Строительный рейтинг: Зачем нужен риэлтор на рынке жилья?
В рамках четвертого строительного рейтинга редакцией газеты "Биржа плюс свой дом" был проведен круглый стол. Его участники - руководители агентств недвижимости, редставители кредитных организаций, управления Федеральной регистрационной службы, юристы.
Разговор шел о качестве услуг, предоставляемых агентствами, работающими на рынке недвижимости, о том, чем отличаются профессиональные риэлторы от так называемых агентов и черных маклеров, а также о перспективах взаимодействия риэлторов с застройщиками, банками, брокерскими и страховыми компаниями.
Слово “риэлтор” всуе не употреблять!
За месяц до круглого стола редакция газеты разместила на своем сайте вопрос “Приходилось ли вам пользоваться услугами риэлтора и довольны ли качеством услуг?”, а также три предполагаемых ответа: а) пользовался и качеством доволен; б) пользовался и качеством недоволен; в) не пользовался.
О результатах опроса рассказал ведущий круглого стола шеф-редактор газеты “Биржа плюс свой дом” Александр КАЗАНСКИЙ:
— На поставленный редакцией вопрос ответили 1650 человек. Причем пользовались и качеством услуг остались недовольны 42,8 % участников, не пользовались — 57,1 %, а вот пользовались и качеством предоставляемых услуг довольны — 0 %.
Приведенные цифры вызвали неоднозначную реакцию у присутствующих. И чтобы не вводить в заблуждение читателей, а также тех, кто собирается купить или продать свою квартиру, собравшиеся сразу определили, кто такой риэлтор.
Наталья ЕРШОВА, президент Нижегородской гильдии риэлторов:
— Риэлтор — прежде всего член профессионального сообщества. Риэлторскими могут называть себя только те компании, которые являются членами Нижегородской, а значит, и Российской гильдии риэлторов. Все остальные — маклеры, посредники, агенты по недвижимости.
К сожалению, до последнего времени мало кто разделял эти понятия. Российская гильдия была вынуждена разослать во все СМИ информационное сообщение о регистрации торговой марки “Риэлтор” и попросить журналистов не поминать всуе это звание, дабы не порочить честное имя профессионалов.
На рынке недвижимости себя позиционируют около 250 агентств, а членами профессионального сообщества являются только 39 из них. Членство в гильдии предполагает страхование профессиональной ответственности, соблюдение единого национального стандарта на оказание брокерских услуг на рынке недвижимости.
Клиентам фирм, входящим в гильдию, это дает возможность обращаться в досудебном порядке за рассмотрением претензий и жалоб. Кстати сказать, мне как президенту гильдии приходится выслушивать множество жалоб на качество услуг, предоставляемых компаниями-нечленами. К сожалению, мы не можем их вызывать на комиссию по этике и каким-либо способом воздействовать на них. На членов — можем, и, надо сказать, за последнее время количество жалоб на фирмы, входящие в гильдию, резко сократилось. Репутация их выросла и подтверждается все возрастающим количеством клиентов.
Елена СОЛОВЬЕВА, директор по продажам агентства недвижимости “Адрес”:
— В связи с отменой лицензирования бизнесом на рынке недвижимости может заниматься кто угодно. Теперь для того чтобы быть посредником, не нужно даже открывать фирму — юридическое лицо.
Эта услуга дорогая, и понятно, что вокруг “дорогого” продукта всегда будут крутиться желающие погреть на нем руки. Российской гильдией риэлторов был разработан стандарт оказания качественной услуги. Таким образом, мы сами добровольно взяли на себя обязательства по соблюдению норм и правил.
Что входит в стандарт? Первое — обязательное страхование ответственности фирмы. Сами понимаете, страховые компании далеко не каждую фирму будут страховать — это как бы дополнительная гарантия порядочности. Второй важный момент — мы берем на себя обязательства профессионального обучения персонала. Бизнес совсем новый, собственниками мы все стали сравнительно недавно, поэтому понятно, что всем нужно учиться. Законодательство в сфере недвижимости у нас быстро меняется, следовательно, повышение уровня профессионализма — одна из важнейших задач.
