Вопреки расхожему постулату, клиент бывает прав далеко не всегда. Неправый таковым себя редко признается, а вот накинуться на ни в чем неповинного риэлтора или агентство – это пожалуйста, тем паче интернет позволяет на кого угодно лить грязь практически безнаказанно. Как реагировать на нападки? Отвечать или игнорировать? Эксперты с профессионального форума NERS.ru размышляют …
Причин, по которым клиент может оказаться не прав, - миллион. При этом человек так устроен, что ему куда милее и удобнее свалить все с больной головы на здоровую, нежели признать себя виноватым. И начинаются скандалы, травля, война нервов.
Одни потом унимаются сами, других полюбовно успокаивают «обидчики», третьих отрезвляет решение суда. Но встречаются и такие, которым хоть кол на голове теши: будут истерить, «троллить» и угрожать до упора.
«За последние годы тактика запугивания значительно изменилась, - пишет в своем блоге генеральный директор ростовской компании «Титул» Евгений Сосницкий. - Кляузники и нахалы идут в ногу со временем. Несколько лет назад они угрожали милицией, прокуратурой, ОБЭПом и прочими структурами, которых, по их мнению, как огня, должен бояться бизнес. Затем был короткий период, когда угрожали «затаскать по судам», но он сменился периодом «писем в прессу» с целью «испортить репутацию». И вот настала эра интернета. Раздолье для кляузников и сутяжников… Анонимно, злобно и агрессивно, без всяких оснований или обоснованно – это не важно, можно облить грязью любого – от президента до участкового. И никакой ответственности. Можно даже под разными «никами» организовать острую дискуссию с гневными комментариями, целую ветку в разных форумах, и основательно, как они сами считают, подпортить репутацию человеку или компании. Ну, или – в крайнем случае, создать негативный фон…».
- Муж моей разгневанной клиентки, проигравшей нам в суде, работает в сфере продвижения сайтов. И он в сердцах пообещал мне черную месть в инете. И слово свое сдержал, - вспоминает генеральный директор московского агентства «Атлантик» Галина Воронина. - Прошло уже более 3-х лет, но если Вы наберете в поисковой строке ЗАО «Атлантик» или «Воронина Галина Эдуардовна», увидите эту историю на 10 листах во всех подробностях. На многих клиентов это производит удручающее впечатление, особенно на покупателей, которые собираются вносить задаток в «Атлантик». И то, что «Атлантик» суд выиграл, пугает их еще больше.
В общем, никуда не денешься – тренд. Так как же реагировать на этих неугомонных интернет-экстремистов, которые подрывают деловую репутацию, портят кровь и отбивают клиентов?
- Не спорь с дураком. Сначала он опустит тебя до своего уровня, а потом задавит опытом … Нормальный бы успокоился и принял, что выросло, а с убогим чего связываться, у него и так печень болит, - Константин Куманикин, риэлтор из Москвы.
- Дискутировать! Но не в стиле «сам дурак», и не оправдываясь, а с иронией, - Владимир Лашманов, директор ООО «Центр Коммерческой Недвижимости», Нижний Новгород.
- Не обязательно вступать в дискуссию с оппонентом. Важно объяснить остальным. Тем более, что под видом недовольного клиента, бывает, выступают конкуренты, - анонимный пользователь из Жуковского.
- С нападающим какие могут быть дискуссии? Его надо строго поставить на место, озвучив его некорректное поведение, и прекратить с ним упражняться, - эксперт по недвижимости из Саратова.
- Если серый «ник» мочит, заводите аналогичный, можно несколько, и мочите его интеллектом «счастливого клиента». Привыкайте, это интернет. Тут позиция, типа, я крутой, не опущусь до дискуссии с серым «ником», не буду оправдываться за свою компанию, - заведомо проигрышная. Времена меняются. Нынче юзер умнеет, прежде чем отдать свои деньги за какую-то услугу, он ищет, что об этой конторе в интернете пишут обычные юзеры, а не гордый директор. Благо в поисковиках есть функция «искать в обсуждениях», - анонимный юзер.
