С тренингами в сфере недвижимости у нас, как известно, богато. Однако подавляющее большинство из них, по мнению Алексея Макарова, морально устарело и эффективностью не отличается.
Алексей Макаров: управляющий партнер ГК «Триумф» (Нижний Новгород), преподаватель и заместитель декана «Бизнес школы» НИУ «Высшая школа экономики», сертифицированный партнер Института Менеджмента Адизеса (США), бизнес-тренер, один из самых востребованных бизнес-консультантов в России.
Конструктор идеального менеджера
Вообще, тренинги в той или иной форме существуют с незапамятных времен. Возможно, с тех ледниковых пор, когда доисторические шаманы с бубнами, трещотками и заклинаниями обучали соплеменников эффективной охоте на мамонтов. Наши бесконечно далекие предки еще тогда понимали, что воздействие на группу людей бывает куда эффективнее, нежели на одного конкретного взятого человека. И те племена, где шаманская практика воздействия была более успешной, имели больше шансов выжить в безжалостном процессе естественного отбора.
Нынче от тренингов в сфере недвижимости, что называется, не продохнуть, но после большинства из них «мамонта не поймать»: процент по-настоящему полезных оставляет желать много лучшего.
У нынешнего поколения тренингов, как считает Алексей Макаров, есть несколько фундаментальных проблем.
Во-первых, почти все они нацелены на агента – менеджеров толком никто не обучает:
- Роль менеджера в продажах всеобъемлюща. Во-первых, они, как правило, сами продавцы. Во-вторых, руководители. В-третьих, на них лежат функции администратора. Менеджер отчасти финансовый управляющий, отчасти тренер, отчасти наставник, направляющий своих агентов на путь истинный. Он же выполняет определенный фронт работ в качестве маркетолога, HR – менеджера и т.д. … И при этом их – людей, которые управляют группой агентов, почти никто не обучает!
Возьмем традиционную схему карьерного роста в наших АН. Сначала компания инвестирует деньги в агентов, в их обучение. Затем лучших агентов выдвигают на роль менеджера. После чего от новоиспеченного менеджера и его команды ожидают прироста прибыли – чтобы они, так сказать, превзошли своих предшественников.
Все, на этом образовательный рост менеджера фактически заканчивается. Если его и отправляют на тренинги, то на те же, что и членов его команды. А он, прежде, чем стать менеджером, прошел десятки подобных тренингов. Идти на очередной – лишняя головная боль и никакого рвения.
Не многим лучше ситуация, к слову сказать, наблюдается и в США. Исследования в Америке (у нас таких не проводится) показывают, что обучение менеджеров проводят только 10% компаний. И вот, что интересно. Львиная доля из этих компаний, порядка 80%, затрачивает массу усилий еще и на обучение агентов.
Меж тем формула, на мой взгляд, проста. Если мы учим одного агента, то мы учим … одного агента. Если же мы должным образом обучаем менеджера, то эти знания он передаст всей своей команде. Вывод очевиден: выгоднее, дешевле и эффективнее учить руководителя. Когда у меня, как у бизнес-консультанта, встает выбор – на кого делать упор, на подчиненных или руководителе - я всегда отдаю предпочтение последним, потому что рыба гниет с головы.
Я не говорю о том, что тренингов для менеджеров у нас вовсе нет. Но те, которые сейчас предлагаются, носят, как правило, обобщенный характер и несут в себе две составляющие. Во-первых, рассказывается о лидерстве вообще. Во-вторых, затрагиваются аспекты наставничества, но опять-таки поверхностно, в общих чертах. Подобные тренинги почти не дают результата.
Поэтому группа специалистов и ученых Высшей школы экономики под моим руководством, при содействии зарубежных коллег, с которыми я сотрудничаю, предлагает новое поколение тренингов, разработав для этой цели программу под названием «Конструктор идеального менеджера».
Ключевая суть наших предложений – фокусировать внимание при обучении не на агентов, а на руководящем звене, которое является единственным значимым рычагом управления эффективностью продаж.
Пролог обучения
Каждому тренингу должна предшествовать предварительная работа. Но даже те, кто это понимают, либо вовсе ее не проводят, либо подходят к ней спустя рукава.
