Управленческая наука уже признала «Синдром Эмоционального Выгорания (СЭВ) одним из самых серьезных профзаболеваний. В некоторых организациях СЭВ распространяется подобно эпидемии. Как и любую болезнь, Синдром Эмоционального Выгорания можно своевременно предупреждать и эффективно лечить.
Экперты
Александра Бревнованачальник отдела маркетинга ЗАО «БИОФИТ»
Максим Гусевисполнительный директор агентства недвижимости «Народное»
Александр Иудин
директор OOO Консультационное бюро Деловая тактика
Борис Калабанов
директор ООО Семейный круг, психиатр, психотерапевт
Светлана Шишунова
президент Ассоциации РекламоПроизводителей «Символ»
Борис Шойхет
PR-директор «World Class Нижний Новгород»
Как выявить Синдром Эмоционального Выгорания (СЭВ)?
Как предотвратить профессиональное «сгорание» лучших работников?
Как компания может помочь сотрудникам избавиться от СЭВ?
Несколько авторов деловых бестселлеров, не сговариваясь, пересказывали один эпизод. Генеральный директор Coca-Cola Роберто Гойзуета дает интервью Fortune. «Как вы спите?» — спрашивает журналист. «Как ребенок», — следует ответ. — «Это чудесно!» — «Нет, нет, вы не поняли! Я просыпаюсь каждые два часа и кричу!» Для нашего времени эпизод характерный. Синдром Эмоционального Выгорания (СЭВ) превратился в одну из серьезных проблем для многих компаний. Высочайшая интенсивность труда, не всегда прогнозируемое вмешательство внешних факторов, многочисленные социальные контакты — все это отличное «топливо» для быстрого «сгорания» ценных сотрудников. Сегодня главная проблема в том, что не все компании научились выявлять первые признаки «выгорания» до возникновения «пожара».
Ненависть к клиентам и руководству — первый признак СЭВ
Долгое время на проявление синдрома эмоционального выгорания не обращали внимания, хотя, по свидетельству специалистов по неврозам, это явление далеко не новое. Но сейчас, благодаря развитию психологии, о профессиональном сгорании, наконец-то, начали говорить. С точки зрения менеджмента, сегодня главная проблема в том, что не все компании научились выявлять первые признаки выгорания до возникновения «пожара».
Психологи так описывают основные симптомы эмоционального выгорания: снижение энтузиазма, включенности в работу, заинтересованности в достижении результатов и, самое главное, — потухший взгляд. Сотрудник может выполнять привычный набор действий, но к прежнему успеху он уже не приводит — его состояние таково, что к достижению результата он относится безучастно. Он словно перестает желать быть успешным. Инициатива человека, который когда-то начинал работать с большой продуктивностью, медленно и неуклонно снижается. При этом объективных причин (ухудшения здоровья, семейных проблем), как правило, нет.
Сложность диагностики СЭВ в том, что причины снижения результативности работы могут быть самыми разными, не всегда связанными с эмоциональным «выгоранием». Главный же симптом СЭВ — специфический эмоциональный настрой, перемены в эмоциональном состоянии — не всегда поддается внешнему контролю. Обычно суть перемен такова: позитивное отношение человека к работе, своему месту в компании, коллегам и клиентам трансформируется в негативное. Если «плюс меняется на минус, можно говорить о начале заболевания. Когда клиенты становятся злейшими врагами и начинают раздражать — это первый признак СЭВ. Даже если нет явно выраженной астении или усталости — так говорят психотерапевты.
В «профессиональном сгорании» сотрудников часто виновато руководство компании
Психологи знают, что постоянная эмоциональная «включенность» выматывает сильнее, чем тяжелый физический труд. Потенциальными жертвами СЭВ становятся те, кто по долгу службы много общаются с людьми.
Исследователи выделяют три группы риска. Первую составляют люди, эмоционально вовлеченные в профессию — страховщики, педагоги, врачи, журналисты, психологи, менеджеры по продажам, руководители и т.д. Также эмоциональному синдрому подвержены специалисты, обязанные время от времени проявлять гиперактивность. «Выгорают» и сотрудники, постоянно имеющие дело с негативом: конфликт-менеджеры, менеджеры по разбору претензий, консультанты телефонов доверия.
