Идеальных людей не существует. Идеальных клиентов тем более. Поэтому от конфликтов никто не застрахован. Эксперты, с которыми мы поговорили, уверенны, что в конфликте со сложным клиентом виноваты чаще всего сами риэлторы. Как агенту не потерять клиента, деньги и репутацию, — об этом наша статья.
Содержание
1. Конфликтный клиент. Кто это такой?
2. Какие виды сложных клиентов бывают
3. Как работать, чтобы не доводить ситуацию до конфликта?
4. Примеры конфликтных ситуаций
Конфликтный клиент. Кто это такой?
Анна Ремизова
Управляющий партнёр/коммерческий директор Компании «ЦЕНТР коммерческой и жилой недвижимости»
В основу своих взаимоотношений с клиентами сотрудники компании часто ставят субъективную оценку. Есть реальные сложные клиенты и мнимые.
Реальный «сложный клиент» — тот клиент, который в силу ряда причин обладает таким положением на рынке, которое позволяет диктовать ему не самые лучшие для вашей компании условия (резко усложняет взаимоотношения). Однако этот клиент нужен для компании в силу ряда причин: работать с ним необходимо.
Реальный «сложный клиент» — тот клиент, который таковым стал, потому что на каком-то из этапов работы с клиентом были допущены «промахи», что и привело к осложнению ситуации.
Мнимый «сложный клиент» — клиент, который в силу ряда субъективных причин получил такой «штамп» от сотрудников компании в результате их общения на каком-либо этапе. Как правило, это связано только с личным восприятием клиента конкретным сотрудником.
С реальными «сложными клиентами» ситуация достаточно понятна, в компании понимают причины возникновения сложностей и планомерно работают с ними. Если же говорить о ситуациях с мнимыми «сложными» клиентами, то здесь все не так однозначно. Для таких клиентов важно определить источник возникновения сложностей во взаимоотношениях с ними.
Компании и клиенты бывают разные, сложности возникают тут и там, но что для нас является «сложным», а что нет — это в конечном итоге только наша личная оценка.
— Что делать с возражениями клиента?
Возражение — любая реакция клиента, которая мешает достижению взаимовыгодного соглашения. Нужно выслушать возражения клиента. Присоединиться к возражению. Выяснить причины и аргументированно их устранить. Получить подтверждения и принять решения. Любые деловые переговоры — это продажа: либо вы продаёте клиенту свою уверенную позицию, либо он продаёт вам причину отказа её принять. Не зависимо от того, кто виноват.
— Насколько продавцы недвижимости грамотны с точки зрения управления конфликтами с клиентами?
Востребованы сотрудники с хорошим образованием, которые обладают аналитическим складом ума и умеют подходить к решению задач в любой конфликтной ситуации. При этом хорошая теоретическая база — это полдела. Не менее важны и профессиональные качества, от которых зависит эффективность сотрудника в подобных ситуациях. Здесь важно, насколько эффективно работают и умеют мыслить специалисты в разных ситуациях.
Если у сотрудника есть потенциал, то достойная компания начинает в него инвестировать и время, и средства на обучение. В условиях конкуренции, профессиональные продавцы недвижимости образованы, обязаны и грамотны с точки зрения управления конфликтами с клиентами.
Мацко Светлана Тимофеевна
Руководитель отдела продаж ИСК «РАС»
На мой взгляд, «сложных» и конфликтных клиентов не бывает. Возможны разные жизненные ситуации у человека, и наша задача — найти оптимальное решение.
У клиента может быть не всегда удачный опыт покупки/продажи квартиры, возможно недостаточное знание законов, иногда нерешительность в выборе определенной позиции.
Менеджеру по продажам необходимо развеять сомнения. Для этого нужен всего лишь профессионализм: изначально выявить потребности клиента, определить цель, которую он преследует, обращаясь к менеджеру. Нам нужно знать, что ему предложить. Важно «идти от потребностей» человека, подобрав объекты по заданным им параметрам.
Подводя итог разговора с клиентом, менеджер убеждается, что он объективно оценивает ситуацию — предложил именно те параметры, согласно которым и делает предложения человеку.
— Насколько продавцы недвижимости грамотны с точки зрения управления конфликтами с клиентами?
