Холодные звонки для многих риэлторов – сущее наказание. Так стоит ли к ним прибегать и, если «да», то как увеличить их эффективность? Ответы ищем на нашем форуме – дискуссионной площадке, где свою точку зрения высказывают как бывалые профессионалы, так и новобранцы рынка недвижимости.
За и против
Первый телефонный контакт с потенциальным клиентом от того и холодный, что абонент занят своими делами, устал от звонарей-коробейников, не горит желанием, чтобы ему сей момент что-то впарили, вас он не знает и скорее всего знать не желает. Хорошо, если просто трубку бросит, а может ведь и пятиэтажным. Один пошлет, другой, третий. Настроение хуже некуда, самооценка ниже плинтуса, но надо набирать очередной номер …
- Навязанная услуга не может быть достойной! Холодные «звонари» ничего кроме сочувствия не вызывают. Из-за них появились в рекламах фразы «агентам не беспокоить», «без посредников» и прочее, которые пишут сами продавцы, устав от пустых звонков и неуважения к нашей профессии … Если бы я этим занимался, у меня было бы больше работы? Возможно! Но уважение бы к себе пропало, - Алексей Филатов, риэлтор из Куркино.
- Когда потенциальные клиенты настроены на конструктивный диалог - это одно. А когда лезут без моего на то согласия - другое. Всегда сразу прекращаю разговор с «перезвонщиками». А раз я сама не приемлю подобных методов, то и клиентов подобным образом не ищу. Активным поиском занимаюсь, но в него не входят холодные звонки, - Татьяна Костянова, риэлтор из Москвы.
- Как-то, году в 2005-м, по совету «друзей» решил попробовать этот прозвон. С ходу зацепил клиентку. Милая женщина лет 50-ти, желала продать «двушку» и купить с доплатой однокомнатную. Полгода мы подбирали ей альтернативу. То вид из окна не тот, то планировка не по фен-шую, то запах какой-то неприятный. Но в один прекрасный день наконец-то срослось. Все бы хорошо, сделка уже начала складываться, да только нас попросили вернуть аванс по той простой причине, что моя клиентка состояла на учете в психоневрологическом диспансере. С тех пор я проверяю своих клиентов-продавцов, - вспоминает Алексей Слесарев, риэлтор из Москвы.
- Если уж вы стажер, так обращайте внимание на объявление. Как написано, что написано, как сфотографировано и так далее. Если уж звоните, так делайте это правильно … Но звонят в основном кретины. А точнее, кретинки (прошу прощение за уточнение ... но, тем не менее, - факт). Кому и какую услугу они могут продать, ведя беседу с подобной «грацией», для меня полная загадка. И вызывают в подавляющем большинстве своем крайне негативные чувства. А негатив - дело такое. Прилипчивое, - Олег Назаров, АН «ИнвестПраво», Москва.
- Профи такой ерундой, как холодные звонки, заниматься не будет, так как и без этого работы хватает. Что касается новичков ... ну, что же, сочувствую! - Александр Долгов, АН «Элком Риэлт», Москва.
- Прозвоны, листовки по ящикам, sms-ки на мобильник, спам на е-майл … Все это, на мой взгляд, - вторжение в личное пространство Человека. Не Клиента, не потенциального Клиента, а Человека. Конечно, у каждого свое восприятие - кто-то и рад, но чаще все же идет неприятие, - Елена Чижова, риэлтор из Санкт-Петербурга.
Впрочем, далеко не все разделяют негативное отношение к холодным звонкам. Есть немало профессионалов, которые активно ратуют «за».
- Холодные звонки хороши для оттачивания навыков ведения беседы, работы с возражениями и повышения стрессоустойчивости. Как говорят новичкам: «Боитесь телефона? Ладошки липкие от страха? Значит: звонить, звонить, звонить», - Екатерина Русова, риэлтор из Санкт-Петербурга.
- Примерно раза два в год я обязательно набираю новых клиентов «холодными звонками» и встречами. Это один из ключевых навыков риэлтора. И важно не что, а как! Соотношение встреч и договоров в среднем 2/1. И более того, такие клиенты, изначально крайне негативно настроенные, а в дальнейшем ярко удивленные сломом своего «шаблона», самые преданные и рекомендующие, - Юлия Баграмова, риэлтор из Москвы.
- Я обожаю делать холодные звонки, меня прямо трясет от азарта. И процент посылов меня после звонков существенно ниже, чем у типовых «прозвонщиков». А все потому, что холодный звонок - это не тот тупой скрипт, который выпаливает испуганный агент. Есть маленький секрет: самое главное в холодном звонке - разрушить шаблон ожидания, и такие разговоры получаются …м-м-м … прямо закачаешься, - пользователь Anya, риэлтор из Тулы.
Как согреть холодный звонок
Как бы то ни было, без холодных звонков не обойтись, особенно начинающим риэлторам, у которых еще нет ни клиентской базы, ни связей, ни деловой репутации. И здесь главное, как уже выше заметили наши эксперты, - сломать шаблон ожидания, удивить нетривиальностью. Нет, есть, конечно, базовый набор элементарных рекомендаций, который вбивают в голову всем стажерам на курсах, тренингах, семинарах.
Поставленный голос – всем известные скороговорки вам в помощь. Размеренная речь – никакой скоростной тарабарщины. Шпаргалка под рукой, желательно с аргументированной реакцией на самые распространенные формы отказов и грамотно прописанными преимуществами, которые отличают вас от конкурентов. Концентрируйтесь не на своем «уникальном предложении», а на насущных заботах и возможных трудностях собеседника, которые могут быть решены с вашей помощью. Помните, что первостепенная задача холодного звонка – не навязать услугу, а заинтересовать потенциального клиента собой, вызвать желание встретиться с вами очно.
Но от всех этих банальных советов будет мало проку, если ваш звонок окажется типовым и вы не сумеете разрушить тот самый шаблон ожидания.
- Главное в холодном звонке - разрушить шаблон ожидания. Вот фишка! Можно попробовать так: сгораю от азарта, я вся в красном! где ты? в своей квартире? огромный ли у тебя зал? Шаблон ожидания лично у меня будет разрушен, причем полостью! – Олег Кирилин, генеральный директор АН «Эксперт-Краснодар».
Это, разумеется, шутка. Но суть именно в этом: попытаться удивить, дистанцироваться от казенщины, выделиться из потока традиционных «звонарей» с их стандартными до оскомины предложениями. Придумать оригинальный заход, конечно, не просто.
Для начала забудьте фразу «мы хотим вам предложить …», как нецензурную. В переводе на язык клиента она означает: «Мы звоним, чтобы отобрать у вас деньги». И вместо – «Здравствуйте, меня зовут Мария Александровна, я из компании «Пушкин и племянники Интернешнл», мы хотим предложить …», - попробуйте нечто вроде: «Добрый день! Меня зовут Маша. Я рада, что смогла до Вас дозвониться. Могу я попросить Вас о помощи?». Не бог весть что, но элементарная просьба о помощи часто срабатывает. Собеседник начинает задавать встречные вопросы, уточнять, чем именно он может помочь. Дальше все зависит от вас и конкретной ситуации. Удерживайте нить разговора. Пусть он поможет, например, развеять какие-нибудь ваши сомнения: подавал ли объявление, собственник-не собственник и т.д. и т.п.
И, естественно, не забывайте о том, что эффективность холодных звонков во многом зависит от уверенности, стрессоустойчивости, остроумия, навыков импровизации. И главное – искреннего желания вникнуть, разобраться, помочь.
Фото: salesgu.ru
