Информационная услуга — основа сервиса, предоставляемого агентствами недвижимости, с развитием коммуникационных технологий и повышением общей деловой активности населения падает в цене. Риелторы должны продавать нечто большее, чем информацию
Пару лет назад агенты нащупали новое, более точное определение своей услуги. «Мы продаем новое качество жизни», — говорят они. Правда, в России не существует органа, регулирующего стандарты подобной деятельности, поэтому каждый продавец этой новой жизни понимает ее качество в меру своего опыта.
Четверо и четыре сотни
Сегодня в Новосибирске более четырех сотен агентств, предоставляющих населению различные услуги в сфере недвижимости. Над ними — лидирующая четверка из компаний с разветвленной сетью офисов, занимающая, по разным оценкам, не менее 30, но и не более 50% всего рынка. Коалицию образуют «Афина Паллада», «Жилфонд», «Сибакадемстрой Недвижимость» и Центральное агентство недвижимости. В ней нет преимущественных лидеров и четкой иерархии, ни один из игроков не показывает резкого рывка или падения. Лидерство кого-либо на промежуточных этапах нивелируется по итогам работы всей четверки за длительный период. По приблизительным данным, в Новосибирске через риелторов ежегодно проходят не менее 20 тыс. сделок купли-продажи недвижимости, из них на долю «большой четверки» приходится порядка 7–8 тыс. Стоить отметить, что рынок риелторских услуг крайне закрытый, конкуренция высока как в его верхушке, так и на других уровнях. Информацию об объеме сделок сами участники называют засекреченной. Приведенные «Экспертом-Сибирь» данные являются усредненными показателями субъективных оценок компаний, попыткой установить хотя бы размытые границы количественных характеристик этой сферы, поэтому не претендуют на объективность. Генеральный директор агентства недвижимости «Грановит» Александр Бычковский критически оценивает подобные выводы. «Понятие «лидер рынка» — это прежде всего современные технологии и высокий профессионализм, незапятнанная репутация, а не количество открытых офисов и проведенных сделок. Создать еще с десяток офисов для нашей компании, например, не составит особых сложностей. Но мы понимаем, что любой вал влечет потерю качества оказываемых услуг. По ряду позиций мы считаем себя ведущими игроками. У нас очень сильный центр ипотечного кредитования, собственная юридическая компания. Мы на постоянной основе проводим просветительские семинары для населения». По оценке президента Новосибирской ассоциации риелторов Игоря Зеленского, «лидеры определяются годами отшлифованной методикой работы: позитивный опыт с начала 1990-х и до дня текущего преобразован в стандарты, которые могут защитить клиента и агентство от ошибок. Крупные компании имеют большую базу данных и более надежные и интересные связи с банками — а это возможность маневра для клиента с любыми запросами. Они располагают достаточным ресурсом, чтобы в случае признания права собственности недействительным возместить клиенту убыток — все потраченные на покупку квартиры деньги. Агентства среднего звена также следят за своей репутацией, имеют технологии и контроль, но зачастую ограничены в ресурсах. Но иногда такие компании объединяются в союзы, которые им позволяют получать базы и финансовые инструменты, не уступающие лидерам».
Следующую группу игроков представляют мелкие агентства, организованные бывшими сотрудниками крупных компаний, а также микроагенства (два-три человека) и маклеры. Для большинства таких фирм одна проведенная сделка является целым событием, они цепляются за клиентов, поэтому в тех, где опытных специалистов нет, на юридические шероховатости могут закрывать глаза. Среди множества выделяются и организации, занимающие узкие ниши. Например, семейные риелторы, кропотливо и вдумчиво сопровождающие решение квартирных вопросов одной фамилии, а также близких знакомых и родственников своих клиентов.
Все агентства построены на классической для этого рынка бизнес-модели. В столице уже началась сегментация на компании-дискаунтеры и так называемые инновационные, обслуживающие поток клиентов по ускоренным технологиям (варианты квартир можно изучить на специализированных сайтах в Интернете, а заключить сделку, не посещая офиса посредника). За выполнение работ риелтор попросит феноменально низкую плату — 2% от стоимости недвижимости. На плотном новосибирском рынке, не особо отличающемся от других региональных площадок, экзотические формы пока не получили распространения. Размер комиссионных составляет от 4 до 6% и варьируется в зависимости от условий сделки.
