Должны ли агенты дежурить в офисе, невзирая на свободный график работы? Какова практика? И как правильно организовать подобное дежурство?
У каждого агентства недвижимости свои принципы организации работы. В зависимости от условий, политики руководства и наработанного опыта. Одни агентства располагаются в огромных офисных зданиях, и клиенты «с улицы» туда не заходят. Другие - в доступном людном месте, и посетителей в течение недели может быть немало. Правда, их количество еще не означает потенциальную клиентуру, на которой можно заработать хорошую комиссию. Очень часто люди приходят просто за консультацией, а иногда - даже за помощью в получении субсидий на получение жилья малоимущим семьям. Вероятно, путая агентство недвижимости с органом местного самоуправления.
Случаются и совсем курьезные ситуации. Как, к примеру, с одной бабулей, пожелавшей по телефону продать квартиру через крупное московское агентство и купить себе другую, и в тот же день приехавшей в офис с чемоданами и баулами. Дескать, для такой солидной конторы ничего не стоит все быстренько организовать.
Периодически в агентства звонят и приходят такие клиенты, которые на профессиональном слэнге называются «туристами». Им важен сам процесс поиска квартиры, а не ее покупка. И не всегда такого «туриста» можно вычислить сразу.
Так нужны ли агентствам организованные дежурства в офисе, учитывая, что рабочий график риэлтора традиционно не нормирован? Обратимся к профессионалам форума NERS.ru.
Палка о двух концах
Приведем мнение заслуженного специалиста форума, Александра Саяпина (Красногорск, Истра), под чьим началом как раскрученное агентство недвижимости, так и новое:
«С одной стороны, лучше риэлтора на клиента никто не отреагирует… С другой - если риэлторы получают стабильный поток клиентов на дежурстве, то перестают ценить заявки, добытые кровью. И в итоге становятся трутнями, ведь малейшее изменение ситуации (перестала работать реклама, к примеру) - и они уже ничего делать не хотят и не могут. Да и сам смысл в дежурстве теряется, если объекты копятся, а риэлтор не успевает их рекламировать. В подобной ситуации я ввожу соревновательную систему, вроде «кто последний, тот и выбыл», а параллельно провожу работу с «качеством» объектов, понижением цены (если она завышена), или выделяю риэлторам «свой» район, по которому они принимают заявки для себя, а по чужому - передают коллегам...
Но если АН новое и заявок нет вообще, тогда дежурство воспринимается как обязаловка и вызывает массу негатива... В этом случае я просто даю дежурному конкретное задание: те же холодные звонки или поиск потенциальных клиентов в Интернете… В любом случае, на мой взгляд, дежурство - вещь необходимая, пусть и половину дня!»
Опыт с надомниками
Довольно интересным опытом делится Сергей Прокофьев (Москва, Московская обл.), директор «ЦРТ ВОСТОК», вице-президент Гильдии риэлторов Московской области:
«Обычно надомных агентов используют частные маклеры. А в декабре 2011 – марте 2012 гг. я провел эксперимент применительно к АН. В течение четырех месяцев несколько агентов по аренде жилья работали на дому и осуществляя взаимодействие с брокером (посредником между продавцом и покупателем) с помощью стационарных IP телефонов и корпоративных сотовых телефонов. Дежурство отрабатывали исправно. Возможно, и вам стоит попробовать подобную схему.
Главным критерием качества отработки дежурства было количество назначенных по телефону встреч по входящим звонкам. Дополнительные критерии зависели от времени дежурства.
1. Если дежурство на телефоне было в рабочее время (когда входящий звонок на дежурного надомника переключал диспетчер), учитывалось количество «испорченных» звонков, по которым требовалась вторая попытка назначить встречу.
2. Если дежурство осуществлялось в неурочное время (офисный телефон был переключен на дежурного надомника), то учитывалось:
• количество звонков, переключенных на других агентов (то, что в рабочее время делает диспетчер);
• количество неотвеченных звонков, а также звонков с ответом после четвертого гудка.
Мы использовали IP телефонию, включающую по умолчанию стопроцентную запись входящих и исходящих звонков в цифровом формате. Но прослушивать все разговоры невозможно, да и не нужно.
Я сам прослушиваю разговоры дежурного агента и частично работу диспетчера. Все об этом знают, так как анализ успешных и испорченных звонков - это основа моей технологии дежурства. За счет посуточного анализа разговоров дежурного агента с брокером (посредником сторон), мы получаем конкурентное преимущество в виде второго шанса на разговор с целевым клиентом».
