Чем сложнее ситуация на рынке недвижимости, тем острее звучат вопросы о контроле над сотрудниками агентств, часть которых, помимо прочего, норовит «левыми» сделками добить и без того неутешительные показатели.
Как контролировать сотрудников, каким образом превратить контроль в действенный инструмент развития компании, какие меры наиболее оптимальны в борьбе с «левыми» сделками? Об этом мы поговорили с Алексеем Макаровым, управляющим партнером ГК «Триумф», бизнес-тренером, заместителем декана «Бизнес школы» НИУ «Высшая школа экономики».
- Начну с того, что контроль над сотрудниками – важный, но далеко не главный элемент менеджмента. Многие руководители уделяют этому направлению чрезмерно много времени и сил, полагая, что все проблемы исходят от нерадивых подчиненных, которые без тотального надзора и шага не вступят. Это в корне не верно.
Давайте зададимся простым вопросом: зачем нужен контроль в агентствах недвижимости? Обычно следует два традиционных ответа. Первый – для предотвращения пресловутых «левых» сделок. Второй – для повышения эффективности работы агентов.
Так и есть. Но здесь важно понять, что первично, и точно расставить акценты. Уверен, основная задача контроля – повышение эффективности, которое при должном подходе ведет и к минимизации «левака». Ведь «левые» сделки чаще всего осуществляются именно из-за низкой производительности труда агентов и, как следствие, незначительных доходов.
А низкая производительность – прямая вина и забота менеджеров, что на заводе, что в агентстве недвижимости. Контролируя те или иные действия подчиненных, менеджеры должны не только выявлять основные проблемы, проколы, недостатки в работе агентов, но и предлагать рецепты их устранения, создавать условия для повышения эффективности труда. Тогда и количество «левых» сделок начнет сокращаться.
У нас же часто весь контроль со стороны управленцев сводится к тому, чтобы схватить сотрудника за руку и со скандалом выдворить с работы другим в назидание.
Однако в борьбе за эффективность зацикливаться только на контроле не стоит. Здесь должен быть комплекс мер, среди которых контроль, повторюсь, - важный, но далеко не главный элемент.
- Многие в борьбе с «левыми» сделками делают ставку на CRM-системы …
- Да, это нынче модно. В CRM-системах видят чуть ли ни панацею, они в изрядном многообразии представлены на рынке. Но основная проблема большинства из них заключается в том, что они худо-бедно отслеживают действия агентов, но при этом никак не способствуют увеличению производительности их труда. Иными словами, борются не с причиной (низкая эффективность работы), а со следствием – «левыми» сделками. Что малопродуктивно.
CRM-системы нужны, но они, помимо надзорных функций, должны облегчать работу агентов, помогать в поиске потенциальных клиентов, создавать условия для большего количества сделок.
- И все же одной борьбой за эффективность проблему «левых» сделок, наверное, не решить. Ведь нередки случаи, когда вполне успешные агенты начинают «левачить». Нужны какие-то дополнительные меры контроля….
- Безусловно, нужны. Но я сторонник более мягких мер. Жесткие, во-первых, не выгодны чисто экономически: тотальный «шпионаж» обойдется дороже той выгоды, что принесет выявление «левых» сделок. Во-вторых, жесткие меры создают нездоровую атмосферу в коллективе, что опять-таки не идет на пользу делу.
Что я понимаю под более мягкими мерами контроля …. Агенты – это же не опытные мошенники. Особо хитрых, изощренных приемов они практически не применяют.
Самый простой и одновременно распространенный способ обмана компании: агент начинает на рекламных площадках продвигать объект, который в базе данных АН не значится. Вычислить такой «левак» проще простого. Некоторые дают в объявлениях другой номер мобильного телефона – распознать такой «подвох» так же особого труда не составит. С этим в качестве дополнительной нагрузки к основной работе может справиться любой ассистент или те же агенты, которые подают и отслеживают рекламные объявления.
- А как Вам уже весьма распространенная практика применения детектора лжи в крупных столичных компаниях или опыт внедрения «засланных казачков», которые провоцируют агентов на «левые» сделки?
- Детектор лжи – это уже, конечно, за гранью, явное оскорбление человека. Что касается провоцирования …. Если мы возьмем тот же ритейл, то там был и есть такой метод, как контрольная закупка. Так что особых проблем с применением «засланных казачков» я не вижу. Другое дело, здесь ни в коем случае нельзя перегибать, провоцируя всех и вся. Это скорее мера психологического воздействия: человек десять раз подумает прежде, чем «левачить», зная, что такая система контроля существует.
- А вообще, возможно ли полностью искоренить «левые» сделки?
- Если вернуться к тому же ритейлу, там есть процент, который закладывается на воровство – персоналом или покупателями. От этого никуда не деться. Полностью свести на «нет» левые сделки невозможно. Другое дело, что их количество можно значительно сократить. Если в более или менее крупной компании процент «левака» ниже 10% - это терпимо, больше – уже проблематично, в районе 20-30% - критично.
Определить этот процент не так уж и сложно. У каждого агента есть критический предел возможностей – в «среднем по больнице» это 1 сделка в месяц. Когда вдруг у сильного агента этот показатель становится, скажем, 0,3, есть повод задуматься и разобраться в ситуации, особенно, если он в это время приобрел, например, дорогой автомобиль.
- Давно известно, что поведение человека на 80% формирует среда. И если в этой среде культивировать корпоративную этику, лояльность к компании, создавать систему поощрений, то это наверняка даст должные всходы….
- Воспитание лояльности к компании - один из элементов менеджмента. Особо уповать на него, возможно, не стоит. Но те же корпоративы, естественно, способствуют укреплению коллектива. Давно известно, люди, делившие между собой «кусок хлеба», вряд ли будут друг друга обманывать.
И последний важный момент. Менеджмент – дорога с двухсторонним движением. Если в одностороннем порядке давить на сотрудников, они начнут замыкаться, закрываться, дистанцироваться и чаще смотреть «налево». Человек всегда хочет обмануть систему, особенно тоталитарную.
Агенты должны видеть в руководящем звене союзников, идти навстречу, помогать в создании условий для более продуктивной работы. Если обратной связи не будет, никакой контроль не поможет.
