2005 год уже сегодня считается годом великих перемен на рынке недвижимости: отмена приватизации, ужесточение правовых норм по отношению к застройщикам, изменения в жилищно-коммунальном хозяйстве, законы об ипотеке – эксперты считают, что выживут в новых условиях далеко не все компании, действующие сегодня на рынке. Единственные участники рынка недвижимости, о деятельности которых в новых законах попросту ничего не сказано – это компании, предоставляющие риэлторские услуги. Так как именно они работают напрямую с потребителем и представляют интересы клиентов перед застройщиками, девелоперами, банками, кооперативами и даже государственными органами, сегодня именно юристы и эксперты различных агентств недвижимости разъясняют всем участникам сделки положения измененного законодательства и знакомят с новыми условиями, в которых покупается и продается недвижимость. В такой ситуации влияние риэлторов на рынок приобретает огромный масштаб, ведь от консультации с ними зависит принятие того или иного решения.
Кому верить?
Тем не менее, четких ориентиров, по которым потребитель может выбирать ту или иную риэлторскую фирму, сегодня практически не существует: нет в его распоряжении ни серьезных газетных, ни профессиональных рейтингов надежности, популярности, качества оказания услуг агентств недвижимости.
Одна из последних попыток определить предпочтения москвичей -потенциальных клиентов столичных риэлторских компаний, была предпринята маркетинговым агентством "СканМаркет": его исследование под названием "Отношение москвичей к услугам московских агентств недвижимости" преследовало одну цель - установить факторы, влияющие на выбор потребителем агентства недвижимости. Оказалось, что одним из основных источников информации при поиске агентства недвижимости для москвичей являются рекомендации знакомых – 40% клиентов обращаются к риэлторам по совету друзей или родственников, и именно их рекомендация становится определяющей при принятии решения о подписании договора услуг с той или иной компанией.
Тройка лидеров
То, что для клиентов агентств недвижимости определяющим фактором при выборе риэлтора является репутация компании, подтверждает и структура обращения респондентов "СканМаркет" в различные фирмы.
Наибольшее количество респондентов, воспользовавшихся за последнее время услугами агентств недвижимости – 24%, обратилось в компанию "МИЭЛЬ-Недвижимость". Кстати, именно эта фирма своим слоганом выбрала фразу "Нас рекомендуют друзьям". По данным самой компании, 60% клиентов обращаются к ней по рекомендации друзей и знакомых. Второе место занимает компания Инком – 20%, а на третьем оказалось агентство МИАН – 15%.
Львиную долю рынка занимает определившаяся тройка. Именно эти компании являются самыми известными брендами на рынке. 34% опрошенных без подсказки назвали компанию "МИЭЛЬ-Недвижимость", по 25% респондентов смогли самостоятельно вспомнить агентства "МИАН" и "ИНКОМ".
Оценка количества сделок, совершаемых в год различными агентствами недвижимости, определила и долю риэлторских компаний на рынке. В лидеры вновь вошли "МИЭЛЬ" - 12%, Инком – 11% и МИАН – 6%. За ними следуют БЕСТ, ПИК и Дон-строй.
Доверять или не доверять?
Вопрос доверия риэлторским фирмам для покупателей и продавцов недвижимости сегодня очень спорный. Те люди, которые имели опыт общения с риэлторами, в основном остались недовольны их услугами. Выигрышное соотношение доли лояльных клиентов, то есть готовых рекомендовать агентство друзьям и обратиться в него в будущем, и разочарованных сделкой, оказалось только у компании "МИЭЛЬ-Недвижимость": больше половины их клиентов остались удовлетворены предоставленными услугами. На втором месте Инком – только 44% опрошенных оценили качество сервиса в этой компании. Третье место разделили агентства МИАН и БЕСТ – по 40% их клиентов положительно отозвались об этих фирмах. Далее следуют Дон-строй и Домострой с 39% и 38% соответственно.
Эра просвещенного потребителя
Наиболее продвинутые и ответственные игроки рынка недвижимости считают, что повышение качества риэлторских услуг, завоевание доверия клиентов и стремление к предоставлению сервиса высокого уровня являются основными задачами компаний. "Сегодня на рынке недвижимости наступает "эра просвещенного потребителя", - считает Директор Управления новостроек компании "МИЭЛЬ-Недвижимость" Наталия Тихоновская, - Покупатель сегодня стал более требовательным, более информированным, а значит, застройщикам нужно тщательно планировать концепцию застройки, банкам финансировать строительство, а риэлторам думать о повышении качества обслуживания клиентов и об увеличении ассортимента услуг".
Так как клиенты агентств недвижимости сегодня прежде всего ориентируются на рекомендации своих друзей, риэлторам для завоевания лояльности аудитории достаточно просто… хорошо работать.
Материал подготовила Яна Говорова