- Согласен. На мой взгляд, «игнор» ничего не дает. Это лишь помогает «пострадавшему» плодить неограниченный «компромат», который потом будет вращаться в Сети десятилетиями, - Сергей Гудин, эксперт по недвижимости из Канады.
- Сначала надо научиться понимать, что вообще есть такое Customer service (понятие настолько в России иностранное, что даже перевода ему не находится), а потом уже жаловаться на клиентский «рэкет».
А уж если ошибся и допустил жалобу клиента, то разбираться надо в зачатке, относясь к жалобе как к благодати: ну, кто еще вам бесплатно укажет на проколы в работе вашего бизнеса? Бизнес-консультанты нынче сильно дороги. Ну, и вообще это классика: грамотно и вовремя отреагировав на недовольство клиента, получив минимум три рекомендации от бывшего жалобщика.
А профессиональные кляузники, конечно, есть в любой стране. Как правило, это те люди, которые тоже что-то по договору должны, но не делают. Зато знают море «законных» способов не платить, не съезжать, не возвращать, задерживать, и пр., манипулируя теми, кто им услугу оказывает. И очень агрессивны.
Что с такими делать? Выстраивать превентивные меры - от недопущения таких типов в число клиентов, до документирования каждого шага - своего и клиентского, дабы нападать первыми в случае несоблюдения ими, кляузниками, хотя бы минимальных договоренностей, - Светлана Столярова, эксперт по недвижимости из США.
- Можно «косвенно» отреагировать, для общественности, разъяснив ситуацию. В виде интервью или статьи – это изящно, солидно и сразу разделит по масштабу мелкие нападки волн и плавный ход корабля … В случае же, когда человек не прав, во всех инстанциях в этом убедился и просто злобу срывает, – это ментальный вампир. Он добивается реакции, которой кормить его не имеет смысла. Не видя результата от своих усилий, он быстро успокоится. В таких случаях стоит вспомнить о том, как много работы, и не отвлекаться, действуя по принципу – собаки лают, а караван идет, идет. Главное – чтобы караван шел, - эксперт по недвижимости из Москвы.
Одним словом, как бороться с этим набирающим ход явлением – каждый решает индивидуально. Но если суммировать все мнения, высказанные в ходе дискуссии на форуме NERS.ru, то можно вывести некоторые «среднеарифметические» рекомендации.
Если вы столкнулись с банальным, тем паче неопытным, «троллем», который пакостит по-мелкому, то его лучше игнорировать, особенно на первом этапе, - «не кормить», согласно терминологии юзеров, не давать поводов самоутвердиться, почувствовать вес. Даже самые яркие аргументы он высмеет и будет дальше гнуть свою линию. А вот, построчив вхолостую, скорее всего, быстро успокоится и отстанет.
Другое дело, если вы почувствовали, что вас донимает серьезный боец информационных войн, который способен нагадить по-крупному. Здесь есть резон отреагировать, но с чувством, толком, выдержкой и профессиональным подходом: сто раз отмерь – один раз ответь. Методов борьбы с подобными «бойцами» множество. Одни нанимают анти-троллей, другие «банят» троллей на корпоративных сайтах или подконтрольных порталах, третьи нанимают айтишников, которые разрабатывают специальные программы-боты, невидимые для самих троллей и отправляющие их в так называемые «изоляторы», где тролли общаются с машиной, а не с реальными посетителями сайта или форума. Поисковый запрос а-ля «Как бороться с троллями» - вам в помощь.
Ну, а в идеале до информационных войн лучше, разумеется, не доводить, четко оговаривая, прописывая, регламентируя все случаи, которые могут возникнуть во время работы с клиентом, в том числе и неадекватным.
P.S. Более подробно с многомесячной дискуссией, в которой приняли участие десятки специалистов со всего мира, включая США и Канаду, можно ознакомиться здесь.
