Как обрабатывают риэлторы клиента, знают многие. Кто по личному опыту, кто по рассказам. А вот как клиенты уклоняются от сделки, могут рассказать только сами риэлторы. И рассказали. Друг другу. На профессиональном форуме. А мы подсмотрели и решили поделиться информацией с читателями «Полезной площади».
Вот и попробуй их понять...
Вроде все преимущества работы с агентством рассказаны, цена квартиры (вполне объективная и разумная) определена, выгода (обоюдная) от сотрудничества очевидна, осталось подписать эксклюзивный договор и заняться делом. Но вместо этого агент слышит аргументы, которые его разум понять не в силах.
Дмитрий: «Логику некоторых клиентов уловить не могу никак. Вот несколько причин для отказов, которые услышал за последнее время:
- В случае отказа банка в выдаче кредита возвращаете всю полученную от меня предоплату? Ничего себе не оставляете? Вот это и подозрительно: не буду с вами договор заключать.
- Ваша комиссия 2-3%. Так много?
- Ваша комиссия 2-3%? Подозрительно мало: похоже на фирму-однодневку.
- Вы работаете по предоплате? А давайте так: вы все сделаете, а потом я заплачу. Мой муж-юрист говорит, что если вы не согласитесь, то вы – мошенники».
Василиса: «Один из типичных аргументов: «А баба Зина из соседнего подъезда без всякого договора свою квартиру продала!»
Светлана: «Могу добавить еще один: «Да за такие деньги, что вы дерёте, я и сам всё сделаю».
Родион: «Недавно столкнулся с человеком, который заявил: «Вам для составления договора дарения нужны ксерокопии паспортов и доверенности? т.е. всех трёх человек? Не... я паспортные данные не дам...»
Алексей: «А как вам такая причина: «Сегодня убывающая Луна. Я приду заключать договор, когда Луна будет нарастать».
Екатерина: «Недавно разъезжались бывшие муж и жена. Уже развод оформлен, и вдруг слышу: «Я не могу заключить договор, вдруг я с бывшим мужем помирюсь».
Ольга: «Один из женских аргументов: «Небо сегодня что-то серенькое - это знак, нельзя идти на сделку!»
Знаки – страшная сила
Вообще знаки – вещь для клиента серьезная, а для риэлтора – пугающая. Небо серенькое – это еще цветочки. Числа – это уже ягодки. Дошло до того, что в столице некоторые застройщики ликвидируют квартиры с номером 13. А на месте 13-го этажа делают технический этаж, чтобы клиентам не приходили в голову ненужные мысли.
Сергей: «Большинство покупателей, даже не обращающих особого влияния на приметы, несколько раз подумают перед тем, как покупать квартиру с таким номером».
Татьяна: «У нас был покупатель, который хотел, чтобы номер дома и квартиры давал в сумме 8. Например, если дом 15 (1+5=6) и квартира 31 (4), в сумме дают 10, этот вариант не подходит, а вот дом 20 (2) и квартира 6 в сумме дают 8. Причем все условия были официально прописаны в агентском договоре».
Александр: «В нашей практике был случай продажи квартиры под № 90 на 9 этаже. Цифра 9 оказалась любимым числом клиентки, и она, не задумываясь, приняла решение о покупке».
Что важнее чисел? Только звезды. Готовясь к совершению сделки, некоторые клиенты приглашают на просмотр личных консультантов-астрологов, составляют гороскоп на день покупки, сверяются с лунным, солнечным календарями, персональными гороскопами.
Татьяна: «Немаловажны дата и день недели заключения и подписания договора. Например, кто-то желает заключить договор именно в среду. Многие советуются с астрологами и вычисляют наиболее благоприятное время. В нашей компании был случай, когда клиенты, уже заключив агентский договор, долго не могли найти подходящий им вариант квартиры. В итоге астролог высчитал им наиболее благоприятную дату для заключения нового договора и после этого, когда новый договор был подписан в определенный день и час, мы нашли подходящий вариант и заключили сделку купли-продажи».
Кошмар риэлторов - фэн-шуй. Потому что на практике, тем более в большом городе, соблюдать все требования фэн-шуй практически нереально. Например, согласно фэн-шуй, дом, где планируется приобрести квартиру, не должен иметь сложную и неправильную форму. Место, где он расположен, должно быть чистым и тихим. Нельзя покупать жилье вблизи разрушенных зданий, похоронных бюро, болот, так как там сильно выражена энергия "инь", а также рядом с дискотеками, аэропортами, вокзалами, мясокомбинатами, зданиями милиции и тюрьмами, там ярко проявляется энергия "ян".
Ирина: «Был покупатель, который не хотел жить в доме, окруженном вышестоящими зданиями. Объяснял это тем, что многоэтажки мешают «укреплению положительных свойств знака».
А еще в практике риэлторов встречаются клиенты, которые вызывают «специалистов» для анализа квартиры на предмет наличия злых духов. И только если экстрасенсы выносили вердикт, мол, у квартиры благоприятная аура, клиенты квартиру приобретали.