Секретарша-дежурный?
Своими размышлениями по теме делится пользователь под ником 0zz из Узбекистана:
«Отказался от дежурства в пользу секретарши. У нее стабильная зарплата плюс процент от каждой продажи. Процент нужен, чтобы была заинтересованность в аккуратном регистрировании каждой заявки, распределении и последующей отчетности со стороны агентов... Секретарь же выписывает договоры и т.п.
Минус в том, что секретарь не всегда может адекватно и грамотно описать покупателям объекты, показать фото. Но обычно она сразу переключает на агентов, которые делают нужную работу. Я вообще не поощряю «сидение» в офисе.
А еще мы ввели обязательные еженедельные собрания с отчетностью (заявки, договоры, показы, авансы и т.п.) и разбором полетов. На них же я планирую мини-тренинги и контрольные вопросы».
На концепцию реагирует юрист и риэлтор из Липецка под ником nedvigka78:
«Секретарь у нас тоже есть. Получает зарплату и процент от договоров купли-продажи (не жалуется). Только вот кровной заинтересованности в ее глазах я не вижу. Если риэлторы на момент заявки не активизируются, заявка уходит в другое АН».
Оптимизация труда
Мнение специалиста Андрея Плавского (Орехово-Зуево):
«Дежурство для агента - это возможность работать с заявками, которые генерирует АН. Если заявок много, то агенты заинтересованы в дежурстве. Если заявок нет, то и сидеть в офисе нет смысла. Оптимальный график дежурства - это когда каждый агент может поработать в паре со всеми и получает одно дежурство в неделю. У меня так реализовано».
Самую неоднозначную реакцию вызвали на форуме высказывания генерального директора ООО «Ипотек.РУ» Дмитрия Овсянникова (Москва), которого обвинили чуть ли не в эксплуатации труда. Но, во-первых, Дмитрия трудно заподозрить в нелогичности. А во-вторых, если крупное успешное агентство может себе позволить четкую организацию труда при высоких заработках сотрудников, можно только позавидовать. Приведем несколько абзацев:
«В моем АН обязательное присутствие в офисе по 8 часов в день. То есть получается полноценная 40-часовая рабочая неделя. Это сразу обговаривается при трудоустройстве. Кто хочет быть «птицей свободного полета», тот может летать свободно, но без моего клиентского трафика.
Дежурство четко по графику. Опоздание на дежурство более чем на 15 минут - дежурит кто-то другой.
Если работодатель предоставляет клиентский трафик, он вполне может требовать от работника выполнения трудовых обязанностей... Максимум плюсов получает тот, кто ходит на работу постоянно и регулярно. Кому не нравится, пусть реже болеют (я для этого занимаюсь спортом).
При этом у меня очень высокий уровень доверия сотрудникам. Если у агента более 4 договоров в работе одновременно, он сам распоряжается своим временем. Вопросов «куда поехал?» у меня не возникает, потому что сотрудники привыкли отчитываться: «Уезжаю туда-то. Три показа. Клиент такой-то».
Далее приводится своеобразная «математика» по заключению договоров:
«Из тех, кто побывал в офисе до 18:00 (т.е. в рабочее время компании), заключает договор каждый второй (а то и больше). Из тех, кто приходит в офис после 18:00 заключает договор лишь 1 из 8-ми. То есть семь консультаций из восьми могут пройти не впустую для потенциального клиента, но, увы, впустую для агента.
По трудовому кодексу за часы переработки я должен заплатить работнику в двойном размере. А из каких денег?
Два года назад я отказался от вечерних консультаций. Точнее клиентам предлагается выбор: либо консультация бесплатная, но в рабочие часы компании, либо стоит 10000 руб. Любой занятый клиент вдруг сразу же стал находить время, чтобы подойти на консультацию в рабочие часы. За два с половиной года было всего два исключения, когда клиент предпочел платную консультацию… Как только такую систему ввели - число заключаемых договоров увеличилось, хотя количество встреч сократилось».
_____________
Агентство недвижимости - организация особенная, весьма нетипичная на фоне остальных. К тому же в бешеной конкурентной среде не имеющая возможности «плыть по течению». И хотя на каждый способ организации работы (того же дежурства) найдутся свои возражение и свои «подводные камни», лишний раз поинтересоваться опытом коллег по цеху не повредит.
Всю ветку обсуждения по теме можно прочитать здесь...