Грамотность в управлении конфликтов зависит от компетентности менеджера и его опыта. Со своей стороны могу сказать — сейчас в продажи идут люди часто с высшим образованием: педагоги, психологи, словом, люди, которые знают, как себя вести и как решать конфликты. За всех конечно, говорить не могу, но в основном тенденция такая — компетентный менеджер всегда найдет способ решить конфликт.
Какие виды сложных клиентов бывают?
Редакция RegionalRealty.ru попыталась создать классификацию сложных клиентов.
Вот, что получилось:
1. «Всезнайка». Это опытный человек, знакомый с процессом продажи недвижимости (или продаж в принципе). Он часто вникает в детали, дает наставления, как лучше поступить риэлтору. С таким клиентом часто могут возникать споры.
2. «Капризный ребенок». Клиент, который не определился с тем, что хочет. Меняет свои пожелания несколько раз в день. Может позвонить в 12 ночи, чтобы сообщить, что не хочет совершать сделку (хотя вы уже подготовили все документы) и вообще хочет квартиру в другом районе.
3. «Царевна Несмеяна». Это вечно недовольный клиент. Ему очень трудно угодить, и все попытки предложить варианты квартир или покупателей он разносит в пух и прах, постоянно выдвигая новые требования и пожелания.
4. «Активный незнайка». Схожий с первым типом. Отличие в том, что у этого типа клиента нет ни опыта, ни знаний. Но он часто говорит, что вам делать, исходя из советов, которые дали ему знакомые или статьи в интернете.
5. «Недоверчивый». Такого человека, скорее всего не раз обманывали (или обманывали его знакомых), поэтому он ко всем и всему относится с подозрением и задает бездну уточняющих вопросов.
Конечно, это не исчерпывающий список. К тому же чаще всего сложные клиенты сочетают в себе несколько типов. Но подобные классификации все же могут облегчить работу с клиентами начинающим специалистам.
Так как же работать с каждым их этих типов, чтобы не допустить конфликта?
Алексей Маралин
Директор АН «Маралин», Ростов-на-Дону
«Всезнайки» — это обычно те, кто не первый день на рынке. Они просмотрели много вариантов недвижимости и в этом плане могут знать больше риэлтора.
Но профессионал — всегда профессионал. А «Всезнайка» — человек который вошел в определенный круг информации и структурировал ее для себя. Такого клиента нельзя назвать профессионалом наравне в риэлтором.
Есть такие, которые постоянно интересуются нюансами, иногда мешая риэлтору. Опытный риэлтор всегда делает аналитику рынка и приводит конкретные примеры. Например, если он говорит «в этом доме продали квартиру за 3,5 млн рублей», — а клиент говорит «мой приятель продал квартиру за 4 млн рублей», возникает вопрос: присутствовал ли клиент на этой сделке? Он видел все своими глазами? Вряд ли. В этом случае нужно клиенту фактами доказывать обратное, приводить примеры, сравнивать много вариантов.
По большей части такие клиенты встречаются среди юристов с высшим образованием: у них есть теория, но нет практики.
«Капризный ребенок» и «Царевна Несмеяна»
Тут сугубо индивидуально. Нужно узнать причину такого поведения. Может, агент должным образом не отнесся к клиенту и не изучил подробно его запрос? Причин может быть много.
«Активный незнайка» и «Недоверчивый»
Я бы их объединил. Эти типы людей чаще всего встречаются среди тех, кто в первый раз покупает недвижимость. Такие клиенты часто опасаются, как бы их не «кинули». Это значит, что либо их в прошлом обманули, либо они от кого-то услышали про обман.
Единственный способ предотвратить конфликты с такими людьми — полностью знать нюансы сделки, быть подкованным по документальной части, знать рынок, ценовую политику и т.д. Риэлтор должен быть уверен в себе и в сделке. Чем больше уверенности, тем меньше недоверия.
— Всегда ли сложный клиент — проблема самого клиента? Как риэлтору понять, объективно ли он оценивает ситуацию?
Правильно заданные вопросы на начальном этапе общения — залог успешной сделки. Нельзя потом часто звонить клиенту и уточнять какие-то вопросы. Когда агент за 1-2 минуты узнал все интересующее и сделал предложение, то конфликта не должно быть. Если в сделке есть какие-то пробелы — это проблема риэлтора, а не клиента. Несдержанность риэлтора или незнание чего-то может быть источником спора. Клиент всегда видит, кто с ним общается: профессионал или случайный человек, который хочет заработать побольше денег.