Наиболее подвержена «сжигающему» синдрому самая мобильная в эмоциональном и физическом плане группа — менеджеры по продажам. Продавец — лицо компании. За день он пропускает через себя огромное количество клиентов, настроений, характеров. От того, насколько он владеет своими эмоциями, зависит прибыль фирмы. В разных организациях план контактов варьируется от 2 до 150 человек в день. В компаниях, признающих существование СЭВ, существует два подхода к нормированию ежедневного объема контактов сейлз-менеджеров. Первый состоит в том, что плана как такового нет. Этот подход обычно применим там, где каждый контакт «на вес золота», а его регистрация и обработка итогов может занимать длительное время. Суть второго подхода — установить оптимальный план экспериментальным путем. Критерий достижения оптимума — возможность менеджеру спокойно выполнять план и легко переключаться на другие задачи, не связанные с общением с клиентами. Особенно внимательно нужно относиться к телефонным контактам. Они сложнее, поскольку отсутствует визуальный контакт с человеком.
Отечественные и зарубежные исследователи выяснили, что причины эмоционального выгорания делятся на три группы. Первая — личностные характеристики самого сотрудника (низкое самоуважение, низкий уровень эмпатии, трудоголизм, определенные мотивационные особенности и т.д.). Второй уровень возникновения СЭВ — ролевой. СЭВ быстро развивается в тех ситуациях, когда совместные усилия не согласованы, нет интеграции действий, зато есть конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий.
Еще одна группа причин, вызывающих СЭВ, — внешние факторы, связанные с особенностями работы и, что важнее, самой организации. Чаще всего выводить из строя ценные кадры «помогают» руководители, привыкшие «грузить на того, кто везет». Но еще сильнее, чем непомерная нагрузка, выматывают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руководстве, невыполнимые требования к работникам, отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда, неэффективная система мотивации и стимулирования персонала.
Психологи отмечают, что к СЭВ приводит неумелая организация работы и неблагополучная психологическая атмосфера, дестабилизирующая гораздо больше, чем «полезная» нагрузка. Если для компании характерны нечеткое планирование труда, нехватка ресурсов, бюрократический стиль принятия решений, многочасовая работа, конфликты как в системе «руководитель — подчиненный», так и между коллегами, СЭВ ее работникам, скорее всего, обеспечен. Один из респондентов «ДК», попросивший не упоминать его имени, нарисовал вполне обыкновенную картинку: «Такого, чтобы прийти в 9:00 и уйти в 18:00, после закрытия офиса, не было никогда. Когда наша компания только начинала работу, раньше восьми вечера, а бывало и десяти, не уходили. Да и сейчас то же самое. Когда начинается период подведения итогов в конце месяца — все! Рабочий день у нас практически «до упора».
Предотвращение СЭВ — общая задача
Психологи уверены: лечение синдрома эмоционального выгорания — общая забота сотрудника и компании, в которой он работает. Считается, что на ранних этапах развития синдрома человек может помочь себе сам, не прибегая к услугам профессиональных психологов. Для этого нужно внимательно следить за своим самочувствием на работе.
Руководству компании важно понимать, что оно в силах повлиять на ситуацию, какой бы сложной она ни казалась. Задача лидеров — разумное распределение рабочего времени «сгоревших» сотрудников. Насыщенное общение рекомендуется компенсировать периодами полного одиночества. По убеждению психотерапевтов, грамотный руководитель просто обязан обращать внимание на то, как его сотрудники восстанавливаются во время и после трудового дня. Второй важный момент — эмоциональная поддержка подчиненного руководителем. Этот инструмент настолько же простой, насколько и эффективный. Обычно же руководители действуют по схеме: подчиненный что-то не сделал — получил втык. Сделал — начальник молчит, потому что так положено.
Если определить приближение эмоционального «взрыва» не удалось, руководству компании придется устранять уже возникший синдром. В западных компаниях «перегоревших» приводит в чувство штатный психолог. В нижегородских компаниях таких специалистов мало — руководители обращаются за помощью психотерапевтов в медицинские учреждения.
Важно помнить, что сотрудники, склонные к эмоциональному выгоранию, обычно самые ценные. Это ответственные работники. И если компания заинтересована в закреплении квалифицированных и проверенных кадров, необходимо поддерживать их работоспособность. Психиатры призывают компании научиться изначально формировать отношение сотрудников к своему психологическому и физическому состоянию как к капиталу, который нужно беречь, копить и приумножать.
мнение
Максим Гусев
исполнительный директор агентства недвижимости «Народное»
Я почувствовал СЭВ, когда после сделок вдруг стало наступать ощущение пустоты. Сначала думал, что не вижу работы, которая бы меня вдохновила. А потом понял, что работы на самом деле полно, но мне это уже не интересно. Я ищу причины, чтобы ее отложить — и выпадаю из колеи. Получается, что с уровня менеджера спадаешь до уровня стажера.
