Почти каждый честно отдающий себя работе человек в определенное время задает себе вопрос, как сохранить свою психику и здоровье для полноценной дальнейшей деятельности. Вот и профессия риэлтора считается одной из самых психотравмирующих. Поэтому в предыдущем номере газеты «Полезная площадь» мы начали важный разговор с психологами Жанной Чувствиной и Ириной Буденной о том, как не сгореть на работе риэлтору. Сегодня советы психологов другой стороне сделок с недвижимостью – клиенту.
Как купить или продать недвижимость без потерь и остаться довольным предпринятыми усилиями по улучшению жилья вновь советуют психологи.
Сделка с недвижимостью – это не покупка мешка картошки, здесь все сложнее. Во-первых, стоимость товара – не 600 рублей. Во-вторых, плохой товар не выбросишь и обратно не вернешь. В-третьих, на рынке жилья люди оказываются не каждую неделю, а чаще всего один раз в жизни. И опыта действия в такой ситуации почти ни у кого нет.
Неудивительно, что сделки с недвижимостью вызывают стресс как у покупателей, так и у продавцов. Ведь придется менять место жительства, а это значит, и привычные магазины, и любимые места прогулок, и круг общения. По сути, меняется уклад жизни. Но и это не главное: людям приходится в таком жизненно важном деле доверяться посредникам - риэлторам. Где гарантия, что агент действует в твоих интересах, что рассказывает правду, не пытается нажиться любой ценой? Как избежать давления со стороны агента, как заметить, что тобой пытаются манипулировать и как правильно вести себя во время сделки? Все эти вопросы мы адресовали психологам Жанне Чувствиной иИрине Буденной, которые много лет занимаются проблемами психологического сопровождения бизнеса.
Совет первый: поймите, что именно хотите
Анекдот в тему:
Риэлтор показывает старинную виллу на Канарах «новому русскому»:
- Вот большой холл, его площадь двести восемнадцать квадратных метров... Вот в этом камине пятьсот лет назад рыцари мальтийского ордена жарили быков целиком… С этой террасы открывается прекрасный вид на пик Тенерифе... В подвале находится шикарный винный погреб...
- Я все понял, - говорит «новый русский». - Мы поступим следующим образом: вы называете цену, которую рассчитываете с меня получить, мы с вами от души смеемся, дегустируем вина из этого погреба, а уже потом приступаем к серьезному разговору.
Продавец действовал по стандартной схеме - показывал «товар лицом», расхваливая его. «Подогревал» клиента, чтобы получить с него побольше. Но - на трафаретные действия продавца покупатель ответил нестандартно. И возможность манипуляции пресеклась на корню.
Ирина Буденная:
- Механизмов манипуляции, способов манипуляции очень много. Когда человек находится в состоянии стресса (а продажа квартиры, покупка квартиры - это стресс), он становится очень уязвимым. И легко возникают различные эмоции, которыми посредник может воспользоваться в целях манипуляции.
Ему говорят: «Вы же хотите, чтобы у нас как можно быстрее состоялась сделка? Именно поэтому должны сделать вот это и это». Идет обращение к тому, что человек хочет, а потом добавляют: «И поэтому вы должны сделать так, поэтому вы должны учесть это…». Не каждый может остановить воздействие и сказать: «Безусловно, я хочу, чтобы сделка состоялась, но давайте опираться на важные для меня желания. Да, я хочу, чтобы квартира располагалась на втором-третьем этаже, но я хочу и того, чтобы у дома был ухоженный двор».
Жанна Чувствина:
- Когда человек точно знает, чего хочет, им очень сложно манипулировать. Но при этом важно, чтобы клиент понимал: помимо его целей (важных, достойных уважения) есть реальность, которая существует здесь и сейчас, и ее нужно учитывать. Но чтобы клиент мог ее учитывать, он нуждается в правдивой информации о ситуации на рынке. А, значит, сам должен проявлять активность: запрашивать информацию. А агент должен ему эту информацию предоставлять.
- Но мы же понимаем, что агент вряд ли раскроет свою базу данных. И тогда какую информацию он должен предоставлять?
Ирина Буденная:
- Есть различные источники информации: статистика, аналитика. Агент может обработать информацию, предоставить ее в обобщенном виде. Он может сказать: «У вас квартира там-то? Давайте посмотрим, что происходит вокруг, по каким ценам продают подобные квартиры». Когда агент перед вами раскрыл все карты, тогда вами сложно манипулировать. Но при этом агент вызывает у вас достаточно большое доверие, что выгодно обоим.
Совет второй: найдите своего агента
Жанна Чувствина:
- Есть люди, которые, работая агентом по недвижимости, никогда не навредят. Ни ради каких денег они не пойдут на сделку со своей совестью, им хочется спать спокойно. Значит, клиент должен найти такого - «своего» - агента. Такой агент не манипулирует клиентом, а дает ему правдивую информацию и посвящает в объективную реальность. Он говорит: «Я все понимаю, я хочу тебе помочь, но реальность такова. Давайте попробуем решить наши задачи, исходя из тех возможностей, которые есть на сегодня». Клиент должен быть уверен в том, что агент руководствуется правильными жизненными ценностями, что он честно зарабатывает деньги, а не стремится их «содрать» любой ценой. И, когда клиент уверен, что агент ему не навредит, тогда маленькие профессиональные хитрости (тот же «показ товара лицом») воспринимаются нормально.
