Вопросы и возражения клиентов на рынке жилья специфичны. Разберем несколько типовых примеров, используя опыт профессионалов с форума NERS.ru
Любой бизнес-тренер скажет, что следует активно побуждать людей идти с вами на обратную связь и реагировать на ваши слова и действия. Причем, нужна не просто обратная связь, а правдивая, конкретная, подробная информация о том, что человек думает, в чем сомневается.
Психологический опыт агента растет от сделки к сделке. Постепенно его ответы на возражения, сомнения и «вредные» вопросы клиента становятся все более отточенными и аргументированными. А значит, и более эффективными.
Рассмотрим несколько речевых реакций, типичных для рынка жилой недвижимости, применив наиболее практичную схему: «вопрос - ответ»
Цена… как много в этом звуке!
- Почему комиссионные риэлтора не соразмерны с моей зарплатой?
- Потому что Ваша зарплата гарантирована Трудовым кодексом. А наши комиссионные - только итоговым результатом сделки, - ответ риэлтора Елены Чижовой из Санкт-Петербурга.
- А за что я буду платить комиссионные?
На сей вопрос можно отвечать долго и подробно, в зависимости от предполагаемых действий. Но, по правилу, о цене стоит говорить в последнюю очередь, уже после консультации и подробного рассказа о составе услуги. Тогда и вопрос, скорее всего, не возникнет, если, конечно, клиент точно знает, чего хочет, и презентация была проведена грамотно.
Агенту, особенно новичку, важно выучить назубок все технические функции работы риэлтора и уметь их объяснить, имея в виду: ориентацию клиента при покупке, рекламу или продвижение объекта, поиск вариантов, предпродажную подготовку (хоум-стэйджинг), организацию и проведение показов, контроль выполнения обязательств сторон, консультацию по всем этапам сделки, консультацию по вопросам налогообложения и юридической чистоты, проверку комплектности документов к продаже-покупке, подготовку договора и проведение передачи денежных средств (касса-проверка-перерасчет), сопровождение в регистрационную палату и т.д.
- Я не буду платить вам 5%. Вы ничего для меня не сделали.
- 5% за безделье – это, действительно, много. А за то-то и то-то (перечисляем) эта сумма как раз в меру. Если вы заметили легкость переговоров, значит, избежали всех подводных камней и подвохов, которые я устранил(а). Именно поэтому вам показалось, что я мало сделал(а).
- А почему так дорого?
- При работе с продавцом проще сформулировать свою ценность и свой высокий процент. Например, задав вопрос, «сколько, по-вашему, может стоить недвижимость, которую Вы решили продать?» Очень часто от клиента можно услышать две цены: минимальную и максимальную. Так он сам озвучивает факт ценовой неопределенности рынка, которая иногда составляет более 15%. В этом случае, обосновать свою комиссию в 4-6% представляется проще. Что касается агента, который берет меньше, расскажите про «уборщицу тетю Клаву», которая может и за 0,5%. И спросите потом: Вы всегда так выбираете? Нуждаясь в хирургической операции по удалению аппендицита, Вы вряд ли будете настаивать, чтобы ее провел студент первого курса мединститута, потому что так дешевле. Если жить по принципу ДЕШЕВЛЕ - то на праздничном столе стояли бы «Доширак», перловка, самогон и сухари. Как ни странно, многие люди покупают картины абстракционистов за многие тысячи долларов, хотя все время повторяют, что и сами так нарисуют, но почему-то не рисуют, - констатирует участник форума Макс Дмитриев из Москвы.
Тут можно опять воспользоваться формулой на опережение, типа: «Вам наверняка уже рассказывали про врачей, картины, автосервис или «Доширак», а теперь послушайте конкретные пункты, почему так дорого». И распишите свои риэлторские функции.
И не стесняйтесь ответить на вечный вопрос контрвопросом: «А с чем (с кем) вы сравниваете?»
Это и я так могу
- Вы, что же, за мои деньги будете мне предлагать варианты из изданий, типа «Из рук в руки»? Читать-то я и сам умею. Вы мне найдите вариант, который нигде не рекламируется»
- Я буду предлагать Вам разные варианты - из специализированной риэлторской базы, наши эксклюзивы, из Интернета, из печатных изданий и «Из рук в руки», в том числе! Я же хочу, чтобы Вы быстрее нашли квартиру, от которой будете в восторге, которая соответствует всем Вашим требованиям. Вы ведь для этого меня нанимаете, - предлагает ответ пользователь под ником melkiyVIP из Электростали.
Играйте на опережение, используя простейшую речевую схему: «Вы ведь обратились к нам не для того, чтобы мы прошерстили газеты, потому что и сами можете это сделать. Но для того, чтобы сделка была безопасной и беспроблемной».
Лишний раз подчеркните, что газеты переполнены одними и теми же объявлениями, повторяющимися из номера в номер. И большую часть объявлений дают агенты, а не собственники, и вы, с вашим опытом, быстрее вычислите то, с чем можно работать, а с чем - нет.
Собственник квартиры как полноправный участник процесса поиска
- А если я сам найду покупателя, как быть?
