Один из откликов на статью «А нужен ли Вам риэлтор?» звучал примерно так: «вопрос в необходимости риэлтора не стоит, вопрос в том, какой риэлтор Вам нужен?».
А какие они бывают, риэлторы? Какие отношения возникают между риэлтором и клиентом? Попробую составить некую классификацию риэлторов по задачам, которые они решают при оказании риэлторских услуг, за что получают вознаграждение и по степени ориентации на интересы своих клиентов.
Обычно любой риэлтор начинает свою деятельность с выполнения некоего конкретного заказа: продажа, покупка или обмен какого- нибудь объекта недвижимости. Работа может быть выполнена хорошо, превосходно или не очень. Основной мотивацией риэлтора, на этом этапе, является скорейшее получение вознаграждения за выполнения заказа, то есть интересы клиента никак или почти никак не учитываются. Поэтому, частенько, риэлтор выступает инициатором снижения цены при продаже или инициатором покупки более дорогого и низколиквидного объекта (для ускорения получения вознаграждения). После выполнения заказа и расчетов с клиентом отношения прекращаются, риэлтор ищет новый заказ. Если воспользоваться классификацией маркетологов, то такой тип взаимоотношений можно назвать «продуктовым подходом».
На следующем этапе, клиент, если имеет к риэлтору определенное доверие по опыту прошлого сотрудничества, уже на этапе формулирования задачи, может обратиться за консультацией. Клиент учитывает мнение риэлтора о том, как правильнее и проще удовлетворить возникшую потребность. На этом этапе отношений от риэлтора требуется оценить ситуацию, сфокусироваться в большей степени на его интересах, иногда в ущерб своим. Далеко не каждый риэлтор способен на такой шаг, но те, кто сумеет его сделать, получают взамен еще большую степень доверия и возможность поддерживать длительные отношения, которые в перспективе окупятся не раз как за счет повторных обращений, так и за счет рекомендаций клиента своим близким. Такие взаимоотношения основаны на удовлетворении потребностей.
Дальнейшим этапом развития отношений между риэлтором и клиентом могут стать еще более доверительные отношения. Риэлтор будет привлекаться клиентом еще в порцессе формирования будущих потребностей и от него потребуется, чтобы он увидел взаимосвязь различных событий и перспективу их развития. Зарождаются довольно близкие личные отношения. Риэлтор получает много дополнительной информации, относящейся к образу жизни и семейным отношениям клиента. Клиент рассчитывает, что риэлтор поможет принять единственно правильное решение. Отношения этого этапа основаны на личных отношениях и доверии.
Умышленно не обсуждаю здесь «уровень подготовки» риэлтора, так как думаю, что каждому следующему типу взаимоотношений соответствует более высокий уровень подготовки. Но прямой связи здесь нет. Некоторые риэлторы имеют весьма высокий уровень подготовки, но при этом никогда не поднимаются выше первого, «продуктового уровня» взаимоотношений.
Тип отношений, который складывается между клиентом и риэлтором, определяется в первую очередь риэлтором, от него в большей степени зависит степень доверительности отношений. С разными клиентами у риэлтора одновременно могут быть отношения разного уровня, в зависимости от ситуации. Не в последнюю очередь тип выстраиваемых отношений определяется загруженностью заказами риэлтора и его «сытостью». Это и понятно. Не может человек позволить себе длительные отношения, когда в кармане пусто. Так же взаимоотношения между риэлтором и клиентом никак не зависят от агентства, в котором он работает, не зависят от ценностей, декларируемых агентством. Везде декларации примерно одинаковы. Отношения определяются только личностью агента. Если применить закон Парето, к оценке распределения риэлторов по типам, то 70- 80% относятся к первому типу, 16- 22% ко второму, и 4-8% к третьему.
Фото: e-burg.nemoshop.ru