Я понял, почему так случилось. Больше, чем доход, профессионала интересует уровень работы, отношение коллег, конкурентов, клиентов. Когда ты делаешь все возможное в интересах клиента, а он этого не видит и не ценит, ты все равно остаешься для него за чертой круга «хороших людей». В свое время я работал в милиции — та же ситуация: как ни работай, на тебе ярлык «мент». На первом этапе это сильно выбивает из колеи.
Первое, что я сделал — описал все, что думаю о своем состоянии, что чувствую, какие вижу причины. Взвесил каждую — насколько она объективна и реальна. Оказалось, что минимум 60% причин надуманы. Их нужно принять как данность и начать работать. Потом я выписал, что должен сделать и что нужно отбросить. Ну, ругают конкуренты — бог с ними. Чаще всего критикуют за то, чему завидуют. Есть клиенты и коллеги, которые знают, что я профессионал. Главное не что обо мне говорят, а какой я есть.
Помощь руководителя считаю важной. Ее я получил от моего нынешнего генерального директора, когда он был менеджером, а я стажером. Он стал моим старшим товарищем, который делился опытом, не навязывая свое мнение. Когда рассказываешь руководителю о проблемах и человек говорит: «Это действительно так, я то же прошел», это помогает. Он прошел, и я смогу! Помогают доверительные разговоры с записью аргументации на бумаге. Другой вариант — привлечь сотрудника к решению корпоративной задачи.
мнение
Бревнова Александра
начальник отдела маркетинга ЗАО «БИОФИТ»
Человек, пораженный СЭВ, словно закрывается в скорлупу. С усугублением синдрома толщина скорлупы нарастает. По-моему, человека с СЭВ можно определить по интонации «алло», прошептанного в телефонную трубку.
Говоря о собственных мерах борьбы с СЭВ, отмечу, что в нашем отделе каждый менеджер обеспечен планом работы на неделю. Сотрудники четко знают перечень предстоящих дел, пункты моих ожиданий и владеют формами отчетности. Когда случается цейтнот, мы проговариваем обязанности каждого, распределяем дополнительную нагрузку в равной степени на всех, не перекладывая все на одного человека.
Все, кто работает в бизнес-структурах, так или иначе подвержены синдрому выгорания. Считаю, что в данном случае поиск виноватых неэффективен. Внешняя профилактика СЭВ в нашей компании включает структурированность процессов, отлаженную систему планирования, четкое распределение обязанностей, хороший обмен информацией между подразделениями. На эмоциональное состояние сотрудника может отрицательно повлиять любой демотивирующий фактор — тот же информационный голод или запараллеливание функций. Каждый сотрудник должен четко знать, что от него ждут, что он должен делать и как исполнение его обязанностей влияет на конечный результат работы. Планы могут быть избыточными, но при этом достижимыми. Изначальная недостижимость целей и перегруженность планов — сильнейшие демотивирующие факторы.
Недавно один мой приятель, успешный предприниматель, произнес важную для себя и успеха бизнеса фразу: «Я понял, что в работе главное. Уметь отдыхать».
мнение
Борис Шойхет
PR-директор «World Class Нижний Новгород»
Основной симптом СЭВ — отсутствие у сотрудника «горящих глаз», а проявления для каждого индивидуальны — от вялотекущей депрессии до внезапной агрессии. Виноват, как правило, руководитель. Что происходит в компании, зависит в первую очередь от него. Нам, работающим в World Class, очень повезло с шефом. Его рецепт борьбы с СЭВ прост до банальности: нужно разговаривать с людьми! Постоянно!
У нас в компании работает около 300 сотрудников. С каждым ежедневно не поговоришь, поэтому у нас выстроена система взаимоотношений между топ-менеджерами и сотрудниками — она позволяет постоянно «мониторить» эмоциональное состояние людей. Все руководители регулярно «сверяют часы» с подчиненными. Продолжают ли они разделять ценности компании? Сохраняется ли у них внутренняя мотивация? Соответствует ли амбициям их роль в компании? С каждым членом команды у нас выстраиваются искренние партнерские отношения, лишенные даже тени манипуляции со стороны руководства. Если же кто-то все же «эмоционально выгорел», мы всегда поддержим такого сотрудника.
