Характерная для нашей страны проблема неисполнения обязательств резко обострилась в условиях финансового кризиса, ставшего для многих людей удобным прикрытием собственной безответственности в деловых отношениях. Общее смятение и нестабильность порой мешают отличить форс-мажор от банальной недобросовестности. Как противостоять этой напасти и самому в одночасье не прослыть ненадежным игроком?
Эта тема навеяна разговором годичной давности с генеральным директором компании «Неолит» Владимиром Ваниным. «У нас уникальная страна, - говорил наш собеседник. - Национальная особенность ведения бизнеса состоит в том, что русские люди легко нарушают обязательства и, несмотря на наличие договорных отношений, руководствуются принципом «никто никому ничего не должен».
Тогда, год назад, расстановка сил в сфере трудовых отношений была иной, как, впрочем, и обстановка в отечественной и мировой экономике в целом. Переизбыток денег, потребительская пресыщенность, иллюзия наступления «золотого века» и свершения экономического чуда - казалось, ничто не предвещало скорого краха. Кризис явился катализатором, до предела обострившим проблему тотального неисполнения обязательств. В условиях дефицита финансов люди вдруг обнаружили дурную привычку «прощать» всем собственные долги, начали «забывать» о взятой на себя ответственности перед партнерами, коллегами, работодателями, сотрудниками, клиентами, контрагентами, кредиторами…
Впрочем, этого и следовало ожидать. Кризис неисполнения обязательств как явление, которое проявляется в различных сферах нашей жизни, и в относительно стабильное время не перестает удивлять своим многообразием. Что уж говорить о настоящем экономическом кризисе!
Клиент обойдется?
На бытовом, потребительском уровне кризис неисполнения обязательств выражается в отсутствии 100-процентной уверенности в том, что за свои деньги мы получим продукт гарантированного качества в сопровождении достойного сервиса. Это актуально, даже если клиент обладает статусом VIP, а сама фирма специализируется в сегменте premium. Неудивительно, что модный термин «клиентоориентированность» чаще всего звучит из уст потребителей с изрядной долей скепсиса.
Показательную историю поведала одна нижегородская предпринимательница, которая недавно приобрела автомобиль известной европейской марки. Сам бренд предполагает высокий уровень сервиса. Однако автодилер умудрился испортить удовольствие от покупки. «Согласно договору машину должны были укомплектовать зимней резиной в назначенный срок, и я очень на это рассчитывала, т.к. мне предстояла поездка в другой город, - рассказывает бизнес-леди. - Но почему-то дилер «забыл» выполнить данное условие договора и мне пришлось срочно корректировать свои планы». Автобизнес, до сих пор активно развивавшийся за счет доступных кредитов, стал одой из первых отраслей, ощутивших кризис спроса. Казалось бы, автосалоны сегодня как никто другой заинтересованы в клиентской лояльности - для многих игроков это вопрос выживания. Владельцы автопредприятий дружно твердят о том, что теперь каждый посетитель автосалона будет «трижды поцелован», а уровень сервиса поднимется на небывалую высоту. Но не тут-то было!
Наверное, у каждого человека наберется целая коллекция историй, в которых ему приходилось выступать в роли разочарованного клиента. Стабильно высокое качество исполнения обязательств продавцами товаров и услуг выглядит исключением из правил. В итоге люди путем проб и ошибок ищут «личных» профессионалов - сантехника, айтишника, врача, автослесаря, массажиста. Мы формируем пул фирм и специалистов, которым можно доверять: «свое» туристическое агентство, несколько «проверенных» ресторанов и загородных пансионатов, «нормальные» строительно-ремонтная бригада и стоматологическая клиника - в общем, все, что нужно для жизни. И, тем не менее, даже такая система может дать сбой.
Корпоративная необязательность
Одна из основных причин возникновения обманутых клиентских ожиданий - перманентный внутрикорпоративный кризис неисполнения обязательств, который проявляется в отношениях между работодателем и персоналом, во взаимодействии между подразделениями и отдельными сотрудниками компании. Несвоевременно сделанная работа, отложенная на последний момент, управленческая несостоятельность, недобросовестность и непрофессионализм сотрудников, несогласованность взаимодействия подразделений - все это влияет на качество исполнения договорных обязательств.
Типичная ситуация: коммерческий отдел долго «ухаживает» за клиентом и наконец заключает контракт. Отдел продаж активно работает в рамках договора. Затем «эстафетная палочка» передается в руки сервисной службы и на этом успехи заканчиваются. Пункты договора нарушены, клиент недоволен, глава компании лично извиняется, менеджеры каются - не доглядели, а сотрудники сервисного отдела утверждают, что «это просто заказчик такой капризный попался» и сваливают вину на продажников.
