В мае этого года одно нижегородское деловое издание провело опрос среди 1,650 нижегородцев. Им задавался такой вопрос: довольны ли они сотрудничеством с нижегородскими риэлторами. Довольными оказались 0%, а недовольными 42,8%. Нижегородских профессиональных риэлторов такой плачевный результат поверг в шок.
Как бабушки у подъездов дают наводку маклерам
«Когда человек заболевает, он идет к врачу, когда хочет подстричься – к парикмахеру. А вот когда речь заходит о сделках с недвижимостью, самом главном после здоровья и образования человека понятии, нижегородцы готовы отдать это в руки непроверенным людям», - высказала свое мнение корреспонденту ИА DAILYSTROY президент «Нижегородской Гильдии риэлторов» Наталья Ершова. И сразу же привела несколько примеров. На днях в Гильдии раздался звонок пожилой женщины, которая просила о помощи. Говорила она примерно следующее: «Три месяца назад я отдала очень хорошей, порядочной женщине задаток за свершение сделки с недвижимостью. Ее мне порекомендовали друзья, она им уже помогала. Но сейчас ее сотовый телефон молчит, а денег она мне так и не вернула». Когда Наталья Ершова поинтересовалась, какая фамилия этой женщины, и в каком агентстве недвижимости она работает, выяснилось, что женщина ничего этого не знает. Или вот еще совсем «свежий» пример. Звонит в Гильдию женщина и спрашивает, состоит ли названное ей агентство недвижимости в «Гильдии риэлторов». Ей отвечают, что не состоит. Тогда женщина удивляется: «А они сказали, что они входят в вашу Гильдию. Что вы посоветуете, продолжать с ними работать?» «Тут пришла очередь удивляться мне. Человека обманули с первых же минут общения, а он еще думает, работать ли ему с этими людьми», - говорит Наталья Константиновна. По ее мнению, статистика оказалась такой удручающей, потому что сами нижегородцы зачастую обращаются не к профессиональным риэлторам, а к агентами или, как их еще называют, маклерам. «Риэлтор – это член профессионального сообщества, то есть член «Российской Гильдии риэлторов», или его филиала. Риэлтор - торговая марка, официально зарегистрированная по всем нормам российского законодательства», - говорит Наталья Ершова. На сегодня в Нижнем Новгороде работает порядка 250 агентств недвижимости, и из них только 39 входит в состав Гильдии. При данной общественной организации действует Комиссия по этике, которая разбирает все жалобы клиентов. То есть клиенты входящих в Гильдию риэлторских агентств имеют возможность решать свои проблемы в досудебном порядке. Президент «Нижегородской Гильдии риэлтеров» отметила, что число жалоб к членам Гильдии за последние 5 лет резко сократилось. Комиссия по этике не только решает вопросы по жалобам, но и дает советы, рекомендации, как решить возникнувшие проблемы даже тем, кто «погорел» на действиях мошенников.
Самые распространенные мошеннические действия со стороны нижегородских маклеров – пропажа их из поле зрения клиента с полученной от него же крупной суммой наличных и «окучивание» неблагонадежных клиентов. В Нижнем Новгороде работают агентства, занимающиеся именно этой категорией людей. Они тщательно обрабатывают спивающегося человека поменять свою квартиру на «прекрасный домик в деревне» совсем недалеко от города и предлагают ему крупную сумму в качестве доплаты. В воображении жертвы мошенника рисуется идиллическая картина радостной жизни на лоне природы с деньгами в кармане, которые всегда можно потратить на желанную водочку с закуской. В результате люди оказываются за 100 с лишним верст от города в жалкой хабаре без удобств. Чтобы не промахнуться с клиентом, эти агентства нанимают специальных людей, которые с помощью обхода дома, доброжелательного общения с сидящими у подъезда бабушками выясняют самые неблагонадежные квартиры. Бабушки с радостью жалуются на своего соседа-пьяницу или внука-наркомана, подписывая тем самым им приговор. Часты случаи, когда маклер прописывает в квартиру семью, которая через пару лет принимает в гости нежданного гостя – прописанного здесь же человека, который отбывал свой срок в местах, не столь отдаленных. Зачастую человек хочет свершить свою сделку с недвижимостью без посредников. Но Елена Соловьева отметила, что объявления в газете «сделка без посредников» часто подают маклеры. И зачастую клюнувшие на такое объявления нижегородцы как раз и попадаются на удочку мошенников.