Агентства занимают разные ниши, диверсифицируя основной бизнес на первичном и вторичном квартирных рынках такими направлениями, как работа с коммерческой недвижимостью, загородными коттеджами, оформлением и регистрацией земли. Выделяются также специализированные небольшие компании, занимающиеся элитной или коммерческой недвижимостью. Основная тенденция развития классических агентств в последние два года — рост доли ипотечных сделок. «Рынок услуг по операциям с недвижимостью не подвержен каким-то стремительным поворотам, — рассуждает генеральный директор компании «Жилфонд» Александр Чемеркин. — В Новосибирске он преимущественно квартирный. Многие поддерживают направления коммерческой недвижимости, земельных участков и коттеджей. Но в целом ничего не меняется — как бы нам ни хотелось активизировать эти сегменты, они пока занимают мизерные доли в общем объеме продаж».
Отступать некуда — позади Москва
Региональная экспансия, характерная для развития любого сетевого бизнеса, сегодня приобретает все большую актуальность для московского рынка, глядящего за пределы столицы. Так, еще в конце прошлого года в Новосибирске открылось представительство компании «Дом.Ру», дочерней структуры московского холдинга «Домострой», занимающейся продажами на вторичном рынке жилья. В планах компании выход в Омск и Красноярск. На территории Сибири и в других федеральных округах агентство планирует развивать бизнес через продажу франшизы. Об условиях партнерства рассказал коммерческий директор франчайзинговой сети «Дом.Ру» Антон Селезнев. «Вступительный (паушальный взнос) составляет 650 тысяч рублей, роялти — 7 процентов от выручки франчайзи, отчисления в федеральный рекламный фонд — 1,5 процента. Собственных средств в организацию бизнеса региональной компании нужно будет вложить от 650 до 850 тысяч рублей. Планируется, что средний годовой заработок офиса составит 25–30 миллионов рублей. Паушальный взнос включает в себя подробное руководство по управлению агентством, всю договорную и документальную базы, обучение 12 сотрудников агентства в корпоративном университете, шаблоны всех рекламных материалов: все для того, чтобы в дальнейшем пользоваться уже готовыми наработками, а не изобретать ничего своего». По расчетам компании, возврат средств на вложения франчайзи составляет 31% годовых за три года, инвестиции окупаются через полтора года. Точка безубыточности должна быть пройдена на девятый месяц работы франчайзи.
Насколько стало известно «Эксперту-Сибирь», пока партнеров в Новосибирске «Дом.Ру» не нашел. Местные игроки скептически относятся к планам москвичей. Рынок здесь развивается согласно традициям. В сделках с недвижимостью рядовые граждане оперируют, как правило, своим основным и единственным капиталом. Повышенная подозрительность — характерная черта потребителя риелторских услуг. «Лидерство на московском рынке не сделает репутацию федеральным игрокам в новом регионе. Устойчивость и востребованность бизнеса действующих местных агентств базируется на ранее проведенных сделках. Никакое увеличение рекламных бюджетов не поможет так нарастить долю присутствия, как повторные обращения клиентов, а также привлечение ими родственников и друзей», — считает Александр Чемеркин. По заявлениям самих федералов, их опыт внушает оптимизм. «Клиенты по всей стране одинаковы, — говорит Антон Селезнев. — Всем хочется получить продукт наивысшего качества по разумной цене. Федеральные розничные сети доказали, что можно очень успешно конкурировать с местными игроками. В риелторстве произойдет то же самое. Думаю, что в ближайшие пять лет в России не менее 30 процентов всех агентств недвижимости будут работать по франшизе. Система предлагает готовый, простой в управлении бизнес, обеспечивающий быстрый старт и возврат инвестиций. Франчайзи понадобится 2–2,5 месяца на подготовку. За это время необходимо согласовать помещение под офис и его дизайн, пройти обучение руководителям, набрать персонал и подготовить его, а потом приступать к работе».
