На страницах нашей газеты мы неоднократно рассматривали сделку в недвижимости с разных сторон: с точки зрения покупателя, продавца, риэлтора, юриста, оценщика и т.д., и т.п. Сегодня мы поговорим о психологической составляющей сделки. И поможет нам в этом Юрий Юрьевич Лысенко, заместитель директора по развитию услуг Компании психологического сопровождения бизнеса «Чувствина и Буденная».
- Юрий Юрьевич, почему сделки с недвижимостью почти всегда приводят их участников в состояние стресса?
- Сделки с недвижимостью относятся к категории сложных продаж.
Во-первых, потому что высока стоимость товара. Во-вторых, потому что покупку/продажу жилья или коммерческой недвижимости люди осуществляют чаще всего один раз в жизни. Неудивительно, что такие сделки вызывают стресс как у покупателей, так и у продавцов. И не только потому, что люди боятся быть обманутыми: любой переезд связан со сменой привычного уклада жизни. Конечно, стоит упомянуть и такой момент, как негативная память рынка. Вспомним 90-е годы… В то время слова «агент», «риэлтор» ассоциировались со словами «обман», «кинут». Я тогда предпочел покупать квартиру самостоятельно, так как опасения быть обманутым были очень серьезные, а проверенных, с рекомендациями специалистов в числе знакомых у меня не было.
Сейчас рынок недвижимости стал более цивилизованным. На нем работает немало хорошо зарекомендовавших себя агентств. Такие риэлторские компании обязательно проводят серьезное обучение своих сотрудников по всем аспектам своей деятельности. Специалист не только должен знать специфику самого рынка и продаваемого продукта, владеть технологией сделки и ее юридического сопровождения, но и, конечно, изучить и психологические особенности работы с клиентом.
- Известно, что есть разные технологии работы с клиентами. Некоторые технологии, применяемые агентами, скажем мягко, не совсем корректны…
- Действительно, есть технологии, построенные на основе партнерства, которые предполагают длительные честные взаимоотношения с клиентом. А есть технологии манипулятивного воздействия, нейро-лингвистического программирования, которые предполагают наличие некоторого скрытого влияния на клиента с целью большей выгоды для себя.
- Что можно посоветовать в данной ситуации клиенту? Как распознать, что тобой пытаются манипулировать?
- Конечно, человеку, не имеющему специального образования, не подготовленному психологически, очень сложно распознать, где ложь, где правда. Здесь в первую очередь, стоит ориентироваться на те агентства, которые уже заработали доверие клиентов, доброе имя. Перед сделкой лучше обратиться за рекомендациями к родственникам, знакомым. Если же вы уже работаете с агентом, то, безусловно, вас должно насторожить такое его поведение, при котором вы испытываете любой дискомфорт. Это могут быть не обязательно какие-то конкретные действия агента, а нечто непонятное, что вас настораживает. Это сигнал: возможно, вами манипулируют. Не поддавайтесь на провокации, если агент настойчиво пытается ускорить сделку, приводя при этом непонятные аргументы. Не надо принимать поспешных решений! Жилье покупается на всю жизнь.
Можно также посоветовать не принимать решений единолично. Лучше если у вас есть группа принятия решений. Повлиять сразу на несколько человек, манипулируя ими, сложнее. Если в сделке принимает участие семья – то лучше чтобы оба супруга действовали сообща. Если приобретается недвижимость под офис, то пусть решения опять-таки принимает группа, а не один человек. К тому же когда человек не один, то влияние стресса меньше, оно как бы распределяется среди всех участников сделки. В состоянии стресса на человека легче повлиять, он более уязвим.
- Риэлторам тоже во время сделки нелегко. Грамотно выстроить квартирную цепочку, при этом учитывать подчас меняющиеся интересы всех клиентов, общаться почти круглосуточно с самыми разными по возрасту, профессиям, характерам, темпераментам людьми…
- Несмотря на то, что в агентствах сотрудников учат, некоторые даже имеют своих тренеров-психологов, на рынке недвижимости пока не достаточно грамотных специалистов. Учитывая все эти обстоятельства, мы стали обучать риэлторов по специализированным программам.
Как я уже говорил, на этом рынке есть много специфических особенностей продажи. Риэлтору очень важно уже на первом этапе знакомства с клиентом установить доверительные отношения, создать о себе благоприятное впечатление. Мы всегда говорим: «У вас не будет второго шанса создать о себе первое впечатление». Если клиент вам не будет доверять – он уйдет от вас. Чтобы этого не произошло, необходимо, чтобы агент обладал хорошо развитой речью, умел непринужденно общаться с представителями разных социальных и возрастных групп. Важно, чтобы риэлтор был настроен и умел учитывать интересы клиентов, умел работать с группой принятия решений
Особенностью этого вида продаж является ее длительный цикл. Если мы покупаем телевизор – тут все сравнительно просто и быстро: выбрал, оплатил, получил. Покупка же квартиры иногда растягивается на несколько месяцев. Агент работает, ищет подходящие варианты, ведет переговоры, при этом идут материальные и моральные затраты. Но пока результата нет, клиенту может показаться, что он брошен, что его проблемой не занимаются. В этот период агенту очень важно не потерять клиента. Для этого нужно быть с ним постоянно в контакте – звонить, рассказывать, как идет процесс, что уже сделано.