С точки зрения профессионалов
Николай: «Все аргументы отказа клиента, как бы они ни выражались, сводятся к типичным, обычно скрытым. Могу перечислить: Я Вам не верю - Вы меня не убедили - Вы слишком много берёте - Вы слишком мало берёте - Вы меня не услышали - Вы не дали мне сказать, что я хочу - Вы не профессионал - Мне не надо вообще продавать сейчас - Я просто люблю пить хороший кофе в хорошем офисе - Я люблю, когда меня уважают и слушают. Все остальное – вариации на те же темы.
Финально получается:
1. Не верю.
2. Не планирую продавать сейчас.
3. У меня и квартиры-то нет, я люблю общаться.
Кстати, последний довод встречается не так редко. Моим коллегам попался обаятельный молодой человек. Он дёшево продавал свою квартиру, потому что «в Париж уезжал к тёте»... Так не один десяток агентов его кормил и коньяком поил, чтобы эту сделку сделать. Он нашёл свой способ заработать на хлеб и масло. Некоторые приходят в офис АН, чтобы просто пообщаться. Скучно же...А так тебя 1-2 часа уважать будут и слушать!»
Людмила Петровна: «Вот мы злимся, что клиенты обзванивают ...надцать агентств.
…Порой получается, что кто им круче наврёт, туда и пойдут. Не ведая о том, что с них именно там возьмут в разы больше.
Это мы и должны выявлять, предвосхищать и воспитывать. Вопросами причем, а не давлением... Например, так: «Как вы думаете, что вам будут обещать наши коллеги? Скажут, можно «трешку» разменять на три однокомнатные? Они ж хотят вам понравиться, чтоб вас не упустить... Да вы и сами с этим сталкивались уже... Нет? Ну, пообзванивайте, а потом расскажите, кто и что предложил... А давайте подумаем, сколько метров в вашей "трешке"? А какая цена 1-го метра в среднем? Не-ет, я говорю в среднем, а не по вашей цене. А сколько стоит метр в однокомнатных? Есть разница? Давайте теперь сложим... Ручку-бумагу вытаскивайте, и считаем. Можно, конечно, понадеяться на чудо, и ожидать, что есть три квартиры, которые хотят продать в убыток, а не так, как вы - продать подороже, а купить подешевле...
Думайте, считайте... Кто вам говорит иначе - заведомо вводит в вас в заблуждение... Стоит ли так рисковать: и квартирой и деньгами... Не мной сказано: скупой платит дважды, не просчитайтесь...
Опыт показывает, что даже если с первого разговора не все просекли, все равно потом возвращаются: «Все как вы говорили. Все правильно... Занимайтесь вы...»
За смешным отказом – реальные страхи
Виктор: «Истинные причины отказа клиента - это страх. А раз вы не смогли перебороть их страх - доверия нет.
Договор есть соглашение. Раз вы не пришли к соглашению, значит, клиент вам не доверяет».
Екатерина: Большинство людей привыкло к тому, что в договорах есть некий подтекст, который они сумели понять. Кроме того, обычно говорят: «У вас кабальный для клиента договор, он только вас прикрывает, так мне юрист сказал». В какой-то степени они правы, потому что юристы в агентствах свой хлеб едят не зря, и на каждый конфликтный случай со временем появляется некий пунктик или оговорка».
Александр: «Предположу ещё одну причину отказа - на словах наобещано много всего, а к подписанию – «обычный типовой договор, как у всех». При этом мне попадались договоры, которые оформлены были так, чтоб затруднять чтение. А если с клиентом проговорить каждый пункт, типа «вот здесь мы делаем это и это, согласны?» - «Да». – «Вот здесь то-то, согласны?» - «Да». – «Этот пункт, что б вы нас не обманули, согласны?» - «Да». – «А этот, чтоб мы вас не обманули...» И человек, скорее всего, сам для себя сможет сформулировать, с чем он не согласен, чтоб это вписать/изменить ...или послать его, мошенника, куда подальше...»
Виктор: «Принимая какое-либо решение, человек руководствуется разумом и чувствами. Из чувств самые сильные - страх и вера (доверие). Когда речь идет о недвижимости, чтоб добиться полного взаимопонимания, достаточно, чтобы чаша весов с «верой» всегда перевешивала страх.
Причин страха много:
1. Недополученная прибыль.
2. Отъем имущества.
3. Недостаточность внимания к вопросу (определение истинных причин, целей).
4. Отсутствие положительных отзывов и рекомендации.
5. Ноу-хау, если нет соответствующих подтверждений их пользы.
... и еще много-много, и все это называется – Риски.
Сейчас на рынке выживает не тот, кто предлагает низкую цену, а тот, кто может гарантировать клиенту низкий риск от покупки. Понимаете, как нужно продавать?
В статье использованы высказывания с профессионального риэлторского форума Ners.ru и из других электронных СМИ
Фото: moskv.ru