Или другая история: отдел кадров неоправданно долго тянул с оформлением документов, необходимых для получения сотрудником загранпаспорта, в результате человек едва не опоздал на свадьбу дочери. Он до сих пор с содроганием вспоминает о том, сколько нервов было потрачено в «битве» с нерасторопными кадровиками.
А вот совсем свежий пример. Работодатель, сославшись на кризис, значительно урезал зарплату персоналу, ходя еще в конце ноября клялся, что оклады будут повышены в соответствии с уровнем инфляции. Заметим, что кризис не затронул сегмента, в котором работает данная фирма, а выигрыш в тендере, проведенном федеральным ведомством, позволит предприятию еще долгое время если не процветать, то хотя бы «жить спокойно». Тем не менее, зарплаты были снижены, а работы по новым клиентским договорам прибавилось. Как и предполагал руководитель, в условиях массовых сокращений «народ никуда не дернулся». Однако персонал оперативно отреагировал на действия шефа: сейчас внутри компании действуют хитрые схемы по получению «левого» дохода, компенсирующего потерю в зарплате. Качество работы предприятия, если верить отзывам постоянных клиентов, резко упало. Глава компании, кажется, так и не понял, что произошло с его еще вчера успешным бизнесом.
Неделовой разговор
Кризис неисполнения обязательств в рамках делового партнерства давно является притчей во языцех. Недаром многие американцы, сотрудничающие с российскими предпринимателями, утверждают, что для нашей страны характерен не «бизнес результатов», как на Западе, а «бизнес отношений». Иначе говоря, для скороспелого отечественного менеджмента в целом свойственно спонтанное принятие нелогичных управленческих решений, замешанных на эмоциях, личных связях и обещаниях, часто не имеющих к бизнесу никакого отношения. И, несмотря на приобретенную за последнее десятилетие внешнюю цивилизованность в западном стиле, большинство отечественных компаний до сих пор ведут дела и взаимодействуют друг с другом «по понятиям» - за рамками официальных договоров и элементарных правовых норм. Причем это признают как юристы, так и сами бизнесмены.
В период кризиса внешний лоск с партнерских отношений слетел очень быстро - фирмы открыто и беззастенчиво нарушают обязательства, данные друг другу. Банки на ходу переделывают условия договоров, потребитель, получив отгруженную продукцию, перестает платить по счетам, поставщики начинают привозить сырье более низкого качества, ломая ритмичность поставок. Кризис нередко становится удобным поводом, позволяющим вполне легитимно нарушать деловые соглашения. Судя по всему, многие взяли на вооружение девиз «а кому сейчас легко?», бывший в ходу в середине-конце 1990-х гг.
«Тотальное невыполнение обязательств и откровенные спекуляции на тяжелом экономическом положении порождают кризис в деловых отношениях, - говорит генеральный директор и основатель компании «Автокраска» (официальный дистрибьютор концерна Akzo Nobel) Олег Соколов. - Мы с этим сталкивались уже не раз. В нашей сфере неплатежи главным образом случаются из-за крупных предприятий автопрома, зависимых от состояния банковского сектора». По его словам, дефицит финансов у автогигантов приводит к срыву обязательств по цепочке от фирмы к фирме, поскольку они связаны одной системой договорных отношений - срабатывает принцип домино. Кроме того, как отмечает г-н Соколов, нередко недобросовестные игроки, задолжавшие постоянным партнерам, занимаются поиском альтернативных поставщиков, умалчивая о своих долгах. Кризис неисполнения обязательств нарастает как снежный ком. Многие фирмы становятся жертвами чужой недобросовестности. Это особенно актуально, когда речь идет о сложном продукте и фирма - лишь звено в цепи продвижения товара или услуги конечному потребителю.
«На качество нашей работы влияет множество факторов. В частности, эффективность проведения деловых мероприятий напрямую зависит от того, насколько хорошо партнеры выполняют свои обязательства, - рассказывает директор нижегородского филиала Центра предпринимательства США-Россия Елена Фомченко. - Нам, например, приходится тесно сотрудничать с ресторанами. Организация питания во многом определяет успех мероприятия. Требуется качественное приготовление блюд, красивое оформление столов, быстрое и в то же время незаметное обслуживание. К сожалению, уровень деятельности нашего общепита в целом оставляет желать лучшего. Как правило, вызывают нарекания работа персонала и логистика - нюансы, которые портят общее впечатление от мероприятий».