Как отметили все местные собеседники «Эксперта-Сибирь», сейчас рынок вступает в новый этап своего развития — укрупнения бизнеса, и подтверждает это внимание федеральных сетей. Но на старте, по мнению игроков, шансов крепко встать на ноги в регионах у москвичей мало. Начальный опыт заставит скорректировать свои программы и взгляды на будущее. Запланированная средняя выручка одного франчайзингового офиса приблизительно равняется сумме, которую в год зарабатывают крупные местные агентства, имеющие с десяток представительств в каждом районе и десятилетний опыт.
Как продать новую жизнь?
Технологии и стандарты. Этой теме агентства уделяют повышенное внимание, потому что, следуя установленным правилам, риелтор может застраховать себя и клиента от ошибок, которые в будущем ударят по репутации всей компании. В остальном спрос на риелторскую услугу стабилен. Сезонность рынка недвижимости существенно влияет только на появление и исчезновение микрокомпаний и маклеров. Тем же, кто основательно работает в сегменте, спокойное его состояние только на руку. «Самый лучший рынок— это стабильный, — говорит Игорь Зеленский. — Можно просчитывать варианты, связывать цепочки, «закрепляться» за квартиры задатками. В случае растущего рынка это невозможно — продавцы быстро исчезают из базы. Если цена поднимается каждую неделю или месяц, покупатели используют все доступные инструменты, чтобы приобрести недвижимость. Хорошие, да и любые варианты, уходят за короткий срок, в который новые квартиры на рынок не поступают». Александр Чемеркин вынужден констатировать, что при этом цена на вторичное жилье — это «цена заблуждения». «Человек берет справочник по недвижимости и смотрит, сколько стоят квартиры на его улице, — объясняет генеральный директор компании «Жилфонд», — и понимает, что они стоят, скажем, от двух до трех с половиной миллионов. Далее он, исходя из своих представлений об уровне ремонта квартиры и состоянии дома, накидывает, например, еще пару сотен. Так, в листинге появляется уже цена три миллиона семьсот тысяч рублей. Далее может происходить цепная реакция. Реальная же цена — это те деньги, за которые квартиру готов купить покупатель, а не та, что выставляет продавец».
Но как бы не изменялась конъюнктура цен на рынке недвижимости, всегда есть кто-то, кто продает и покупает квартиры, и есть те, кто помогает это осуществлять.
Услуга, предоставляемая агентством, преображается со временем. Сегодня недостаточно просто разместить объявление в газете и свести две стороны. Люди самостоятельно научились использовать те же самые механизмы извещений. По словам генерального директора компании «Сибакадемстрой Недвижимость» Владимира Голованова, «недалеко то время, когда многие другие трудности при регистрации права собственности, например, очереди в юстиции уйдут в прошлое. Если Росрегистрацию передадут в частные руки, процедура будет отрегулирована. И хлеб риелторов, решающих эти проблемы за клиента, исчезнет». Агент — в идеальном понимании его миссии — должен продавать не просто квартиру, а новое качество жизни. «Ценность жилья измеряется ведь не только квадратными метрами,— подчеркивает Антон Селезнев. — Выбирая квартиру, человек выбирает вместе с ней улицу, двор, подъезд, соседей. Его интересует близость школы, магазина, спортивного зала, наличие парковки или гаража — того, что составляет для него комфортную среду обитания». Это и продает риелтор. А то, что понимается под технологиями, — это фактически условия, при которых сделка должна состояться, и состояться чисто. В первом случае посредник должен найти подходящий вариант, максимально отвечающий всем потребностям клиента (чтобы решить проблему с заемными средствами, может понадобиться ипотечный брокер агентства). А при втором условии посреднику необходимо проверить надежность всех звеньев юридических операций с недвижимостью. Эту процедуру объясняет директор юридической компании «Грановит» Ольга Зинакова: «Когда клиент изъявляет желание купить ту или иную квартиру, мы запускаем процесс проверки. Если речь идет о стройке, юрист едет в офис застройщика и запрашивает соответствующий пакет документов. Мы смотрим, есть ли у компании лицензия на строительство и может ли юридическое лицо, на которого оформлены документы, осуществлять строительную деятельность. Изучаем наличие разрешений на сам объект. Землеотвод, то есть договор аренды участка или право собственности. Оформлена ли земля на то юридическое лицо, к которому мы пришли в офис и чьи документы смотрели. Все данные обязаны стыковаться: площадь земельного участка в разрешении на строительство должна быть такой же, как в договоре аренды. Смотрим исполнение обязательств по договорам долевого строительства или инвестиционной деятельности». По словам Зинаковой, оценить риски заморозки строительства довольно сложно, особенно если квартира продается на начальных этапах стройки, поэтому, помимо всех документов, изучается деловая репутация компании: сколько объектов и как она уже построила, какой источник финансирования используется. Если заем — окончание стройки застраховано обязательствами перед банком, если большая часть — средства, инвестированные частными лицами, риски высоки. При сделках со вторичным жильем изучается вопрос собственности: кому принадлежит квартира и кто может на нее претендовать.