Директор по продажам АН «Адрес» Елена Соловьева главную причину такого беззакония видит в отмене лицензирования брокерской деятельности. «Теперь риэлторским бизнесом может заниматься любой, даже не создавая юридическое лицо. Отсюда и такая страшная статистика, озвученная выше. Нижегородский риэлтерский бизнес разделился на два лагеря: профессиональные риэлтеры и те, кто хочет погреть руки на социально ответственном, но весьма прибыльном бизнесе», - прокомментировала корреспонденту ИА DAILYSTROY эксперт. Отмена лицензирования привела к тому, что в рамках Российской, а соответственно, и «Нижегородской Гильдии риэлторов», был разработан единый национальный стандарт оказания брокерских услуг на рынке недвижимости. То есть нижегородские риэлторы добровольно взяли на себя обязательства соблюдать правила, которые едины по всей России. «Это была большая, скрупулезная работа, которую мы недавно осилили. Данный стандарт позволит человеку отличить риэлтора от маклера. Профессиональное риэлторское агентство должно включать в свои услуги обязательное страхование ответственности фирмы перед клиентом и обязательства по обучению риэлторов по всем необходимым канонам», - комментирует Елена Соловьева. В комиссию по сертификации, которая говорит о соответствии брокерской услуги единому национальному стандарту, входят представители Администрации города, УВД, Роспотребнадзор (ему переданы функции защиты прав потребителей). Все члены Гильдии риэлтеров должны пройти сертификацию до 2008 года.
Директор отдела продаж АН «Триумф» Наталья Вязанкина не была удивлена страшными данными статистики. «А для меня это статистика показательная, значит, мы со своей стороны недостаточно рассказываем о специфике своей профессии. Как участники цивилизованного рынка, мы должны формировать своего клиента, - сказала корреспонденту ИА DAILYSTROY Наталья Вязанкина. - Это не беда, что клиенты в правовых отношениях не грамотны, это не их обязанность знать все юридические аспекты. Это мы должны обучать их, рассказывать о цивилизованных отношениях, говорить о преимуществах работы с профессиональными риэлторами. Только тогда через несколько лет ситуация изменится. Мы 10 лет не общались с клиентами подобающим образом, ведь цивилизованный рынок начался совсем недавно». Директор агентства недвижимости «Кварц» Ирина Малыгина имеет другой взгляд на приведенную статистику. Она считает, что эти 42,8% просто взяли газету, позвонили по объявлению и самостоятельно стали вести сделку или обратились в псевдоагентство недвижимости. «Это говорит о юридической неграмотности нашего населения и желании сэкономить. Надо приучать нижегородцев, что пока ты зарабатываешь деньги, вопросы с недвижимостью должны решать профессионалы», - говорит она. Многие нижегородцы, услышав слово «агент», негативно относятся к этому понятию. Оно себя дискредитировало почти также как «менеджер по продажам». По мнению Ирины Малыгиной, риэлтерский рынок для России новый и еще непонятный большинству. Поэтому на первый план выходит уровень обучения и профессионализм будущих риэлторов. Елена Соловьева отметила, что желающие стать риэлторами нижегородцы обучаются по разработанным программам, сдают экзамены и получают аттестат.
«Чистых сделок» почти не бывает
Директор ООО «Перспектива» Валентина Капустина говорит, что далеко не все нижегородцы готовы платить за услугу, ведь вещь можно потрогать, а услуга – не такое материальное понятие. «Поэтому первое впечатление потенциального клиента с риэлтером очень важно. Риэлтор должен рассказать о структуре компании, сроках ее работы на рынке недвижимости, ответить клиенту на все интересующие его вопросы», - говорит Валентина Капустина. Судя по итогам работы «Комиссии по этике», чаще всего нижегородцы жалуются на одни и те же агентства, которые встают на одни и те же грабли. В связи с этим директор ООО «Перспектива» считает, что Членам Гильдии следует более жестко относиться к приему в профессиональную среду всех желающих. «Если копнуть, то мы слишком многим даем возможность работать на нижегородском рынке риэлтерских услуг. На последнем заседании Комиссии поднимался вопрос некачественно оказываемой услуги. Оказывается, клиент даже не понял, что за услуги риэлтерского агентства следует платить. Решение «Комиссии по этике» для членов Гильдии является обязательным. Жалобы на не входящих в Гильдию агентов мы не разбираем, но рекомендуем, куда можно обратиться с этой проблемой», - пояснила корреспонденту ИА DAILYSTROY председатель «Комиссии по этике», директор АН «Вояж и К» Анна Данилина. Президент «Нижегородской Гильдии риэлторов» обратила внимание еще на одну проблему, на которую ее навел директор «Управления Федеральной регистрационной службы» Андрей Гнидин. Он отметил, что их служба заинтересована в том, чтобы комплект документов быть полон. Так легче проводить экспертизу. Но риэлторы часто подают неполный пакет документов или срывают сроки. «В самое ближайшее время мы создадим техническую группу, которая будет подавать документы на регистрацию. Мы договорились с Федеральной регистрационной службой о сотрудничестве. Все сделки, в том числе состоящие из длинной цепочки, будут регистрировать уже с июня этого года, в одном месте. При этом у нас появится возможность заходить на информационные базы различных районов города, чтобы узнавать необходимую информацию по нашему клиенту. Мы же в свою очередь обещаем подавать пакет документов всей цепи в полном объеме», - говорит Наталья Ершова. При этом она отметила, что прекрасно понимает федеральные структуры. Это не бизнес-структуры, которые готовы в течение дня принять решение. Федеральные службы вынуждены считаться со своими регламентами и руководством, отсюда и временные проволочки регистрации сделки. Директор отдела продаж АН «Адрес» Елена Соловьева подтвердила, что чистых сделок на нижегородском рынке почти нет. По мнению Елены Соловьевой нужно «проводить регистрацию принципом «единого окна», что упростит и ускорит процедуру». Ведь, прежде всего, это требуется нижегородцам, а не риэлтерам.