Главная цель риэлтора — довольный клиент. Мы не выделяем сложных клиентов, а выполняем задачи: ищем причины, разбираемся с каждой ситуацией. Если с клиентом невозможно работать, можно передать его своему коллеге. Бывают и такие несостыковки, хоть и редко.
В России очень много тренеров, занимающихся конфликтными ситуациями. Хотя большая их часть, к сожалению, не имеет прямого отношения к рынку недвижимости. Узконаправленных специалистов мало. Часто риэлтор приходит на тренинг, где ему приводят конкретные примеры, не адаптированные под наш рынок и текущую ситуацию.
Роман Павловский
Бизнес-тренер
«Всезнайка»
Такого клиента несколько раз обманули, поэтому он много чего изучил, чтобы снова не попасться мошеннику. С таким человеком надо поступать так: выслушать его, согласиться с ним. Ни в коем случае нельзя идти на конфликт и провоцировать его, говоря «нет, это не так, я знаю как правильно, я же риэлтор». Нужно уступить, но потом сделать по-своему. Когда он увидит потом результат, то вряд ли скажет «почему вы не сделали, как я говорил». И даже если скажет, риэлтор может ответить: «Да, я немного поэкспериментировал, но главное, ведь, что есть результат. Я же продал квартиру и нашел клиента?»
Риэлтору вообще не важно, какого типа клиент. У него есть конкретная цель - удовлетворить клиента и заработать деньги. Риэлтор должен мягко переиграть клиента и действовать по-своему. Если так делать не получается, то лучше отказаться от этого клиента. Если видно, что вы не можете работать с клиентом, лучше передайте его другому риэлтору. Не пытайтесь отговорить его и т.д.
«Капризный ребенок»
Здесь не нужно бояться, а говорить, как есть: «Так делать не нужно. Я риэлтор, послушайте, что я вам говорю».
«Принцесса Несмеяна»
Таким человек может быть, потому что он в принципе не удовлетворен своей жизнью. С такими клиентами нужно больше внимания и теплоты. Но не перегибайте палку. Должна быть грань между действительной теплотой и сексуальным домогательством. Делайте комплименты (но без каких-то подтекстов). За такие «конфетки» они готовы сотрудничать.
«Активный незнайка»
Встречаются клиенты, которые говорят: «У меня есть свой риэлтор/юрист и он советует…» И когда спрашиваешь, почему он обратился к тебе, он отвечает: «Это мой друг (или что-то еще) и я не хочу с ним работать». Тут нужно установить свои правила игры, показать, что он может вам доверять, а если все же не хочет, то всегда может пойти к другому риэлтору. Как правило, это срабатывает.
Еще один способ, который я применяю в трудных и редких ситуациях, когда не знаю, как поступить: я спрашиваю самого клиента, что мне сделать, как бы он хотел, чтобы мы взаимодействовали. И, как правило, он сам советует, как правильней сделать, например, «звоните мне только раз в день» или «давайте мне письменные отчеты о клиента» и т.д. Это может быть в ситуации, когда ты вроде понял, какой перед тобой клиент, но потом осознал, что сделал неправильные выводы, что внешние действия клиента скрывали совершенно другое, и ты зашел в тупик.
После того, как клиент сформировал свои потребности, мы формируем технику нашего взаимодействия.
«Недоверчивый клиент»
Спросите такого клиента: «Что мне нужно сделать, чтобы вы мне начали доверять». Клиент обязательно ответит, и сам вопрос может вызвать доверие.
Для начинающего риэлтора эта типология — хорошая шпаргалка. Но нужно понимать, что в реальном мире типов людей гораздо больше и люди гораздо сложнее.
В переговорах побеждает тот, у кого больше опыта и навыков. Ест замечательная мысль на эту тему: в переговорах тот, кто говорит, контролирует беседу, а тот, кто слушает, контролирует результат беседы.
90% риэлтороского бизнеса — психология. Многие клиенты — собственники недвижимости — хорошие продавцы. Почему агенты «нарываются» на сложных клиентов? Потому что они слабее подкованы, чем сами продавцы. Многие риэлторы, специализирующиеся на вторичном рынке, например, очень молоды и у них мало опыта, как жизненного, так и профессионального. А продавцы, зачастую, это люди постарше и опытнее. К тому же финансовое положение у них выше.
