Скандалы со строительными пирамидами заставили насторожиться потенциальных клиентов компаний, работающих на рынке недвижимости, и пересмотреть критерии их выбора. Сегодня ни один здравомыслящий человек не станет обращаться к риэлтору, предварительно не выяснив, не значится ли он в черных списках. Борьба за репутацию становится для риэлторов не только делом чести, но и единственным способом выжить.
Репутация в работе.
Репутацию риэлторы зарабатывают годами, а в черный список могут угодить в один момент - из-за любого недоразумения с клиентом или, что случается чаще, по вине своего недобросовестного агента. Поэтому с клиентами риэлторы стараются не ссориться, а агентов воспитывают изо всех сил. Особенно трепетно заботятся о репутации компании, работающие в сегменте элитной недвижимости.
- Клиенты могут быть недовольны размером нашего комиссионного вознаграждения, бывает, клиент недоволен работой конкретного агента и просит заменить его другим, - признается Надежда Кот". - Если говорить о репутации компании вообще, то скорее всего ее могут подпортить ложь, некомпетентность, заносчивость, бестактность, необразованность, хамство и вульгарность агента, а также неумение хранить чужие тайны.
Большинство людей, решивших продать, купить или сдать квартиру, всегда боятся подвоха, а потому смотрят на агента с прозорливостью рентгена. "Клиент отмечает про себя все мелочи: кто кому первый позвонил, не опоздал ли риэлтор на встречу и т.д. Но что интересно, эффективность работы в меньшей степени влияет на репутацию, чем эти мелочи, - говорит Максим Каталов. - Сделка по каким-то причинам может и не состояться, но если клиенту было приятно общаться с агентом, он порекомендует его друзьям со словами: "Да, сделка у нас не срослась, но человек был грамотный, обратись к нему!".
- Чаще всего люди недовольны работой риэлтора по трем причинам: отсутствие информации (клиенту не сообщали своевременно о проделанной работе, не держали в курсе), искажение фактов (завышали или занижали стоимость квартиры), "обещал и не сделал" (риэлтор обещал позвонить в понедельник, а позвонил в конце недели) и т.д., - продолжает Максим Каталов. - Клиент видит в этом непрофессионализм и неуважение к себе.
Хороший агент на рынке - большая редкость, он передается из рук в руки, и именно на нем держится бизнес компании. Но заработать на растущем не по дням, а по часам рынке недвижимости хочется не только порядочным, воспитанным и компетентным агентам, но и всем остальным. Отсюда и проблемы.
Агентура подводит.
- Профессия агента стала одной из самых востребованных, их все больше и больше. Но в такой гонке качество обслуживания клиентов остается далеким от идеала. Дело в том, что сегодня во многих компаниях мотивация большинства сотрудников построена на финансовых показателях: чем больше денег принес, тем лучше, - утверждает Роман Мурадян, председатель правления компании "МИЭЛЬ-Недвижимость". - Кроме того, зачастую агенты работают по собственным технологиям, компании уделяют недостаточно внимания их обучению, отсутствует контроль над качеством предоставляемых услуг. В результате в компаниях работают агенты, которые, зачастую без ведома руководства, наносят прямой урон репутации.
Чтобы сгладить промахи агента и умиротворить клиента, агентства недвижимости, заботящиеся о своей репутации, разбирают все жалобы и споры. В корпорации "ИНКОМ-недвижимость", например, рассмотрением спорных ситуаций занимается специальная комиссия, цель которой - выявление причин конфликтов, анализ их последствий и выбор наиболее эффективных методов разрешения конфликтных ситуаций.
"Клиент заключил договор на покупку однокомнатной квартиры, информацию о которой, размещенную нашей компанией, самостоятельно нашел на сайте газеты бесплатных объявлений. В этом объявлении было указано, что общая площадь квартиры составляет 30 кв.м, жилая - 16 кв.м, а кухня - 7.5 кв.м. Перед сделкой клиент ознакомился со справкой БТИ, в которой было указано, что жилая площадь квартиры - 14 кв.м, а кухни - 6.5 кв.м, отказался от покупки и потребовал вернуть внесенный за квартиру аванс, - рассказывает Светлана Болотская, юрист корпорации "ИНКОМ-недвижимость". - Комиссия признала, что размещенная компанией реклама являлась недостоверной, расхождение в площадях квартиры, содержавшихся в рекламном объявлении и указанных в документах БТИ, - существенным, и рекомендовала руководству отделения, в котором был заключен договор, обеспечить возврат аванса, полученного продавцом".
Впрочем, репутация может пострадать не только по вине агентов. Как утверждает генеральный директор агентства элитной недвижимости "Eaton way" Александр Исаев, больше всего репутация риэлтора страдает из-за его стремления утаить часть информации с целью продать объект любой ценой. "К счастью, в классе de luxe этот метод просто не срабатывает. Наши потребители прекрасно понимают, как ведется бизнес. В работе с ними важна максимальная открытость и честность. Клиенты ценят, когда сотрудник компании честно говорит о плюсах, минусах и подводных камнях сделки. Они видят, когда риэлтор действительно заинтересован в том, чтобы решить проблему клиента, а не просто заработать денег", - говорит он.
Скрывать бесполезно.
Другая распространенная причина недоверия к агентствам недвижимости - сокрытие ими своих реальных доходов с каждой сделки. Очень часто риэлторы препятствуют прямому контакту продавца и покупателя квартиры, чтобы ни один, ни другой даже не догадывались, сколько в действительности "заработала" компания. Но правда рано или поздно выходит наружу, клиенты чувствуют себя облапошенными, а недобрая слава о компании распространяется в интернете с космической скоростью. Особенно скрытничают небольшие фирмы.
- Сегодня на рынке недвижимости существует проблема прозрачности работы риэлторских компаний для клиентов. Нередко небольшие организации декларируют низкий процент оплаты своих услуг, на самом же деле оказывается, что клиент переплатил существенную сумму, не подозревая об этом, - говорит Роман Мурадян. - На мой взгляд, сегодня время "темных" схем уходит, и всем необходимо работать по правилам цивилизованного рынка.
Понятно, что старожилов столичного рынка недвижимости такое предложение, мягко говоря, удивило.
"Клиенты должны обязательно задавать вопрос, какой набор услуг они получают за свои деньги. Для простой консультации по проведению сделки комиссионные действительно могут быть минимальными - не более 2-3%, но при этом вся ответственность будет возложена на клиента. В этом случае вряд ли будет проведена проверка юридической чистоты и обеспечена безопасность сделки, - уверен Роман Мурадян. - Если же компания действительно помогает оценить недвижимость, выбрать оптимальную схему покупки, в том числе кредитование, анализирует документы, помогает минимизировать риски при сделках купли-продажи, проверяет юридическую чистоту недвижимости, выступает гарантом сделки, то размер оплаты не должен быть ниже 6%".