Члены гильдии разработали программу: все, кто проходит у нас обучение, сдают экзамены и получают аттестаты, подтверждающие полученные знания. В комиссию по сертификации, помимо профессионалов, которые выбираются на общем собрании, входят представители еще целого ряда структур: представители администрации города, УВД, Роспотребнадзора.
Еще раз повторяю, что все это мы делаем в добровольном порядке, никто нас к этому не обязывал. Эта система позволяет объективно оценивать квалификацию. Все члены Нижегородской гильдии риэлторов до 2008 года должны пройти эту сертификацию. Поэтому первая рекомендация нашим потенциальным клиентам — спрашивать, состоит ли фирма в гильдии риэлторов. Обращение к фирме—члену гильдии дает возможность клиенту решать проблемы в третейском суде, не доводя дело до судебного разбирательства.
Анна ДАНИЛИНА, председатель комиссии по этике Нижегородской гильдии риэлторов:
— Девяносто процентов работы выполняется при первом обращении в компанию. Специалист должен объяснить клиенту структуру, схему, принципы работы компании, плюсы и минусы той или иной сделки. А если не объяснил, то начинаются проблемы. Человек чувствует себя обманутым.
Негативное мнение о риэлторах, я думаю, складывается из-за того, что в связи с отменой лицензирования мы слишком многим даем возможность работать рядом с нами. Решение о выведении с рынка непорядочных маклеров и непрофессиональных агентов должно приниматься, на мой взгляд, на самом высоком уровне. Пока недвижимостью занимается любой.
С какими обращениями приходят в комиссию по этике? Чаще всего это те, кто не понял при первой встрече или им не объяснили, за какую услугу им придется платить агентству. Обычно такие люди считают, что они обратились как покупатели, а принято считать, что всю материальную ответственность за сделку несет продавец. Приходится разбираться, учить, применять санкции. Решение комиссии для членов гильдии является обязательным.
Где начинается и заканчивается сделка?
Ирина МАЛЫГИНА, директор агентства недвижимости “Кварц”:
— Некоторые люди хотят сэкономить на самом дорогом после здоровья — недвижимости. Недвижимость — это своего рода судьба. И если доверить свою судьбу непрофессионалам, можно лишиться последнего.
Начало — первый приход клиента в офис. Конец — момент, когда клиент не только имеет ключи от нового объекта недвижимости, не только проживает в нем и даже не тогда, когда имеет “зеленое” свидетельство. А тогда, когда все, кто жил здесь раньше, выписаны и когда клиент подписал акт услуги. Акт подписывается, если клиент согласен со стоимостью услуги и полностью удовлетворен ее качеством. Только тогда работа риэлтора с клиентом заканчивается.
Наталья ВЯЗАНКИНА, директор ООО “Риэлторская компания ”Триумф":
— Необходим ликбез для населения, ибо любой гражданин когда-то может стать нашим клиентом. Необходимо как можно больше рассказывать людям о том, что значит грамотная работа риэлтора. И тогда через какое-то время мы получим обратную ситуацию: будем вызывать у клиентов доверие. Если мы, будучи десять лет на рынке недвижимости, не занимались клиентами (которые в то время стояли к нам в очередь), не объясняли им социальную значимость нашей работы, то с кого спросить, что не сформирован цивилизованный рынок.
Анна Данилина:
— Для клиента важна и чистота, и быстрота оформления документов. А мы долго “запрягаем”. Разговоры об одном окне по регистрации документов ведутся очень давно, но все решается пока лишь через знакомства и связи. Начинали разговор об этом еще в январе-феврале, говорили о едином окне для всей цепочки. Но его нет по сей день.
Андрей ГНИДИН, начальник отдела ипотеки управления Федеральной регистрационной службы:
— Не могу согласиться с тем, что с нашей стороны в адрес риэлторов идет негатив. Наоборот, если мы видим, что пакет документов подготовлен профессионально и проблем с регистрацией не возникает, то с нашей стороны риэлторам только благодарность.