После сложной процедуры проверки наступает довольно тонкий момент. Агент предоставляет клиенту экспертное заключение. И последний должен принять решение. «Степень риска согласно этой оценке он может определить самостоятельно. Мы консультируем по всем вопросам, объясняем, к чему может привести отсутствие документов. Но делать выводы: плохо или хорошо, агент не вправе», — заключает Зинакова. С коллегами соглашается и генеральный директор сети «Афина-Паллада» Татьяна Дергачева: «О миссии и профессиональной ответственности риелтора написано немало трудов. Но ключевое его предназначение — найти подходящий вариант для двух сторон и свести их, рассказав о нюансах процесса. Окончательное решение о цене вопроса и определение условий остается за покупателем и продавцом».
По этой логике, если стороны договорятся об условиях, пусть даже обходящих нормы, посредник, денежно заинтересованный в консенсусе, не будет препятствовать заключению сделки. В пример можно привести распространенный случай: недвижимость, находящаяся в собственности менее трех лет, облагается налогом с продажи. Поэтому зачастую, чтобы продавцу избежать декларационных выплат, по обоюдному согласию цена в договоре указывается ниже фактической стоимости квартиры. Отклонение — это не самое страшное. Но, во-первых, это является нарушением закона, а во-вторых, проблемы могут возникнуть, если право собственности на квартиру позже будет признано недействительным. Покупатель через суд вернет сумму, но только ту, что указана в договоре. У агентства же будет объяснение всему происходящему: клиент знал, на что соглашался.
Пример такого нарушения не сулит компании серьезных проблем. На откровенно незаконные сделки ни одно агентство, планирующее продолжать свой бизнес, не пойдет. Но «некриминальное» обхождение некоторых норм, юридических и этических — в рамках компромисса имеет место в практике.
Например, агентство может навязывать своего банковского партнера для проведения ипотечной сделки, даже если клиенту больше подходят условия другого кредитора. Гарантийный сертификат, обеспечивающий покрытие компанией всех убытков клиента в случае признания сделки недействительной, может быть не выдан. Как правило, он подписывается, если покупатель за услуги выплатит агентству полный размер комиссионных, то есть 6%. Если же, по разным обстоятельствам, сумма процентов уменьшается, защитный документ могут не выдать. Иногда покупателя квартиры у проверенного застройщика детально не знакомят с его документами, памятуя о прошлом успешном опыте продаж. Клиент не всегда может знать, что вообще имеет право запросить у риелтора данные по застройщику и конкретному объекту строительства. Договор с агентством недвижимости заключается на оказание информационной услуги, то есть услуги по поиску варианта. Все прочие сервисы, которыми обрастает эта основа, четких стандартов их оказания не имеет. Лицензирование риелторской деятельности, введенное в 1995 году, было первой попыткой произвести чистку в рядах агентств недвижимости. После его отмены в 2002 году ситуация с наплывом «лавочников» в эту сферу повторилась. Бизнес-этика сегодняшних серьезных игроков декларируется множеством профессиональных объединений и ассоциаций, но внятных и единых прописанных норм не имеет. Поэтому технологии направлены прежде всего на защиту бизнеса, а не интересов клиента. Хотя эти две категории связаны, от рисков потребителя могут оградить только его собственная компетенция, дотошность и настойчивость.
