Представьте себе ситуацию: к вам на улице подходит незнакомый человек и говорит: «Ну что, идиот?» Как вы среагируете? Шарахнетесь от него, как от сумасшедшего со справкой из психбольницы? Ответите, что он сам такой? Лицо ему набьете? Обрадуетесь такой неожиданной встрече и своевременно заданному вопросу? Или пройдете мимо, как ни в чем не бывало?..
Между тем, ситуация вовсе не надуманная. Некоторое время тому назад по улицам Санкт-Петербурга ходил психолог и проводил такой эксперимент. Может, в Питере народ эмоционально более сдержанный (у нас в Нижнем такое научное исследование могло бы закончиться весьма плачевно), но экспериментатор остался жив и здоров. И только один человек на странный вопрос радостно улыбнулся и ответил: «Как здорово: я – идиот, и ты – идиот. Встретились, наконец, два идиота!» Это был профессиональный актер, человек, который в силу своей профессии умеет управлять собственными реакциями.
Профессионалы рынка недвижимости ежедневно общаются с большим количеством людей. При этом очень важно не только технически грамотно провести сделку, но и создать состояние комфортности для себя и клиента.
Не секрет, что многие агенты по недвижимости работают по рекомендациям. Если клиент чувствовал себя комфортно и получил желаемый результат от сделки, то он еще не раз придет сам, приведет родственников, друзей и знакомых в «свое» агентство недвижимости.
Как научиться эффективному общению с одним клиентом, несколькими, целой аудиторией рассказывает Алексей Макаров, руководитель нижегородского филиала театра-школы «Образ».
Для справки: Театр-школа «Образ» открылся в Москве в 1995 году. Сейчас филиалы школы существуют в 12 городах России. Нижегородский филиал работает два года. В театре-школе можно заниматься на курсах «Актерского мастерства для жизни и сцены» (от трех месяцев), посетить экспресс-тренинг «Искусство Жить. Техники достижения желаемого» (2-дневный семинар-тренинг проводит актер и режиссер, психолог, художественный руководитель и директор театра-школы «Образ» Сергей Базаров), а также мастер-класс «Актерское мастерство для бизнеса» (2-3-дневный семинар-тренинг для достижения коммерческого результата).
Как сделать общение эффективным, а состояние комфортным
Справедливо считается, что взаимодействие «человек-человек» гораздо сложнее и непредсказуемее, чем, например, «человек-техника». Взаимодействие в сфере «человек-человек», в основном, основано на реакциях: либо ты человека «разводишь» на реакцию, либо он тебя. Если один из собеседников – приятный, комфортный человек, он вызывает у другого ответную положительную реакцию; если неприятный, все происходит с точностью до наоборот.
Отсюда перед человеком, который по роду своей профессиональной деятельности общается с большим количеством разных людей, стоят следующие задачи:
- научиться управлять своим состоянием для того, чтобы вызвать нужную реакцию у собеседника и при этом самому чувствовать себя комфортно;
- так уметь управлять своим состоянием, чтобы самому не «разводиться» на реакцию, чтобы в любой ситуации легко и просто входить в состояние комфортности, даже если кто-то настойчиво пытается вывести тебя из себя.
В бизнесе вообще и в риэлторском в частности, очень полезно овладеть такими навыками. Тогда ты не пойдешь на поводу у клиентов. Процесс покупки-продажи недвижимости связан с большими деньгами, большими рисками, люди испытывают при этом дискомфорт, их внутреннее состояние крайне нестабильное. Поэтому важно научиться управлять собственным состоянием для того, чтобы управлять ситуацией.
Если ты несешь в себе внутреннее состояние комфортности, то люди будут платить за ЭТО деньги. «Приложением» будет товар: квартира, автомобиль, косметика, биодобавки… Принципиально не то, что ты продаешь, а что ты несешь внутри себя. Состояния комфортности на самом деле в жизни очень мало, даже у преуспевающих бизнесменов. Люди, добивающиеся успеха ежедневным напряженным трудом, постоянно подстегивают себя: «Работать! Работать! Зарабатывать!» Их внутреннее напряжение копится. Если они попадают к человеку, с которым им комфортно, то они придут еще не раз, приведут партнеров, друзей… Пусть сегодня человек, несущий в себе состояние комфортности продает недвижимость, потом уйдет, предположим, в туристический бизнес, его клиенты придут и будут покупать у него другие товары и услуги, все, что комфортный человек им предложит.
В общении принципиальны две позиции:
1) ЦЕЛЬ, с которой ты общаешься с людьми. После постановки цели приходит понимание того, что и как нужно сделать для ее достижения.
2) ПОЗВОЛЕНИЕ. Позволить проявиться как-то нестандартно для себя. Даже если тебе не очень хочется это делать, непривычно, неприятно, но очень нужно для достижения цели.
