Каждый риелтор – немного психолог, утверждают профессионалы сферы недвижимости. Но далеко не каждый использует свои навыки не только для собственной выгоды, но и на благо клиента.
О том, что отличает хорошего риелтора, и что нужно делать агенту, чтобы стать для своего клиента лучшим другом и доверенным лицом, рассказала бывший директор московского агентства недвижимости Марина И.
«Квадратъ»: Приходилось ли вам быть для клиента не только агентом, но и психологом, советчиком?
Марина И.: Хороший риелтор всегда является советчиком и психологом для каждого своего клиента. Хотя бы потому, что любому риелтору важно расположить человека к себе. Фактически он должен стараться устанавливать всё более доверительные отношения с клиентом на каждом этапе работы с ним. Например, при первой же встрече риелтор должен подробно узнать не только обо всех пожеланиях клиента к недвижимости, но и о причинах именно этих пожеланий. Затем предложить несколько вариантов недвижимости, рассказать об их плюсах и обязательно о минусах; в идеале хороший риелтор должен уметь поставить себя на место клиента и описать, как при приобретении той или иной квартиры (комнаты, дома) будут воплощаться мечты этого клиента.
«Квадратъ»: То есть для того, чтобы подобрать для клиента идеальную квартиру, тоже нужно быть немного психологом?
Марина И.: Именно. Вспоминается случай по расселению коммуналки на Пятницкой. В первой половине 90-х годов не строили домов с большими квартирами для «новых русских», поэтому они покупали и ремонтировали расселённые коммуналки в центре Москвы. Самой большой проблемой было так расселить коммунальную квартиру, чтобы учесть пожелания всех жильцов и не выйти за бюджет, отведённый под расселение. В этой большой квартире проживали 4 семьи, не было ванны и горячей воды, а крысы прогрызли дыры в дощатых полах. Одна из семей (муж, жена и двое детей) занимала две небольшие комнаты, и жена категорически не хотела никуда переезжать. В выходной день я пригласила эту семью совершить поездку на нашей машине в Зеленоград, где они осмотрели трёхкомнатную квартиру в новостройке площадью 83 кв. м с ремонтом и двумя балконами на 8-м этаже. Я сказала, что поездка их ни к чему не обязывает, решение они могут принять любое. Эффект от осмотра меня потряс: жена стояла в ванной комнате, выложенной кафелем, смотрела на струю горячей воды, льющуюся из открытого крана в белоснежную ванну, и ... плакала. Затем, немного успокоившись, обошла всю квартиру (с кухней в 10,5 кв. м, гостиной в 20 кв. м с двустворчатыми стеклянными дверьми), вышла на балкон, выходящий в зелёный двор, и потрясённо прошептала: «Неужели вся эта красота будет только наша?» Вопрос с расселением был решён.
«Квадратъ»: Насколько глубоко риелторам приходится погружаться в личную жизнь своих клиентов, проникаться их проблемами, бедами, делить радости?
Марина И.: На самом деле в процессе работы риелтор становится человеком, знающим о личной жизни клиента очень многое. И к этому нужно относиться очень трепетно и тактично. Ведь, как правило, людям, совершающим операции с недвижимостью, приходится впускать в своё личное пространство совершенно не знакомого им человека – риелтора – и делиться с ним важными, а порой деликатными подробностями своей жизни. Неудивительно, что в такой ситуации клиентам хочется искренних и доверительных отношений, и риелтор должен работать над тем, чтобы такие отношения установить. Когда надо – успокоить, когда надо – предостеречь, рассказав о «подводных камнях» сделки или плюсах и минусах того или иного объекта.
«Квадратъ»: Приходилось ли вам идти на личный и профессиональный риск ради заключения удачной сделки?
Марина И.: Да, приходилось. Иногда, чтобы успокоить клиента, я шла на риск, по-моему, обоснованный. Так случилось при покупке «двушки» на юго-западе Москвы. Квартира была свободна юридически и фактически, сделан косметический ремонт, собственник – дама около 50 лет – сбавила цену на 4000 долларов. То есть сделка должна была быть очень выгодной. В то время договор купли-продажи квартиры нужно было удостоверять у нотариуса. Дама-продавец была на сделке одна, без знакомых для поддержки, и, понятно, очень волновалась. По дороге к нотариусу она попросила для собственного спокойствия все деньги за квартиру передать ей сразу, в машине, не дожидаясь подписания договора и регистрации перехода прав собственности. Я взвесила все «за» и «против». Квартиру я покупала для себя и рисковала только своими деньгами; отношения с продавцом у меня были доверительные, а дама очень переживала. И я пошла навстречу клиенту: передала ей деньги в машине под расписку. Сделка в тот же день была удачно завершена.
«Квадратъ»: А бывает такое, что клиенты идут на риск, доверяясь риелтору?
Марина И.: Бывает и такое. В моей практике был случай, когда, благодаря психологии общения, на риск пошёл продавец квартиры. Бывший коренной москвич, постоянно проживавший за границей, приехал в Россию в отпуск, чтобы продать квартиру. Поиск покупателя затягивался, нужно было возвращаться на работу, и наш клиент оформляет на меня доверенность на продажу квартиры... с правом получения денежных средств. Его поручение было выполнено, свои деньги клиент получил в полном объёме и тоже стал рекомендовать наше агентство своим знакомым.