Застройщики хотят получать от риэлторов информацию бесплатно
Директор строительной компании «Гарантия-строй» Сергей Фадеев высказал свою точку зрения на факт причины недоверия клиентов к риэлтерам. «С одной стороны, я выступаю как поставщик услуг для риэлтера, а с другой, как физическое лицо, тоже прибегающее к вашим услугам. И как клиент с обеих сторон, уверен, что клиенты ждут от вас большего.
«Чтобы риэлторское агентство выглядело на рынке, как профессионал, вы должны сделать свою работу прозрачной, - считает Сергей Александрович. - А это значит, что вы должны постоянно мониторить рынок и иметь возможность ответить на любой вопрос клиента». По мнению застройщика, нижегородским игрокам риэлтерского рынка стоит выкладывать информацию мониторинга на страницы СМИ, как, например, это делает АН «Триумф» или АН «Выбор». «Я обращаюсь ко многим риэлтерам с просьбой предоставить мне анализ рынка. А они говорят, что это закрытая информация и является интеллектуальной собственностью компании. И я уже начинаю сомневаться в том, обладает ли агентство такой информацией», - говорит наш эксперт. По его мнению, человек должен знать информацию о риэлтерском агентстве еще до того, как он перешагнет порог офиса компании. Это и есть грамотное позиционирование на рынке, создание имиджа.
В то же время Елена Соловьева не согласна с мнением застройщика. «Выставленная в СМИ информация – это «общая температура по больнице». И прочитавший ее человек может представить лишь общие тенденции поведения рынка. Если частный клиент или застройщик хочет получить анализ конкретной ситуации, он должен быть готов заплатить деньги, так как это серьезная, кропотливая работа», - говорит эксперт.
Директор ООО «Перспектива» Валентина Капустина отметила, что далеко не каждому клиенту интересна такая информация. Одному достаточно только сопровождения сделки. А кто-то хочет получить все с «нуля», зачастую такому человеку и важны тенденции и общая ситуация на рынке. «Как правило, характеристики рынка нужны клиентам по бизнесу – банкам, предоставляющим услугу ипотечного кредитования, или застройщикам, которым важно знать цены на жилье, динамику роста и другие тенденции рынка. Но это услуга, которая однозначно должна оплачиваться, ведь на такой информации они строят свой бизнес», - заметила корреспонденту ИА DAILYSTROY директор ООО «Перспектива». Представитель являющегося клиентом риэлтерских агентств «Городского ипотечного банка» отметил, что их банк всегда старается делиться с риэлтерами своей информацией, например, по поводу ипотечного кредитования. И в случае необходимости обращается к ним за помощью. Данный банк нацелен на взаимодействие со всеми участниками рынка, и в первую очередь, с агентствами недвижимости. А директор АН «Кварц» Ирина Малыгина отметила, что застройщики зачастую требуют информации от риэлторов безвозмездно, но прочими их услугами не пользуются. Большинство застройщиков создали свои риэлтерские агентства, которые преобразовались из отделов продаж. Наталья Ершова также не согласна с мнением застройщика. Она заметила, что агрессивная реклама агентства недвижимости или застройщика, банка настораживает нижегородцев. Именно таким образом вела себя проштрафившаяся компания «Социальная инициатива» или некачественно работающий «Альфа-банк». Поэтому прежде всего требуется не реклама, а грамотный ликбез с горожанами.