Особенно печально, когда подводят проверенные партнеры - начинают «давить на жалость», подключают технологии манипуляций или просто скрываются. Увы, последнее случается все чаще и чаще. Недавно глава нижегородского подразделения крупного национального холдинга в приватной беседе пожаловался на некорректное поведение давнего партнера - небольшого местного банка, расположенного в одном из сопредельных регионов. В банке «застряло» порядка 100 млн руб., принадлежащих компании. Самое неприятное, по словам бизнесмена, заключается в том, что с начала ноября руководство банка, с которым он до сих пор общался лично и к которому даже питал дружеское расположение, вообще не выходит на связь - выше уровня среднего менеджмента пробиться не удается. «Мы не первые и не последние, - замечает «обманутый вкладчик». - И если так пойдет дальше, то весь наш бизнес рискует скатиться на уровень первоначального накопления капитала, в опасную рыночную непредсказуемость, когда многие коммерсанты мыслят категориями сегодняшнего дня, а жажда сиюминутной прибыли застит глаза, заставляя забывать об элементарной порядочности».
Условный рефлекс
По большому счету вся история построения «развитого капитализма» в нашей стране представляет собой тотальный кризис неисполнения обязательств - властей перед обществом, в том числе и бизнесом и, как ответная реакция, предпринимателей перед государством. Складывается такое впечатление, что государство действует (в налоговой ли политике, в социальной ли сфере) в соответствии с расхожим афоризмом «хотели как лучше, а получилось как всегда».
Вопрос о том, кому лучше, не обсуждается. Неудивительно, что любое нововведение, даже призванное облегчить налоговое и бюрократическое бремя, уже на уровне условного рефлекса воспринимается с опасением.
Как подчеркивает замдиректора по учебно-воспитательной работе НФ «Университет Российской Академии Образования» Ирина Закунова, «сегодня наблюдается не просто кризис неисполнения обязательств, а кризис доверия к власти».
Например, буквально еще вчера первые лица страны заявляли, что никакого экономического кризиса в России нет и не предвидится. То же самое утверждалось и в отношении девальвации рубля…
На региональном уровне проблема неисполнения обязательств в отношениях между властью и бизнесом проявляется в более «приземленном», локальном масштабе. Показательный пример. Нижегородский предприниматель взялся за крупный инвестиционный проект на территории другой области. Реализация идеи находится под личным контролем тамошнего губернатора, заинтересованного, по его же собственным словам, в появлении «такого стратегического объекта». Тем не менее, из-за откровенно нелепых бюрократических проволочек работа долгое время не двигалась с места. Лишь после того как глава области устроил разнос в очень грубой форме двум своим замам, курировавшим проект, обязательства в рамках инвестиционного соглашения стали выполняться. Однако предприниматель потерял почти полгода. И подобные истории происходят повседневно и повсеместно.
Веские причины
Существует несколько основных, не зависящих от общей ситуации в экономике причин, порождающих перманентный кризис неисполнения обязательств.
Первая распространенная причина - «скользкие» непроработанные договоры между партнерами, составленные по принципу «два пишем, три в уме». Нередко существенные условия сделок не фиксируются в документах, а закрепляются устными соглашениями, которые нарушаются легко и просто.
Второй ключевой фактор - переоценка собственных и партнерских ресурсов и возможностей. Порой деловые партнеры дают друг другу обещания, которые невозможно или чрезвычайно трудно исполнить. Зачастую многие предприниматели намеренно или непредумышленно выдают желаемое за действительное и в итоге «кидают» своих клиентов, сотрудников и поставщиков, будучи просто не в силах выполнить обещанное.
Нередко природа предпринимательской недобросовестности заложена внутри самой компании. Организационный хаос, неструктурированные бизнес-процессы, пробелы в управлении персоналом - эти и другие факторы по отдельности и в совокупности являются благодатной почвой для систематического нарушения партнерских обязательств. И обычно, вместо того чтобы навести порядок внутри собственной компании, неэффективные управленцы и горе-стратеги пытаются решить экономические проблемы за счет своих партнеров.
Честное купеческое, в натуре…
Можно ли в условиях обострившегося кризиса неисполнения обязательств сохранить репутацию надежной компании? Как не стать заложником чужой безответственности в столь сложный период, когда вся страна, кажется, неумолимо скатывается в полулегальные 1990-е гг.?