Ирина Буденная:
- Когда агент работает грамотно, он понимает, что в первую очередь важно для этого клиента. И он говорит: «Для вас важно вот это (к примеру, трехкомнатная квартира улучшенной планировки в новостройке). И в этой квартире вы это получаете. А еще для вас важно, чтобы поблизости находился детский сад, но, к сожалению, здесь этим придется пренебречь». И, когда агент честно говорит о достоинствах и недостатках жилья, важных для конкретного клиента, человек видит ситуацию объективно, и сам делает выбор. И тогда у него не остается неудовлетворенности.
Жанна Чувствина:
- И с поиском «своего» агента нельзя торопиться. Есть агентства, которое работают по принципу: срубить деньги, а там хоть трава не расти. Но такие, как правило, долго не существуют. А есть агентства, которые работают долго, ориентированы на то, чтобы рынок развивался. Они даже обучают других специалистов, потому что понимают: чем цивилизованнее рынок, тем лучше для всех его участников. Если есть такое агентство, оно открыто для рынка, оно выполняет свои обязательства. К его сотрудникам поневоле возникает доверие, потому что непрофессионалы не могли бы работать в таком агентстве. Ведь руководство обычно и сотрудников подбирает соответствующих (вряд ли в элитный ресторан возьмут повара-недоучку с плохими рекомендациями). А если, находясь в агентстве, вы слышите, как риэлтор «давит» на клиента или сообщает ему недостоверную информацию, если вас настораживает что-то в разговоре агентов между собой, то надо подумать, стоит ли в такую компанию обращаться.
- Как с любым мастером. Есть такие портные, что наговорят о своей уникальности с три короба, но платье сгодится разве что мусор выносить. А есть такие, что четко расскажут, какой фасон вам пойдет, какой материал для него нужно выбрать. К такому и второй раз обратишься, и третий, и друзьям посоветуешь. То же с автослесарями, поварами, врачами…
Ирина Буденная:
- Да, если агент дорожит репутацией, он будет работать именно так. Когда человек уважает себя и свое дело, он не может работать плохо.
- Как найти «своего» агента?
Жанна Чувствина:
- Конечно, сделка - очень сложное дело, Клиент вынужден пользоваться услугами посредника-профессионала, чтобы, как минимум, грамотно оформить документы. И выбор этого посредника и необходимость довериться ему - это стресс. Поэтому лучше подстраховаться: собрать рекомендации, опросить знакомых. Неслучайно рынок недвижимости строится на рекомендациях. Рекомендация - это гарантия того, что агент уже с кем-то поработал, кому-то помог, что он порядочный человек.
Совет третий: не складывайте все яйца в одну корзину
- Вот нет у меня больших знаний в сфере недвижимости, и интуиция слабая, и жизненного опыта еще не заработала, но при этом хочу решить свои жилищные проблемы. Я вынуждена обращаться в агентство. Один способ как найти своего агента, вы уже подсказали - обратиться в уважаемое агентство. Какие есть еще способы?
Жанна Чувствина:
- Проверить сказанную информацию. Пусть агент уверяет: «Цены вырастут, цены вырастут». Если люди соображают, они зайдут в Интернет и увидят, что говорят по этому поводу аналитики и статистика. Грамотный агент расскажет: какая была ситуация год назад, какая сейчас и какая наблюдается тенденция. И клиент сам сделает выбор. И сам будет отвечать за свои решения.
Ирина Буденная:
- Я лично всегда перестраховываюсь. Если покупаю квартиру, то, кроме агента, стараюсь найти дополнительный источник информации. Могу пошарить в Интернете, почитать прессу, найти людей, более сведущих, чем я. В окружении любого человека есть люди, которые не так давно проводили сделки или делают это сейчас, есть люди, которые хорошо ориентируются в этом вопросе. А когда я убеждаюсь, что агент не врет, консультирует меня грамотно, тогда я могу отказаться от дополнительных источников информации и взаимодействовать с ним.
- Стоит ли обращаться в несколько агентств?
Жанна Чувствина:
- Сейчас это практически невозможно, поскольку агентство заключает с клиентом эксклюзивные договоры. И если агент грамотно проведет беседу, покажет преимущества такого подхода, то клиент принимает такую точку зрения. Если же он начинает ходить по агентствам, то усложняет себе задачу. Во-первых, от разных людей идет разная информация. Во-вторых, когда агенты знают, что у них есть конкуренты, они начинают бороться за клиента, его могут «рвать на части». Возникает дополнительный - и очень серьезный - стресс.
Три примера манипуляции
Пример 1. «Продаем ниже рыночной цены»
Мишень воздействия - желание покупателя сэкономить на покупке. Приманка - легкость достижения цели. Стоит только на миг задуматься, чтобы понять, что здесь что-то нечисто. Никто ведь себе в убыток продавать не станет. Значит, или рыночная цена отнюдь не выше предлагаемой, или квартира проблемная.
Пример 2. «Выбор без выбора»
Собеседнику предоставляют два варианта ответа. «Вам понравилась квартира А или квартира Б?», «Вам оформить сделку в четверг или в пятницу?» Подобные вопросы «выносят за скобки» основной вопрос — нужно ли вообще приобретать данный товар? - и сосредотачивают внимание клиента на «деталях». Агенту все равно, когда клиент хочет купить квартиру и какую из двух. Самое главное, что он «сделал выбор».
Пример 3. «Слухи о подорожании»
«Знаете, эту квартиру в прошлом году купили за два миллиона. Сегодня ее предлагают за полтора. Берите, не раздумывайте. Осенью жилье снова начнет дорожать. И тогда на ваши деньги уже ничего не купите.»
Слухи о подорожании обычно приводят к всплеску покупательской активности. Время от времени их распускают специально, чтобы увеличить спрос и прибыль. Приманка - желание людей защитить заработанные средства от обесценивания.
