Один переговорщик может блистать знаниями и аргументами, а сделка не состоится, а другой человек «просто пообщается» и сотрудничество будет налажено. Сергей Рыжиков расскажет о том, насколько в продажах, да и вообще в бизнесе, важен эмоциональный интеллект.
У меня есть один знакомый – Вадим Митякин из компании «ГАЛС софт». У него такой образ жизни, что он все время ездит где-нибудь на своей машине, и все время продает свои мобильные приложения. А для того чтобы совершить продажу, ему нужно только войти в контакт с клиентом. Будучи проездом в Германии, Митякин продал какому-то немцу проект на 30 тыс. евро, а потом сделал его и сдал. На мой вопрос «как?» он ответил: «Мне достаточно было только поговорить с ним. Я очень убедителен». При этом немецкого языка Вадим не знал, и его убедительности можно было позавидовать вдвойне.
Попробуйте представить себе клиента на рынке веб-разработки или на рынке других сложных и дорогих продуктов, например, на автомобильном. Конечно, продавцы уже не пугают покупателей специальной терминологией, но все равно, только представьте, насколько человеку страшно выбирать: тут коробка xDrive, а тут двигатель VVT-i… Но предположим, клиент все-таки разобрался, и под его формальные требования подходят похожие по техническим характеристикам продукты. Какой продукт он выберет?
В условиях неопределенности люди делают выбор на основе совершенно необъяснимых вещей. Мы отказываемся это признавать, но сложные продукты и решения люди выбирают нерационально – определяющим является эмоциональный выбор. Тому немцу, который купил у Митякина проект, наверное, было страшно, ведь он видел своего собеседника впервые, к тому же тот приехал из России. Однако после разговора у него возникло ощущение, что человеку можно доверять.
Мы научились измерять IQ и придаем ему большое значение. Но в жизни больше преуспевают люди не с самым высоким IQ, а с лучшими коммуникационными способностями. У этой характеристики есть специальный термин – эмоциональный интеллект. По одной из теорий (их довольно много), есть пять уровней эмоционального интеллекта:
- первый уровень – способность осознавать свои эмоции,
- второй – умение контролировать свои эмоции,
- третий – способность к самомотивации,
- четвертый – распознавание эмоций других людей,
- пятый – поддержание взаимоотношений на эмоциональном уровне.
По-честному, последнюю ступень можно было назвать «управлением эмоциями других людей», и этим навыком отлично владел Вадим Митякин.
Вообще-то высоким эмоциональным интеллектом обладает большинство директоров, и эта способность позволяет им принимать решения в условиях неопределенности, которые сопровождают любой бизнес. Мой друг Александр Лысковский, основатель Alawar, после встречи с парой директоров очень крупных компаний выдвинул любопытный тезис. Руководители такого уровня на переговорах говорят об общих вещах и не вдаются в лишние подробности, но после встречи они могут уверенно сказать – будут иметь с вами дело или нет. Они уже знают, как вы поведете себя в той или иной ситуации, и можно ли вам доверять или нельзя, хотя формально для подобной уверенности у них совсем не достаточно информации.
Со мной тоже произошла история, которая привела меня к тому же выводу. Однажды я выступал консультантом при заключении крупной сделки на рынке IT. Стороны обо всем договорились, подписали договор, перевели деньги, и только после этого все обратили внимание на то, что баланс компании, которая после сделки приобретала нового крупного собственника, никто не посмотрел. Это, как будто, никому и не было нужно – стороны уже построили взаимное доверие на эмоциональном уровне.
Подобное доверие оказывается критически важным при заключении сделок, когда обговорить все заранее просто невозможно. Так было, когда мы заказывали у компании AIC дизайн «Битрикс24». Сначала мы с руководителями AIC – Сергеем Попковым и Антоном Виноградовым построили эмоциональные отношения и поняли, что понимаем друг друга на эмоциональном уровне, и после этого я мог откладывать в сторону целые направления развития, которые нравились мне, но не нравились дизайнерам, чтобы рассмотреть другие направления.
Эта способность – считывать эмоции других людей и транслировать свои – очень развита у многих «продажников». Хорошему продавцу достаточно услышать голос клиента в телефонной трубке, и он понимает – что-то пошло не так. Клиент ему еще ни на что не жалуется, а продавец уже спрашивает: «Что случилось? Чем ты недоволен?» И тут клиент рассказывает, что его руководство в чем-то сомневается в отношении вашей компании – ему нужно время, чтобы над чем-то подумать. А продавец с низким эмоциональным интеллектом не почувствует смены настроения и дотянет до момента, когда сомнение клиента обернется сорванной сделкой.
Высокий эмоциональный интеллект настолько важен, что вы можете взять на работу неопытного человека, обладающего этим качеством, а его профессиональные навыки «прокачать» со временем. Так было с нашей сотрудницей Екатериной Шеленковой. Она только окончила университет, когда начала у нас работать, и о наших продуктах не знала ничего, но обладала очень высоким эмоциональным интеллектом и отлично коммуницировала с людьми. Со временем она стала руководить техподдержкой «Битрикс24», а сейчас работает продакт-менеджером – придумывает, как развивать продукт. В этой компетенции высокий эмоциональный интеллект оказался очень важен: по сути, она занимается моделированием того, как люди будут коммуницировать с продуктом.
Профессиональные навыки можно «прокачать», если позволит образование, но эмоциональный интеллект, по моему опыту, значительно нарастить невозможно. Возможно, это неизменное свойство человека, как и IQ, которое закладывается в первые годы жизни, и, как мне кажется, зависит от родителей. Если вам попался «продажник», который не умеет тонко чувствовать настроение людей, то научить его, скорее всего, не получится. Он будет действовать на основе рациональных аргументов, до конца не понимая, почему нервничает клиент и как сработать на опережение.
Я вижу много попыток, когда директора пускают менеджеров на продажи, как пехоту под танк, а менеджеры горят и гибнут. Директор говорит менеджеру: «Давай! Продавай!». Только менеджер не продает и все тут, хотя у него есть все для совершения сделки. Тут на его место приходит другой «продажник», который видит продукт впервые, но вот он как раз удивительным образом заключает сделку. Клиент просто понимает, что сможет с ним договориться. Вывод напрашивается сам собой: не посылайте на переговоры людей, которые не чувствуют настроения собеседника. Они могут быть превосходными техническими специалистами, но отправлять их к клиенту – только после предоплаты.
Идеальная ситуация, когда продает сам директор. Впрочем, бывают и директора, которые не чувствуют настроения других людей. Со временем такому директору покажется, что в бизнесе происходят неудачи, и он преодолевает сильное сопротивление. Умный директор в такой ситуации не станет копить раздражение, трезво оценит свои особенности и будет искать «костыли», чтобы компенсировать свои слабые стороны.
Лучший «костыль» – это коммуникабельный партнер, которого нужно брать с собой на переговоры, если из пяти уровней эмоционального интеллекта вы достигли только второго или третьего. Вы будете размышлять логически, а ваш партнер – считывать эмоции и вызывать доверие собеседников. Главное при этом: дополнять друг друга в процессе общения. Иначе выйдет такая пара с переговоров и один скажет: «Все прошло замечательно! Я сделал очень выгодное предложение». А другой ответит: «Ну как же замечательно? Ты что не видел, как они кривились? Не будут они с нами работать, они сомневаются в нашей надежности!».
Пусть точно просчитать уровень эмоционального интеллекта невозможно. Но даже если просто знать о том, что он существует и играет большую роль в бизнесе, коммуникациях и выборе профессии – это позволит избежать многих ошибок и хождения по кругу.