- Я готов отразить это в договоре. Стоимость комиссионных для Вас уменьшится на стоимость услуги по поиску покупателя. То есть цена моих услуг снизится примерно на 0,5%. И ЭТО СПРАВЕДЛИВО! Раз Вам удастся сработать лучше агента, Ваш труд должен быть оплачен! - авторитетно заявляет пользователь из Электростали под ником melkiyVIP.
И далее он объясняет на форуме свою позицию для других агентов: «Если человек желает сэкономить, я предлагаю ему взять на себя часть работы. Таким образом, я и себя разгружаю, и клиент не остаётся «оторванным» от процесса... Если же всех клиентов загонять в жесткие рамки, то очень многие уйдут (я бы ушел). Ведь квартира – это персональный объект клиента, и он не может (и, как правило, не хочет) безучастно наблюдать со стороны, надеясь на профессионализм выбранного агента».
Правда, в данной ситуации чаще практикуется более консервативный вариант. И тогда примерный ответ риэлтора может звучать так:
- Вы сразу определитесь с формой работы. Либо мы делаем всю работу «от» и «до», и стоимость наших услуг такая-то, либо Вы сами рекламируете свой объект, находите покупателя, а к нам приходите оформлять сделку. Но только не забудьте учесть неприятный момент, что Вам придется столкнуться с вопросами, в отношении которых у Вас нет необходимых знаний и опыта.
Эксклюзивный договор и вечные сомнения
- Почему я должен заключать с вами эксклюзив на продажу (покупку)? Десять агентств помогут мне в десять раз быстрей продать (купить) квартиру…
Развернутый ответ частного эксперта из Таганрога под ником Vic:
- Есть такая поговорка: «У семи нянек дитя без глазу!» Вот несколько причин заключить со мной договор:
1. Если цена вашей квартиры не ниже 20-30% от аналоговых, что Вам как продавцу вряд ли выгодно, то продать ее на рынке с пониженным (отложенным на неопределенный срок) спросом будет крайне тяжело без соответствующей информационного продвижения, которое стоит денег, времени и навыков специалиста по продажам.
2. Я, как настоящий профессионал готов помочь решить Ваш вопрос и выступить в роли Вашего официального представителя. Но... не возьмусь за работу и не начну вкладывать деньги в продвижение Вашего объекта, если не будет гарантии оплаты моего труда и возврата вложенных в продвижение немалых средств.
3. Нанимая себе «бесплатных» агентов, Вам придется иметь дело в основном с дилетантами (новичками, практикантами), сотрудничество с которыми Вам ничего полезного не принесет…
4. Наличие договора – это одновременно и обязательство риэлтора, направленное на продажу именно Вашего объекта. А иначе сторонним покупателям будет подбираться недвижимость, исходя уже из их требований и параметров. Тогда не факт, что ваш объект попадет в список заинтересовавших. Скорее будут рассматриваться предложения от владельцев, сотрудничающих с риэлтором по эксклюзивному договору (ведь покупатели на эти объекты пришли по оплачиваемой рекламе; у риэлтора обязательства перед владельцем недвижимости; или владелец материально заинтересовал риэлтора в их продаже).
5. И уж если говорить о десяти агентах, то я лучше сам буду их контролировать, выставив объект, чтобы они работали в наших интересах. Более того, я лично знаю десяток успешных агентов из разных компаний, а также ведущих частную практику. Все они - профессиональны рынка недвижимости и не первый год со мной сотрудничают. Я предложу им свой эксклюзив и они будут помогать нам решать Ваш вопрос. При этом у Вас не будут возникать головная боль по вопросу организации рекламной кампании, показов, проведения переговоров и самой сделки с покупателями и их контрагентами.
Можно озвучить и иной метод:
- Я в таких случаях привожу другие аргументы. И объясняю, что можно обратиться в 10 агентств, но это приведет к снижению цены объекта, что продавцу крайне не выгодно. Дальше объясняю механизм, как каждое агентство, работающее над этим объектом, будет выставлять цену ниже, чем все конкуренты, потому что хочет, чтобы сделка прошла именно через их агентство. Но так думает каждый из 10 риэлторов и поэтому начинается «гонка на понижение». В результате, будет найден покупатель при значительном снижении цены и т.д. А покупатели на рынке одни и те же. Им чаще всего все равно, через какое агентство покупать Вашу квартиру. Они придут покупать туда, где дешевле. Многим продавцам это в голову не приходит. Как правило, соглашаются, - объясняет свою тактику риэлтор из Санкт-Петербурга Екатерина Русова.
Можно ответить и совсем просто:
- Вы хотите, чтобы Вашим объектом занималось как можно больше людей? А как вы тогда определите, занимаются ли они действительно Вашим запросом или работают над более выгодными для себя предложениями? Предложений поработать с вашим объектом может быть много, но еще больше будет суеты и болтовни. А вот эффекта можно не дождаться.
_______________
Предугадывайте вопросы и возражения клиента. Показывайте, что они вас нисколько не пугают. Поблагодарите за них, как за возможность уточнить множество дополнительных деталей. Заражайте и воодушевляйте клиента, а его недовольство и страхи воспринимайте спокойно, как естественное препятствие. Выслушав все сомнения заказчика, искренне поставьте его интересы выше собственных. Только после этого вы сможете довериться своим профессиональным инстинктам.