мнение
Светлана Шишунова
президент Ассоциации Рекламо-Производителей «Символ»
СЭВ можно сравнить с депрессией или предболезненным состоянием, которое уже ощущаешь, а явных признаков болезни еще нет. Мне в таких случаях помогает обычная остановка. Ну, например, заболеть на пару дней. Или съездить в командировку, встретиться с кем-то вне работы, за чашкой кофе.
Я мало верю в услуги психолога. Думаю, полезнее, когда инициатива исходит от самого человека. Помощь извне можно получить на деловом семинаре, тренинге. Человеку кроме каждодневной работы необходимо миросозерцание. Когда его не хватает, происходит, скажем так, обесточивание. Словно исчерпал свой энергетический ресурс и забыл пополнить. Вот и причина стресса. Особенно это важно при творческой работе. Впрочем, если ты относишься к делу с самоотдачей, любую работу можно назвать творческой.
Навредить — тоже один из способов получения энергии извне. Некоторым, чтобы разрядиться, полезно прокричаться, похулиганить. Я как руководитель все-таки стараюсь призывать людей к самоорганизации. Накричал клиент ни за что. Естественная реакция — ответить тем же. Сотрудник должен провести самореабилитацию: глубоко вдохнуть, выдохнуть, мягко ответить и, желательно, закончить разговор на позитивной ноте. Другой ход — командные выезды, совместный отдых.
Недооценка усилий персонала встречается во всех организациях. Сотрудники рассматривают результат с точки зрения собственных трудозатрат, руководитель — только с позиции результативности. Похвалу просто так раздаривать нельзя, иначе она будет неправильно воспринята: раньше меня недооценивали, и наконец-то, дождался мнение
Борис Калабанов
директор ООО «Семейный круг», психиатр, психотерапевт
Я считаю, что СЭВ сильнее, хотя и реже, проявляется у мужчин. Для мужчины важна самореализация во всех проявлениях — элементы нереализованности, безысходности на него влияют сильнее.
У меня обычно период «сгорания» длится недолго, напоминая минутную слабость. Из угнетенного состояния выводит любое радостное событие, хорошее сообщение. Если этого нет, значит надо сменить обстановку, куда-то выйти. Но ни в коем случае не продолжать работу.
мнение
Александр Иудин,
директор OOO Консультационное бюро Деловая тактика
Человек рожден, чтобы ХОТЕТЬ. В сферу «Хотеть» обязательно войдет и профессиональный интерес. И вдруг у человека появляется состояние, когда он НИЧЕГО не хочет. Он заболел. Природа устроила нас так: сработал — получи результат, порадуйся достигнутому успеху. В этот момент организм работает в режиме самовосстановления. А если работать без остановки, мгновения радости станут все короче, и восстановители, которые есть в нашем организме, не справятся со своей задачей. Поэтому на Западе начальник обязательно выгонит человека в отпуск: «Кончай воевать, обедать пора!» Показательный случай. Однажды на приеме у мэра я встретил известного предпринимателя, который пришел с идеей создать совместное предприятие. Вижу — вот человек, который «сгорает» на работе. Спрашиваю: «Отдыхать-то когда собираешься?» «Только после того, как сделаю дело». В конце концов, СП начало жить. Но сам он умер. Это типичная ситуация, когда руководители работают в режиме хронической ответственности, все берут на себя, и организм не выдерживает.
Современному человеку приходится решать много проблем. Решать проблемы — значит делать выбор. Когда человек находится в режиме выбора, накапливается напряжение. Если хочется навредить, накричать, значит уже включился режим защиты. Это начало СЭВ. Далее последуют хроническая усталость и депрессия.
Когда человек «перегорел», ни стакан, ни шоколадный батончик ему не помогут. Ваше сердце отдыхает 16 часов в сутки. По этому принципу работает любая живая ткань: сработал — отдохни. Надо научиться освобождаться от напряжения, расслабляться на ходу. Надо учиться культуре не только физической, но и психической.
Руководитель может внедрять корпоративные способы отдыха. Но в роли психотерапевта должен выступать профессионал. Когда поломка таится глубоко в центральной нервной системе, можно затянуть петлю депрессии на шее больного, водя его за нос тренингами. Похвала во время СЭВ при отсутствии психологической культуры пойдет во вред: человек, воспрянув, потом упадет еще ниже. Нужны восстановители, а не подхлестывающие восторги. В природе человека заложен адаптационный ресурс. Профессионал может его мобилизовать.
Фото: www.diary.ru
