и разноцветные выстиранные вещи, живописно раскинувшиеся на длинных веревках, и запахи кухни народов мира, и помывочные под открытым небом. Любой специалист по загородной – и не только – недвижимости – видел такие милые бытовые зарисовки. И хотя клиенты зачастую не обращают на это внимания, такая ситуация негативно влияет на восприятие объекта. И в самом деле, о какой "элитности" объекта может идти речь, если вместо обещанного свежего воздуха потенциальный покупатель вдыхает запахи жареной рыбы или еще чего-нибудь столь же аппетитного? Поэтому даже на загородных объектах было бы правильнее, или этичнее, использовать подход, родственный офисному – жестко отделять от клиента бэкграунд строительной площадки, в том числе и связанный с повседневной жизнью рабочих. Таким образом выстраивается логистика показа объекта, когда клиент видит только само домовладение, но его избавляют от лицезрения бытовых подробностей. И это не мелочи – это основа культуры общения с клиентом.
Сервис не должен быть избыточным, но должен быть достаточным. Он движется за развитием общества, и если люди готовы платить за услуги, то они не замедлят появиться. Наше общество точно готово к хорошему сервису.
Фото: 124683.ru.all.biz