По мнению г-на Соколова, бороться с такой напастью можно несколькими универсальными способами. Во-первых, необходимо беспрекословно следовать существующим договорным обязательствам, а если контракт не работает, то нужно вновь садиться за стол переговоров, заново договариваться, искать компромиссы. И чем быстрее это будет сделано, тем лучше.
Во-вторых, следует прекратить работу по предоплате и перестать отгружать товар недобросовестным игрокам. Нет смысла провоцировать дальнейшее обострение деловых взаимоотношений неоправданными авансами и кредитами доверия. «Так вы убережете себя от позорных звонков с целью выколачивания денег и от судебных разбирательств», - подчеркивает Олег Соколов.
В-третьих, рекомендуется срочно избавиться от привычки заключать устные джентльменские соглашения, стоит тщательно прорабатывать договоры даже с давними проверенными партнерами. Это позволит защититься от недобросовестных контрагентов и самому не пополнить в одночасье ряды ненадежных игроков.
Но, пожалуй, самое главное в условиях обострившегося кризиса неисполнения обязательств - внимательный и скрупулезный анализ причинно-следственных связей между событиями при рассмотрении каждого отдельного случая нарушения или срыва договорных отношений. Возможно, экономический кризис - не истинная объективная причина, помешавшая выполнить обязательства, а просто удобный повод, своего рода индульгенция для нарушения договоренностей. И лишь после выяснения подлинной природы неисполнения договора целесообразно выстраивать стратегию борьбы. Прежде чем занимать оборонительную позицию или, наоборот, бросаться в атаку, следует ответить на вопрос: почему вас стараются «кинуть» партнеры, клиенты или исполнители? Возможно, ваш бизнес или вы сами - удобная мишень и потому неисполнение обязательств не будет иметь для нарушителей серьезных последствий.
«Не пора ли нам вернуться к нормам морально-этического плана?» - рассуждает генеральный директор ООО «БМД» Владимир Галков, предлагая вспомнить времена, когда «честное купеческое слово» дорогого стоило и скрепляло взаимные обязательства между деловыми партнерами прочнее любых печатей. «Не надо быть идеалистами. Нас за 70 лет советской власти так испортили, что потребуется еще не менее 4-5 поколений, чтобы можно было вновь к этому вернуться», - возражает председатель совета директоров ГК «РИДА» Юрий Яворский.
Тем не менее, как отмечает г-н Соколов, «сегодня на первый план выходят такие качества руководителя, как порядочность и личная ответственность». По логике вещей, желание выжить в кризисе должно ожесточить борьбу за место под солнцем, побуждая компании более тщательно выполнять свои обязательства перед заказчиками и партнерами. Возможно, многие придут к пониманию этого не сегодня, а чуть позднее - в марте, апреле, когда подступит вплотную кризис спроса. Только не будет ли поздно?
Материалы «Темы номера» подготовлены на деловом завтраке «Кризис неисполнения обязательств», организованном Центром предпринимательства США-Россия.
Искать компромисс!
Елена Аверьянова, директор компании «Совет Независимых Директоров»
Мне приходится общаться с руководителями разных бизнесов и удается увидеть «нутро» различных компаний - как кто платит, кого и как «кидают». И можно сказать правду: если есть экономический мотив и речь идет о выживании компании, то любой «кинет» кого угодно и сделает все, чтобы выплыть, - тут нет ничего нового и удивительного. Но это не повод, чтобы не доверять друг другу. Нас уже здорово напугали, и, судя по всему, ситуация будет ухудшаться. Сейчас все мы сильно рискуем, строим планы, рассчитанные на пессимистичное развитие событий. Однако принятие любого управленческого решения, как правило, предусматривает сотрудничество с людьми, поскольку никто не может делать бизнес в одиночку, работать в вакууме. Все мы партнеры в той или иной степени, и поэтому должны быть готовы к поиску компромиссов.
Недавно одна компания, попавшая в очень сложную ситуацию, нашла в себе силы трезво оценить положение дел и с позитивным настроем пойти на переговоры с банками и поставщиками, чтобы, в свою очередь, никого не подвести и со всеми сохранить деловые и человеческих отношения.
Безусловно, никто не мешает «качать мускулы» и занять агрессивную позицию, чтобы бороться с теми, кто пытается отнять у нас кусок. Но даже в условиях кризиса нужно уметь доверять и, если в этом есть экономический смысл, идти навстречу друг другу для получения взаимной выгоды.
Фото: www.tourprom.ru