Наталья Ершова:
— Гильдия риэлторов подписала соглашение с Федеральной регистрационной службой о сотрудничестве, и в самом скором времени у членов гильдии появится возможность подавать документы на регистрацию сделок в определенные часы. Возможно, будет выделено особое окно.
Новую форму приема документов от риэлторов в регистрационной службе намечено ввести уже с 1 июня. Для удобства клиентов решено все сделки, затрагивающие жилые помещения, расположенные в разных районах города (так называемые “цепочки”), рассматривать и регистрировать в одном месте, на ул. Варварской, 32.
Предполагалось, что сделки одного района будут рассматриваться в одном месте, по месту расположения жилья. Пока такого приказа нет, но я знаю, что дата определена. Возможно, в будущем произойдут изменения, но важно это дело сдвинуть с мертвой точки. Со своей стороны мы сделаем все, чтобы пакеты в службу регистрации подавались в полном объеме.
Елена Соловьева:
— Конечно, единое окно нужно, и прежде всего для клиентов, а не для риэлторов. Особенностью нижегородского рынка недвижимости является отсутствие “чистых” продаж. Мы вынуждены создавать “цепочки”. И если в них задействованы по пять-шесть районов, то люди чаще всего за день не успевают пройти всю “цепочку”. Поставьте себя на место клиента: вы продали свою квартиру, а оформить покупку в тот же день не успели. А если вспомнить о том, что цены у нас росли не по дням, а по часам, то можно представить себе, как этот человек себя чувствовал.
Сергей ФАДЕЕВ, директор “Гарантии-Строй”:
— Я выступаю здесь, с одной стороны, как клиент, с другой стороны, как поставщик, поскольку отношусь к застройщикам. Наш разговор крутится вокруг двух тем: добросовестность заключения сделки и регистрация. Я бы хотел сказать, что клиенты ждут от вас несколько большего.
Для того чтобы профессионально выглядеть на рынке, нужно не только грамотно решать эти вопросы, но и предоставлять достаточно полную информацию. Все вы обладаете опытом, умеете анализировать рынок. Вы могли бы давать клиенту результаты мониторинга и анализа рынка, показывать, насколько те или иные аспекты отличаются друг от друга, в чем разница между качеством и стоимостью жилья.
А то у нас бывает так: я обращаюсь к риэлторам с просьбой дать данные мониторинга рынка, причем готов за это заплатить, а мне говорят, что это закрытая информация или что эти сведения являются их интеллектуальной собственностью. Иногда у меня появляются сомнения: а есть ли вообще такая информация, существует ли она? Клиент прежде всего ищет информацию, а потом уже определяется с выбором объекта и приходит для оформления сделки.
Елена Соловьева:
— Мониторинг — вещь интересная, но вы же понимаете, что это как средняя температура по больнице. Это все индивидуально, и мониторинг в лучшем случае может лишь показать тенденцию. Наше агентство тоже публикует мониторинг, но не только это определяет степень профессионализма компании.
Анна ПОКРОВСКАЯ, директор фирмы “Прецедент”:
— Я думаю, что риэлтор хочет предоставить информацию клиенту, но не всегда готов это сделать. Ему тоже необходима информация. Фактически консультант по недвижимости некомпетентен в вопросах инженерных коммуникаций, во многих юридических вопросах. Я понимаю, что чаще всего требуемая информация узкоспецифична. Но тем не менее она нужна клиенту.
Я в своей практике неоднократно сталкивалась с тем, что проблемы возникают уже после того, как сделка завершена. Они касаются коммуникаций, земельных участков.
