Зачастую проблемы на работе возникают именно из-за неумения слушать собеседника.
Мы привыкли относиться к слушанию как к процессу, не требующему особых усилий. Специалисты уверены: конфликты между коллегами становятся следствием коммуникативных проблем — неумения формулировать свои мысли и нежелания понять собеседника.
«Я стал героем совершенно комичной ситуации, — рассказывает менеджер по развитию Игорь Летваков. — У нас было совещание — абсолютно бесполезная трата времени. Обычно я слушаю начальника первые пять минут, а потом погружаюсь в собственные мысли. Так было и в этот раз: в уме я выбирал, какой компьютер подарить сыну. И тут я почувствовал, как мой коллега пинает меня ногой. Оказывается, начальник уже два раза задал мне вопрос, но я услышал только его окончание: „Вы согласны?“ Я кивнул. Не ведая, что творю, я согласился возглавить отделение в Петрозаводске! Отговаривать шефа мне пришлось недели две».
Пустое поддакивание и кивание, зачастую без попытки вникнуть в смысл сказанного — это так называемый пассивный тип слушателя. Этот вариант подходит для беседы, когда вы заранее знаете, о чем будет говорить собеседник, или же когда рассказчик просто хочет поделиться мыслями и успокоиться, услышав ваше согласие. Активное слушание подразумевает серьезное вовлечение в разговор: вы комментируете слова собеседника и задаете ему наводящие вопросы.
Активный вариант незаменим в деловых отношениях. Основной принцип эффективного слушания — эмпатия, то есть убеждение собеседника в том, что вы его отлично понимаете. Автоматически соглашаясь с оратором, вы как бы уверяете его в правильности сказанных им слов и подтверждаете свою исполнительность. Поэтому, чтобы не попасть впросак, нужно знать основные правила слушателя.
Концентрируйтесь на словах
Сделайте над собой усилие и забудьте о любых отвлекающих факторах. Вы должны быть предельно сосредоточены на словах говорящего. «По-моему, Дейл Карнеги писал о том, что даже если вы выступаете перед аудиторией с самой интересной темой на свете и вдруг в кабинет входит уборщица, чтобы помыть окно, то внимание людей тут же переключится на уборщицу, - рассказывает маркетолог Илья Разин. — Поэтому, общаясь с подчиненными по важным вопросам, я всегда даю задание помощнице нас не беспокоить, разговор предпочитаю вести в переговорной, а личный телефон оставляю в кабинете. Этого же требую
и от подчиненных».
«Если у человека есть определенная цель, он прекрасно понимает, насколько необходима концентрация, — говорит психолог-консультант центра „Навигатор“ Надежда Кузьмина. — Чтобы стать внимательным собеседником, человек должен быть мотивирован. А мотивация возникает или не возникает после анализа собственных мотивов и тех задач, которые реализуются в разговоре». Поэтому, участвуя в беседе, попытайтесь понять, в чем ее важность конкретно для вас.
Старайтесь уделять особое внимание словам, которые несут основную смысловую нагрузку. Как правило, это глаголы и существительные. Следите за композицией речи: самую важную информацию человек сообщает в начале и в конце разговора. И ни в коем случае не пропустите мимо ушей такие фразы говорящего, как «А теперь — внимание:», «Это важно…», «Еще раз акцентирую:" и т. п.
Полная концентрация длится около 30 минут. Если вы чувствуете, что начинаете терять мысль, попытайтесь мягко увести вашего собеседника к более простым и менее острым вопросам. Вспомните шутку, поговорите о каких-то абстрактных вещах и уже потом возвращайтесь к основному предмету разговора.
Пишите и рисуйте
Вооружитесь бумагой и ручкой и фиксируйте главные мысли собеседника. Имея на руках план беседы, вам впоследствии будет куда проще вспомнить детали разговора. Некоторые психологи советуют не только писать, но и рисовать: это могут быть схемы, таблицы и полноценные рисунки — главное, чтобы они имели отношение к содержанию беседы.
Так вам удастся задействовать для работы и правое, и левое полушарие мозга. Если же вам необходимо полноценно сконцентрироваться на словах собеседника, не стоит злоупотреблять пустым рисованием на полях тетради — это провоцирует рассеянное внимание, да и рассказчику будет весьма неприятно уличить вас в незаинтересованности.
Переспрашивайте
Не бойтесь задавать вопросы — это поможет вам лучше вовлечься в разговор и уяснить все сказанное собеседником. По окончании беседы подведите итог всему вышесказанному, если рассказчик сам не желает делать резюме.
«Я всегда повторяю за начальником его просьбы, потому что знаю, насколько он рассеян, — говорит личный помощник менеджера Марина Летова. — Сначала он жутко злился, а потом привык. Как-то попросил меня отправить подарок партнеру в Красноярск — оказалось,
он имел в виду Краснодар. И такую невнимательность шеф демонстрирует каждый день».
Если хотите продолжить беседу, повторите за собеседником его последнюю фразу — в большинстве случаев человек начинает объяснять ее смысл заново.
Следите за позой
Изображайте вежливого и внимательного собеседника: делайте сосредоточенное лицо, периодически кивайте рассказчику. Хотите расположить к себе человека — повторяйте за ним не только слова, но и жесты, но делайте это ненавязчиво. Избегайте закрытых поз: не сжимайте руки, не скрещивайте их на груди. Старайтесь найти с рассказчиком зрительный контакт. Используйте расфокусированный взгляд (смотрите на переносицу собеседника), так как взгляд глаза в глаза может заставить человека нервничать.
Не зря говорят, что слушать не значит слышать. Собеседник может выражаться витиевато (намеренно или случайно), и ваша задача — услышать самое главное, даже если оно скрыто и неочевидно. Поэтому учитесь читать, то есть слушать между строк.
Карьерный совет дня
Задавайте вопросы
Это покажет собеседнику, что вы внимательно его слушаете, а также поможет вам лучше понять его. Часто именно дополнительные вопросы помогают раскрыть суть предмета. Не зря опытные профессора ставят пятерки не за правильный ответ, а за правильный вопрос.
Фото Alamy
