На плановых конференциях и презентациях, на внеплановых выездных совещаниях и круглых столах чаще всего журналистов и общественность встречают одни и те же представители. Они, не снимая улыбки, всегда готовы ответить на любой каверзный вопрос, оказать помощь в подготовке материала, посоветовать, порекомендовать, познакомить, согласовать… И ни для кого не секрет, что эти люди занимают должность, которую не встретишь ни в одном официальном документе. Они – лицо преуспевающей компании.
Неравенство среди равных
В то время как множество других штатных работников, не покидая рабочих кабинетов, трудятся для приумножения экономических показателей, «лица» прыгают по деловым обедам, пресс-ланчам, вечерним раутам, поражая окружающих своей эрудицией, учтивостью, добротой, а также обворожительной внешностью. Не секрет, что во многих трудовых коллективах сотрудники делятся на так называемых «рабочих лошадок» и людей публичных, задача которых – всегда быть на виду.
«"Лицом компании", как правило, являются ключевые и самые компетентные сотрудники, которым и доверяется выполнять представительские функции, – проясняет ситуацию Балла Фай, директор по стратегическому развитию Paul’s Yard. – Понятно, что это прежде всего публичные люди, приятные в общении, авторитетные, имеющие презентабельную внешность».
Понятно, что в любом коллективе существует здоровое соперничество. Нет людей одинаковых, как и нет незаменимых сотрудников. При этом каждый из членов трудовой семьи обладает различными качествами, которые руководство пытается максимально полно и рационально использовать. Отсюда и вытекает структурное разделение сотрудников по функциям и статусу. Стажеры учатся, более опытные коллеги выполняют планы и требования, которые ставит перед ними руководство, а само начальство определяет текущую политику и регулирует деятельность отдельных направлений.
«Чтобы быть «лицом» компании, – уверена Мария Литинецкая, исполнительный директор Blackwood, – необходимо обладать определенной долей обаяния и отличной способностью самопрезентации. Ведь в нашей профессии очень важно произвести на клиента положительное впечатление во всех смыслах этого слова».
«К сотрудникам, представляющим «лицо компании», я бы отнес в первую очередь менеджеров по приему клиентов, которые встречают гостей в офисе, – рассказывает Алексей Шленов, заместитель генерального директора «Миэль-Брокеридж» по регулярному рынку. – Они должны обладать определенными навыками в общении с клиентами, находить подход к людям. В какой-то мере роль «лица компании» могут выполнять сотрудники call-центра. От их внимательности и оперативности во многом зависит, насколько продуктивен будет результат переговоров. Кроме того, на мой взгляд, «лицом компании» также являются агенты, выстраивающие длительные взаимоотношения с клиентами».
Довольно часто публичными становятся люди, прошедшие по многим ступенькам служебной лестницы в риелторском агентстве, начиная от оператора по приему телефонных звонков до ведущего специалиста, которому по силам заключение многомиллионных договоров. Например, в компаниях задолго до заключения сделки существует множество подготовительных этапов работы: поиск клиента, переговоры, работа по подбору нужного варианта жилья, снова переговоры, оформление документов и т. д. В некоторых фирмах руководство предпочитает все виды работ делить на блоки и на каждый из них нанимать отдельного сотрудника. В этих случаях и на должность «лица» приглашается специалист, который бы умел успешно вести переговоры, как с клиентами, так и с партнерами.
«В то же время в нашем коллективе все сотрудники имеют равные преимущества и такого понятия, как «рабочая лошадка», просто не существует, – продолжает комментировать ситуацию Мария Литинецкая. –Зато практически все специалисты свободно владеют функцией «лица компании». Правда, каждый по-своему: топ-менеджеры выступают на конференциях и проводят наиболее ответственные переговоры. Брокеры также на виду: постоянно общаются с клиентами, организуют встречи на объектах. Административный персонал встречает, занимает и ведет предварительные переговоры с гостями и нередко осуществляет первичные консультации по телефону. Словом, даже новички с первых дней работы начинают выезжать на встречи с клиентами. Правда, поначалу в сопровождении опытных коллег, но потом и самостоятельно. Так что «теневых позиций» у нас нет и не было».
И все-таки, по мнению самих брокеров, в любой компании «рабочие лошадки» имеются. Как правило, это специалисты узкого профиля – экономисты, бухгалтеры, компьютерщики, программисты, а также специалисты, занимающиеся оформлением различных документов.
Компания – это я
Впрочем, не в каждом коллективе находится должность для «лица». Например, в «Инком-Недвижимости» стало законом, что любой специалист должен уметь не только от начала до конца вести все этапы сделки, но и в случае необходимости быть «лицом компании». Причем, по утверждению руководства, такой метод оказался очень эффективным. По крайней мере никто не относит себя ни к белым, ни к черным воротничкам, в результате даже произошло единение всего коллектива.
Николай Андреев, генеральный директор ООО «Пересвет-Недвижимость», категоричен: «Исходя из девиза «Компания – это я, я – это компания» деления на «публичных лиц» и «рабочих лошадок» быть не должно. Мало того, в «Пересвете» принято считать такое тасование не только ошибочным, но и вредным».
Тезис поддерживает и Наталия Тихоновская, управляющий партнер компании «Миэль-Новостройки», которая ссылается на собственный опыт: «Да, некая классификация существует, но только на тех, кто трудится в офисе, и тех, кто работает на объектах строительства. При этом никто не станет называть офисных сотрудников «лицами», а тех, кто, как говорится, работает под открытым небом, «рабочими лошадками». Каждый выполняет свою работу. Каждый сам выбирал дело по душе и уму. При этом и те и другие – на виду. Офисные сотрудники знакомят клиентов с правоустанавливающими документами, объясняют, как должна происходить оплата, или консультируют продавцов по юридическим тонкостям. А те, кто работают на объектах застройки, осуществляют всесторонний показ дома и квартир, знакомят потенциальных покупателей с инфраструктурой района. Нетрудно догадаться, что и офисные сотрудники, и специалисты, работающие на объектах, лишь проводники на разных этапах одного и того же технологического процесса».
Каждый сотрудник риелторского агентства должен быть, в первую очередь, профессионалом своего дела, где бы он ни работал: на объектах строительства или в офисе. Хотя в самых «продвинутых» компаниях при отборе кандидатов на первое место ставится не столько знание «квадратных метров», сколько человеческий фактор – умение общаться, остроумие, образованность, широкий кругозор, аккуратность во всем, исполнительность.
Риелторская деятельность сродни искусству и науке, где тесно переплетены актерское мастерство, юриспруденция, социология, психология, москвоведение и многое другое. И каждый сотрудник, публичный он или в тени, должен обладать всеми перечисленными навыками. И тот, кто работает в офисе, и тот, кто оформляет документы, и тот, кто занят подбором и показом новых вариантов жилья. И если представить, что из всей этой цепочки всего лишь одно «лицо» (или рабочая лошадка) даст сбой или чем-то не угодит клиенту, под сомнение попадет репутация всей компании. Но об этом разговор отдельный…
Фото: GI