Как снять зажимы при публичных выступлениях
Комфортно ощущать себя перед аудиторией, без проблем общаться с окружающими, не задумываясь, как выглядишь со стороны, мы все изначально умели. Это было в детстве. Если во время представления на сцену каким-то образом попадет маленький ребенок, едва научившийся ходить и говорить, он перетянет все внимание публики на себя. Потому что ему еще не объяснили, что выступать перед большим количеством зрителей страшно. Малыш будет прыгать, лепетать, чувствовать себя вполне комфортно.
Позицию легкости, детскости, игривости мы потеряли в силу социальных наслоений. Наверное, каждый слышал от родителей: «Говори потише, на тебя же люди смотрят! Вынь руки из карманов, на тебя люди смотрят! Причешись, люди же на тебя смотрят!». Вот так и формируется наработанный годами шаблон: «А как я выгляжу со стороны?».
Основная проблема зажимов при публичных выступлениях – это навязчивый внутренний монолог, голос, который спрашивает: «Ну, и как ты выглядишь?». И сам же отвечает: «Как-то не очень убедительно…» и даже: «Как дурак!» В результате плечи сразу сжимаются, мысли теряются, ноги становятся ватными, и хочется поскорее исчезнуть с глаз публики.
Внутренний монолог можно заглушить. Большинство людей начинает раскачивать себя: «Сейчас я это сделаю!» Идут, бодрым голосом рубят правду-матку, но запал быстро пропадает, люди понимают, что сказали не то, что собирались, начинают жалеть, и зажим становится еще сильнее.
Чем раскачивать психику, лучше научиться управлять своим состоянием. Научиться вовремя войти в нужное состояние и вовремя выйти из него, сохраняя позицию стороннего наблюдателя. Этому можно научиться в школе актерского мастерства. Базовые техники, используемые в психологических школах, у актеров были уже тогда, когда никаких психологов еще не было.
Секреты эффективного общения один на один
Межличностное общение, беседа один на один, с глазу на глаз – это намного легче выступления пред аудиторией. И гораздо чаще, если не сказать постоянно, присутствует в работе людей, оказывающих риэлторские услуги.
Отсюда некоторые рекомендации:
1) Научитесь управлять своим состоянием, не «разводиться» на реакции, а своим внутренним комфортным состоянием вызывать у клиента положительные эмоции.
2) Не помешает «пристройка» к партнеру: отзеркаливание позы, в которой сидит собеседник, жестов, манеры речи. Думаете, клиент заметит, что его копируют и обидится? Неоднократно проверено на практике: 99 процентов людей не отслеживают за собой, как они сидят, с какими интонациями говорят и как жестикулируют во время разговора.
3) Узнайте сферу профессиональной деятельности клиента и дайте ему почувствовать, что вы стремитесь к взаимопониманию. Например, некоторые трудности вызывает у риэлторов работа с владельцами сертификатов военнослужащих. Военные привыкли жить по уставу, им будет приятно, если вы будете четко излагать свои мысли, время встречи назначать, предположим, на 18.30, а не на полседьмого. Многим военнослужащим понятна четко отработанная позиция: я – командир, ты – подчиненный; ты – командир, я – подчиненный. Риэлтору не следует вставать на позицию солдата-срочника на побегушках, даже если он подбирает жилье для генерала. Нужно постараться объяснить клиенту, что вы лучше его разбираетесь в технологии проведения сделки и знаете обстановку на рынке недвижимости. Он наверняка, пусть даже подсознательно, согласится побыть в роли подчиненного с целью достижения для него же самого наилучшего результата. Тогда у вас сложатся неуставные (в хорошем смысле этого слова) отношения.
4) Для эффективного общения нужно обязательно найти что-то общее между вами и клиентом. Домашние животные, книги, футбол и т.д. Главное – четко держать перед собой цель, чтобы разговор об увлечениях не затянулся. Важно не только уметь слушать клиента, но и управлять беседой.
5) Четко определить (плюс-минус 10 минут) то количество времени, которое вы собираетесь потратить на разговор с клиентом. Пойдешь на поводу у клиента – потеряешь время (и деньги).
6) Позволить себе сделать непривычное действие сначала в воображении. Все психические процессы происходят на биохимическом уровне нейронов головного мозга. Стоит подключить воображение, чтобы мозг постепенно привык к мысли сделать что-то нестандартное, но нужное для достижения цели. После многократного повторения (репетиции) в воображении действие происходит в реальном мире естественно, без напряжения, как бы само собой.
7) Не стоит слишком серьезно относиться к происходящему. Легендарный барон Мюнхгаузен говорил: «Не делайте серьезного лица. Все самые большие глупости делаются именно с этим выражением». Результаты получаются лучше, если относиться к работе спокойно, легко, играючи. Есть много примеров, когда очень успешные бизнесмены по жизни слегка расслаблены. У одного миллионера спросили: «В прошлом году вы заработали миллион долларов. В этом году сможете заработать столько же?» - «А куда оно денется», - ответил бизнесмен, хитро улыбаясь.
Фото: sob.ru