Традиционная практика в наших агентствах: что-то продажи не идут, давайте наймем бизнес-тренера, по-быстрому «вправим мозги» сотрудникам, и случится чудо. Но чудо не случается. Ибо перед тем, как проводить тренинг, необходимо проанализировать ситуацию в компании, выявить пробелы в системе, понять, в чем основные проблемы: мало клиентов приходит в агентство; приходят, но потом не возвращаются или не «обрабатываются» должным образом; виной всему низкий средний чек или …. Одним словом, нужна предварительная работа под началом бизнес-тренера, который на тренинге сделает упор на наиболее уязвимых местах в работе.
Второй момент, который никто не берет в расчет, - физический предел сотрудников. Давно известно, что в среднем этот предел – одна сделка в месяц. Бывают исключения, но они относятся к редким звездам и лишь подтверждают правило.
Стало быть, если у вас работает 20 агентов, то физический предел компании – 20 сделок в месяц. Руководителю, разумеется, всегда хочется больше. И он организовывает тренинг в расчете, что отдача от сотрудников начнет поступательно возрастать. Но этого не произойдет! Возможно, после обучения на эмоциональном подъеме будет некоторый всплеск, но потом все вернется на круги своя.
То есть, если у вас работает 20 агентов, и они проводят 20 сделок в месяц, никакие тренинги по увеличению эффективности уже не помогут. Для роста необходимо нанимать новых людей. Многие директора АН, с которыми я общался, этого просто не понимают, пытаясь выжимать соки из существующего штата.
От стратегии к навыкам
Исторически так сложилось, что у нас специалистов рынка недвижимости на подавляющем большинстве тренингов обучают только навыкам продаж: как преодолевать возражения, делать телефонные звонки и т.д. Это, знаете, как обучать солдат только одному – ходить в штыковую.
Навыки продаж, безусловно, важны, но это – лишь один из аспектов большой системы продаж, внутри которой существует агент.
Мы предлагаем комплексный подход в обучении. И начинать нужно не с вышеозначенных навыков, а со Стратегии Продаж. Специалист в первую очередь должен определиться, с какой категорией клиентов работать, какой продукт предлагать, как его позиционировать и через какие каналы продвигать.
Второй этап обучения – Процесс Продаж, пошаговый план по осуществлению выбранной стратегии. Где и как «своих» клиентов искать, каким образом заинтересовывать, обрабатывать и вести к сделке. Иными словами, вырабатывается тактика работы с клиентами.
У всех успешных агентов есть четкая стратегия работы, своя специализация, подкрепленная тактикой действий, отлаженным процессом продаж. Возьмем для примера одного из самых успешных агентов нашей компании. Он приходит в офис в 14.00 на два-три часа – для работы с документами. Значительную часть остального времени предается «культурному отдыху»: фитнес-залы, рестораны, ночные клубы.
Так в чем же, спрашивается, его преимущество перед другими агентами. В том, что он четко определил свою клиентскую группу – золотая молодежь, среди которой он, как рыба в воде. Он знает, где она тусуется, чем живет, ее психологию. Знает, как эту молодежь обрабатывать. Стоит, к примеру, какому-нибудь из его знакомых пожаловаться, что отец, мол, денег мало дает, он за коктейлем ему ненавязчиво объясняет: а ты попроси у него взаймы, купи магазинчик (у меня есть на примете) - и долг отдашь, и сам начнешь зарабатывать, и бизнесу будешь обучаться, радуя отца.
Далее следует говорить об эффективных инструментах продаж. Флайеры, ручки с логотипами, куцые объявления на столбах и заборах – все это, быть может, и дает какую-то отдачу, но это инструменты вчерашнего дня. У многих агентов эти флайеры стопками валяются по рабочим столам – нет от них отдачи. А руководители агентств возмущаются: вот, дескать, мы тут стараемся, а они … И это вместо того, чтобы обеспечить агентов такими инструментами, например, как ипотечный или инвестиционный калькулятор.
Следующий шаг обучения – ведение статистики. Банальный подсчет количества сделок и выручки не добавляет производительности в работе агентства. Агент должен понимать взаимосвязь количества договоров, показов, звонков, переговоров, пришедших и ушедших клиентов с уровнем эффективности его работы. Объяснить эту взаимосвязь, предварительно собрав и обработав необходимы данные, - задача менеджера.
И только потом мы переходим к пресловутым навыкам продаж.
Об всем этом мы подробно рассказываем на нашем тренинге «ДНК продаж», который заслуживает отдельного, более детального разговора.
Продолжение следует ….