Например, передано право собственности на здание, а земля, относящаяся к нему, находилась в аренде, и ее вовремя не переоформили. Сам клиент не в состоянии провести переоформление, потому что не знает, где искать продавца и что делать в таком случае, если продавца как такового уже не существует. Умение решать такие вопросы, а также проблемы, связанные с электрификацией, переводом помещений, отдельно стоящих зданий, коммуникаций, говорят о высоком уровне профессионализма сотрудников риэлторских компаний и работают на позитивный имидж. По-моему, эти проблемы нужно решать сообща и в том числе в том самом третейском суде, о котором сегодня уже говорилось.
Как не попасться в сети к черным и серым маклерам
Елена Соловьева:
— Во-первых, ничего не подписывать за пределами офиса компании: ни дома, ни тем более на коленке в прихожей. Убедиться, что агент действительно работает в той фирме, представителем которой он себя назвал. Обязательно попросите его документ, запишите фамилию (а то у нас случается, что задаток отдают человеку, ни фамилии, ни места работы которого не знают).
Не поленитесь дойти до фирмы, узнайте, является ли она членом гильдии, посмотрите на сотрудников. Внимательно прочтите договор, если что-то непонятно, переспросите, подчеркните карандашом.
Если не готовы подписать незамедлительно, не спешите, возьмите домой, посоветуйтесь с юристами. Помните, никто вас никуда не толкает, у вас есть право отказаться от сделки на любом этапе. Вы заплатите не всю сумму, а только за ту работу, которая была проведена.
Изменил ли рынок жилья приход крупных инвесторов
Елена Соловьева:
— Рынок большой, и места всем хватит. Мы боялись москвичей только поначалу. Сейчас опасений меньше. Все же мы живем с новым губернатором уже два года, научились жить в этом новом пространстве. Я думаю, что каждый со временем займет свою нишу. Москвичи берут объемами, ведут комплексную застройку, но ведь и точечная застройка никуда не исчезла — и это как раз прерогатива местных застройщиков.
Галина УЛЬЯНОВА, директор ООО “УК Приволжская недвижимость”:
— Мы им нужны. Они приходят сюда со своими субподрядчиками, но часто пользуются услугами местных риэлторских компаний. Поэтому убытков от их присутствия на нашем рынке мы пока не терпим, скорее наоборот.
ОТ РЕДАКЦИИ:
Участники круглого стола не смогли обсудить все те вопросы, которые возникают у клиентов риэлторских компаний. Поэтому проблемы выбора риэлтора, оплаты предоставляемых услуг и многие другие мы рассмотрим в следующих номерах нашей газеты.
Список членов Нижегородской гильдии риэлторов
1. ООО “50+50"
2. ООО “Адвекс”
3. ЗАО “Адрес”
4. ООО “Альтернатива”
5. ООО АН “Бэст-НН”
6. ООО Фирма “Виза-С”
7. ООО “Вояж и К”
8. ООО “Агентство ”Выбор-Недвижимость"
9. ООО “Риэлторская компания ”Гея"
10. ООО “АН ”Городское кольцо"
11. ООО “Доверие-АН”
12. ООО “Домострой”
13. ООО “Жилстрой-НН”
14. ЗАО “Император”
15. ООО “АН ”Империя"
16. ООО ПКФ “Кварц”
17. ООО “АН ”Мегаполис"
18. ООО ЮК “Меридиан-недвижимость”
19. ООО “Модус”
20. ЗАО “Монолит Истейт”
21. ООО “Недвижимость - НН”
22. ООО АН “Новосел”
23. ЗАО “ОРИОН НН”
24. ООО “Перспектива”
25. ООО “ УК Приволжская недвижимость”
26. НФ ОАО “РОСНО”
27. ООО “РЭСТКО”
28. ООО “АН ”София"
29. ООО “Содружество-НН”
30. ООО “ЮК ”Сухих и партнеры"
31. ООО “РК ”Триумф"
32. ООО “Успех”
33. ООО “Формула Идеального дома”
34. ООО АН “Фрегат”
35. ООО “Центральное агентство недвижимости”
36. ЗАО Фирма “Чекни”
37. ООО АН “Частный дом”
38. ООО “Эксперт-НН и К°”
