Без миссии ни одна компания не сможет принести прибыль.
В 1994 году, после института, меня приняли на должность специалиста по обслуживанию клиентов в отдел обслуживания клиентов. Целыми днями мы принимали заказы на доставку клиентов и разбирали их претензии. Первое было рутинно и необременительно. Второе – регулярно, стрессово и вгоняло в депрессию. Порой появлялись мысли о том, что я оказался в худшей компании в мире. Этими мыслями я и поделился со своей руководительницей, которая заметив, что я мрачнею день ото дня, задала мне соответствующий вопрос. Ее ответ я помню до сих пор:
- Максим, нас в отделе 10 человек и каждый разбирает до 25 претензий в день. В месяц это около 5000 случаев, когда клиенту требуется помощь. И это – всего менее 1% от общего количества заказов. И мы не можем плюнуть на этот процент – он играет максимальную роль: из-за этого процента компания не сможет выполнить свою миссию: профессионально обслуживать каждого клиента. Именно этот процент способен погубить репутацию компании. И именно для этого существует наш отдел – мы помогаем компании выполнять свою миссию.
После этого моя работа приобрела для меня совершенно иной смысл – я понял смысл своей работы, понял, за что платят деньги клиенты компании, а компания – мне.
И позднее, работая с большим количеством как российских, так и зарубежных компаний, я замечал: в компаниях, в которых нет миссии или ее никто, кроме владельца, не знает, - царит депрессивная атмосфера алчности: место нематериальных ценностей в головах сотрудников и руководителей занимают деньги. Сотрудники не мотивированы, или вернее мотивированы деньгами – как только заработок снижается или задерживается (а это случается), - они немедленно теряют стремление и волю к работе – именно тогда, когда от них это требуется сильнее всего.
Компании же, у которых есть миссия, жизнеспособны за счет увлеченности и веры сотрудников в то, что они делают нужное дело. Такие компании лучше развиваются, лучше обслуживают клиентов. Они способны преодолевать трудности. Клиенты и поставщики таких компаний лояльнее, их сложнее «сдернуть»…
В чем фишка? Урок второй: «Миссия компании»
Способность к бизнес-коммуникации – основа управления. Управления сотрудниками, взаимоотношениями с клиентами, поставщиками. Эти три вектора – сотрудники, клиенты, поставщики – опора любого бизнеса. Стоит подвести одной, и вся конструкция завалится на бок. Общий подход к ним и должен быть отражен в описании Миссии компании. Это – четкое послание сотрудникам, клиентам и партнерам (поставщикам), чего они могут ожидать от вас и чего вы будете требовать от них. И если вместо миссии в головах у руководителя и сотрудников только деньги, то именно это и понимают все участники этой увлекательной игры: что вы просто пытаетесь на них на всех сделать деньги. Видимо – любым путем.
Именно поэтому – это не пустой набор слов, который нужен «только для бесплатной эксплуатации человека человеком», как иногда говорят непосвященные. Не только для этого. Как же конкретно создать внятную и реально помогающую в бизнесе Миссию? Давайте разберем на примерах.
«Мы – единая команда профессионалов, которая объединяет бизнес и разделяет ответственность за мир, в котором мы живем». Что передает подобная миссия, кроме того что заставляет стремиться к профессионализму (уже не плохо)? Да ничего. Что ожидать от компании клиентам, поставщикам? Не понятно ничего, кроме призыва разделить ответственность за мир (не все готовы к такой ответственности). Еще пример: «Служить благу клиентов, сотрудников и акционеров». Не плохо, только не понятно – чем служить? Каким образом? Какие услуги оказывать для этого – любые или без интима? И почему несправедливо забыли поставщиков? Или это за их счет будет производиться благо для перечисленных счастливчиков? «Пустые» миссии хуже, чем их отсутствие. Ибо они несут все-таки конкретное послание: в этой компании занимаются ИБД – имитацией бурной деятельности. А вот еще пример (честное слово видел в одной типографии в Питере): «Повернуть бизнес лицом к клиенту!» Не удержусь и задам вопрос: а чем бизнес был повернут к клиенту до сих пор?
А вот иные примеры: «Мы предлагаем компьютеры самого высокого качества для людей во всем мире», «Улучшать качество жизни с помощью высококачественных санитарно-гигиенических средств. Наша цель — стать мировым лидером качества в этой отрасли», «Быстрое, качественное обслуживание любых клиентов с помощью стандартного набора продуктов». Чувствуете разницу? Послания четкие, понятные. Не обязательно «вдохновляющие» (как об этом часто пишут зарубежные учебники), но обязательно работающие – объединяющие конкретных людей (сотрудников, поставщиков, клиентов) вокруг конкретной идеи. Как этого добиться? Очень просто: надо «зашить» в Миссию фразы, определяющие, кто ваш клиент и что вы собираетесь делать для того, чтобы он стал им. И все. Попробуйте составить Миссию для шиномонтажа: «Создать условия, в которых автовладельцы рекомендовали бы нас своим друзьям за счет максимально быстрого и качественного ремонта и замены шин их железных коней». Или для продуктового ларька: «Сделать так, чтобы жители близлежащих домов приходили только к нам, за счет постоянного наличия востребованного ими ассортимента продуктов и максимально быстрого обслуживания».
Не буду спорить с коллегами о том, прав я или нет в своей трактовке Миссии организации. В конце концов, в словарях миссия – «смысл существования». Ну а в чем же смысл существования организации, как не в обслуживании конкретных клиентов с помощью конкретных действий?
1) Может ли организация существовать без миссии? Нет, не может – миссия все равно будет присутствовать. И если это не сформулированное предпринимателем послание, то это будет примитивное послание коллективного разума: «мы хотим на вас нарубить бабла». И все это поймут, не сомневайтесь. Позже, когда вы все-таки задумаетесь о миссии – внедрять ее будет гораздо сложнее. Почему? – об этом в других частях.
2) Можно ли, заявив какую-либо миссию, ее потом не выполнять? Нет, нельзя – уж лучше «рубить бабло» - по крайней мере, клиенты, поставщики и сотрудники будут именно этого ожидать и часть из них будет с этим периодически мириться. В данном же случае - никто не будет знать чего от вас ожидать. А состояние тревоги - неприятное чувство, с ним люди стараются не мириться вовсе.
Вывод: Миссия компании является инструментом управления, обеспечивающим ясное и четкое понимание клиентами, поставщиками и сотрудниками чего им ждать от вашей организации. Это необязательный инструмент. Такой же необязательный, как чистка зубов два раза в день – можно и не чистить. Но тогда, когда зубы начнут разваливаться, на их лечение уйдет уйма денег и о чистке все-таки придется вспомнить.
Соколов Максим // CEO Dale Carnegie Training Russia, Директор по развитию IMBD Partners
Фото: ladybiznes.com