Рынку не хватает риэлторов-консультантов
Понятие «клиент» в риэлторском бизнесе также вызвало дискуссию среди директоров агентств. Директор АН «Кварц» Ирина Малыгина отметила, что для нее клиент – это тот, кто оплачивает предоставляемые риэлторами услуги, с которым заключены договорные отношения. В договоре прописаны все пункты, которые должны быть выполнены и оплачены. «Но некоторые нижегородцы не понимают, что каждая услуга оплачивается. Они считают это обязанностью риэлторов. Тем не менее, 80% клиентов однозначно понимают, что услуги стоят денег», - говорит Ирина Евгеньевна. Елена Соловьева также отметила, что многие нижегородцы боятся даже бесплатной консультации в риэлтерских конторах. «Как будто их привяжут к батарее и заставят заключать договор. Право выбора всегда остается за клиентом. При первой встрече можно поговорить с работниками агентства, посмотреть на офис, узнать прейскурант, входит ли агентство в Гильдию, почитать договор, даже взять его домой. Ведь, принимая решение, вы берете ответственность за судьбу всех членов своей семьи», - отметила директор продаж АН «Адрес». При этом эксперт отметила, что в последнее время рынок жилой недвижимости действительно стал гораздо более цивилизованным. Люди начали осознавать, что они могут торговаться или заказывать часть услуг. В любой момент можно расторгнуть договор и оплатить только ту часть услуги, которую им оказали. По словам Елены Соловьевой, большинство риэлторов готовы давать часть информации бесплатно. «Иногда к нам прибегают уже напуганные люди, погоревшие на недобросовестной работе маклера. И нам приходится исправлять ошибки, а это гораздо сложнее. Ну, как объяснить людям, что нельзя подписывать договора на коленке на кухне», - говорит Елена Николаевна.
Разговор подытожила директор юридической компании ООО «Прецедент» Анна Покровская. По ее мнению, главная проблема недоверия нижегородцев к риэлтерам заключается в том, что риэлтер на текущий момент так и не стал профессиональным консультантом. «Сделка не заканчивается в момент подписания сдачи приемки выполненных работ. Она считается завершенной только тогда, когда у клиентов решены все проблемы. Так как риэлтер не компетентен в вопросах инженерной коммуникации или юридических моментов, он просто продает объект, - сказала корреспонденту ИА DAILYSTROY Анна Покровская. По большей части, она имела в виду коммерческую недвижимость, за которую клиенты платят большие деньги. На практике, Анна Покровская часто сталкивается с проблемами по земельным участкам. «Право собственности на здание передано, сделка совершена, а потом выясняется, что земля под объектом находится в аренде бывшего собственника. В результате к нам приходит недовольный клиент, который не в состоянии оформить право аренды на земельный участок, так как продавец уже пропал из поля зрения. Вопрос про коммуникации также очень болезнен, как и вопрос переводов помещений из одной категории в другую. Все это сказывается на репутации риэлтерского агентства, так как сделка-то завершена, деньги переведены - говорит директор ООО «Прецедент». Решение этих проблем Анна Покровская пока не видит, ведь большинство риэлтерских агентств заключают договоры информационно-консультационного характера. Но она согласна с риэлтерами в том, что «третейский суд» в «Комиссии по этике» может оказаться эффективным.
Однако, юристы риэлтерских компаний зачастую составляют договора так, что предъявить претензии впоследствии оказывается весьма затруднительно. Это хорошо для агентства, но не для клиента. «Сейчас мы постепенно переходим к цивилизованному рынку. И я надеюсь, что в ближайшие 5 лет риэлтер станет не просто посредником, но и профессиональным консультантом. А для этого он должен обладать узко специфичными познаниями. Когда риэлтерский рынок разовьется, потребность клиента во время осуществления сделки в юристах, подрядчиках и прорабов отпадет. А риэлтер будет совмещать в себе все функции», - считает Анна Покровская.
Елена Соловьева считает, что описанная картина - идеал, к которому должны стремиться все риэлторы. «Крупные агентства могут содержать в своем штате специалистов разного профиля и уровня. Но, на мой взгляд, самому риэлтеру нужно научиться заказывать услуги у специалистов конкретного профиля, или же риэлтер должен направлять клиента к определенному специалисту, который разрешит узкоспецифичную проблему. Так что, риэлторский рынок должен научиться взаимодействовать, а не конкурировать с другими специалистами», - говорит Елена Николаевна. То, что рынок стал развиваться так активно, говорит о том, что нижегородские риэлторы все-таки научились взаимодействовать друг с другом, формировать рынок. Поэтому можно с уверенностью сказать, что только открытая работа риэлторов позволит снять психологический барьер клиента перед риэлтерами и банковскими услугами.
Марина Сипатова
Корреспондент ИА Dailystroy в Нижнем Новгороде