Очень часто взаимодействие с клиентом происходит по телефону. Поэтому риэлтор должен овладеть техникой ведения телефонных переговоров. Здесь свои психологические нюансы. Если при обычных переговорах мы получаем информацию по трем каналам – вербальный (через слова), паралингвистический (тембр голоса, частота), невербальный (жесты, мимика и т.д.), то при телефонных переговорах необходимо восполнять отсутствие двух последних каналов четкой аргументированной речью. Для риэлтора важно обладать наглядно-образным мышлением, чтобы уметь по телефону так презентовать объект недвижимости, чтобы человек захотел посмотреть и купить квартиру. А это получается далеко не у всех, но и этому можно научиться.
Еще одна особенность продаж на рынке недвижимости - это сложные переговоры, например, при альтернативных сделках, когда в них участвуют три, четыре и более сторон. Чтобы успешно вести такие переговоры, риэлтору необходимо не только владеть техникой ведения переговоров, но иметь хорошую память, уметь оперативно работать с большим объемом информации.
- Нередко бывает, что агент так глубоко вживается в проблемы клиентов, что даже после успешно проведенной сделки чувствует себя опустошенным, иногда даже заболевает. Ведь клиенты могут использовать его и как «жилетку», и как буфер в сложном семейном конфликте, связанном с разъездом… Что можете посоветовать?
- Действительно, вопросы о покупке, продаже, обмене жилья поднимаются часто не от хорошей жизни: разводы, конфликты поколений, имущественные претензии и т.д. Риэлтор во время таких сделок находится между молотом и наковальней, между двумя или несколькими конфликтующими сторонами. Состояние опустошения, о котором вы говорите, называется в психологии синдромом эмоционального выгорания. Оно обычно возникает у людей, работающих в сфере «человек-человек». Наиболее подвержены этому синдрому врачи, учителя, руководители. Риэлторы тоже стопроцентно попадают под эту категорию, испытывающую постоянный стресс на рабочем месте.
Один из профессиональных рисков у риэлторов – это ненормированный рабочий день. Они должны подстраиваться под клиентов и работать с ними в удобное для тех время: рано утром, поздно вечером, в субботу, в воскресенье. Нужно научиться правильно организовывать свое рабочее время и четко разделять: вот это работа, а это - моя личная жизнь. Нельзя круглыми сутками жить чужими проблемами. Это проявление непрофессионализма. Если вы не научитесь разделять жизнь и работу, то это приведет к серьезным нарушениям в здоровье. Также настоящий профессионал должен уметь справляться со своими стрессами. Существуют разные техники борьбы со стрессами и ими можно и нужно овладеть.
Нередко риэлторы, доходя до определенного предела, ломаются, не выдерживают психологического напряжения и уходят из профессии. Текучесть персонала – проблема в агентствах недвижимости. Чтобы с ней справиться, необходимо внедрять целую систему мероприятий на уровне компании. Но всякую болезнь, как известно, проще предупредить, чем потом лечить. Стрессы, и, связанный с ними синдром выгорания лучше предупреждать, следуя не очень сложным рекомендациям.
_____________________________________________________
Вставка. Компания психологического сопровождения бизнеса «Чувствина и Буденная» существует на рынке бизнес-обучения и консалтинга 4 года. Ее созданию предшествовал более чем 18-летний опыт работы ее учредителей - хорошо известных в Нижнем Новгороде и в других регионах бизнес-тренеров - Жанны Чувствиной и Ирины Буденной. Сегодня компания является одним из лидеров рынка услуг в нашем регионе. «Мы работаем с самыми разными рынками – продуктов, недвижимости, сотовой связи... Обучаем и руководителей, и менеджеров по персоналу, и торгующий персонал», - рассказывают сотрудники компании, - У нас работает Школа корпоративных тренеров. Это единственное в Н.Новгороде лицензированное учреждение, осуществляющее подготовку таких специалистов. Также осуществляем консалтинг системы управления персонала, его оценку. В прошлом году мы перестроили наши учебные программы под специализированные рынки. Одна из них - программа подготовки риэлторов. Она адаптирована под специфику именно этого рынка. По времени обучение занимает 90 часов и позволяет в режиме тренинга достаточно быстро и эффективно подготовить специалистов в этой сфере».