Еще одна проблема риэлторов — они не вкладывают в себя, не занимаются самообразованием. Сейчас огромное количество хороших тренингов, а новички пренебрегают ими. Ведь на самом деле не бывает сложного клиента, бывает неопытный агент.
Как работать, чтобы не доводить ситуацию до конфликта
Сергей Сергеевич Салкин
Директор АН «Остоженка»
За годы работы я для себя вывел формулу достижения задуманного. Если следовать этой последовательности, то риэлтор никогда не встретит на пути «сложного клиента».
Вот эта цепочка действий:
1. Установление контакта.
Представьте, что вы пришли в кафе. Вы пришли не просто чтобы попить сухой мартини, а с целью уйти из этого кафе не одной. Перед вами стоит 10 мужчин, назовем их клонами. Они одинаково выглядят, у них одинаковая одежда, даже лексикон у них один. И какова вероятность, что вы в итоге уйдете с одним из них?
Вероятность есть. И вы может сами не поймете, почему из 10 выбрали одного.
Установление контакта — набор действий, который приводит к тому, что вам позволяют продолжить разговор. Не факт, что вы потом проведете всю жизнь вместе. Но факт , что вас из 10 выбрали вас и дали возможность продолжить диалог. Установление контакта — возможность для отбора специалиста почти во всех областях. Мы, риэлторы, должны сделать нечто такое, что позволит клиенту сесть с нами за стол и продолжить диалог. Здесь можно говорить о толике доверия, которое в данный момент начинает завоевывать риэлтор.
2. Выявление потребностей.
Что такое айфон?
Есть описательная характеристика товара: телефон, который делает то, то и то. В большинстве случаев потребности клиента выявляют, описав сам товар. После этого риэлтор выстраивает картинку того, что ищет клиент, и предлагает ему варианты. Это абсолютно неверный подход.
Нужно задавать другие вопросы. Продается только тот товар, который отвечает на вопрос «на фига он мне нужен?». Можно предложить товар, который отвечает всем 150 характеристикам, но этот товар не будет куплен, потому что он не отвечает на вопрос «Зачем?».
К примеру, клиент приходит с таким запросом/описательной характеристикой: «Хочу купить однокомнатную квартиру в шаговой доступности от метро в состоянии заходи и живи». Риэлтор тут может показать квартиры во всех районах Москвы. Но предположим, вы повезли клиента показывать квартиру в Митино, и тут выясняется, что на самом деле ему нужна квартира на Остоженке, а не в Митино. Потому что он хочет купить не квартиру в шаговой доступности от метро в состоянии заходи и живи. Он покупает нечто иное. Людей, которые покупают недвижимость на Рублевке, не интересует экология. Им нужен статус. В случае с айфоном то же самое.
3. Презентация
Во всех риэлторских букварях пишут, что презентовать нужно себя, компанию и т.д. Полная чушь.
Человек приходит к вам не за этим. Презентовать нужно путь, во время которого человек может потрогать, пощупать, понюхать то, что отвечает на вопрос «зачем?».
4. Работа с возражениями
В предыдущем пункте я говорил о пути из точки А в точку В. Согласитесь, что на этом пути человека может что-то не устроить, его может что-то отвлечь. Приведу утрированный пример. Вы говорите клиенту: «Нам сейчас нужно выйти на улицу, пройти несколько кварталов и посмотреть квартиру». Клиент вам говорит: «Вы с головой дружите? Я не могу пройти столько: на улице — минус 30 и сугробы, а меня сюда привезла машина. Я на каблуках и без шубы».
Тут нужно работать с возражениями. Возражение не в том, что клиентка не хочет смотреть квартиру. Ее не устраивает путь. Тут нужно поправить презентацию. Правильно отработанное возражение приводит нас к следующему пункту.
5. Принятие решения
Это собственно сделка, когда клиент говорит «да, беру квартиру». Ответ сложного клиента «нет, не буду покупать эту квартиру», который может перетечь в конфликтную зону, кроется в неправильной отработке предыдущих пунктов. Трудные клиенты только тогда трудные, когда риэлтор не понимает причину и суть возражения и начинают спорить с клиентом, уговаривать его.
Он может почувствовать, что это не его клиент. Но тут нужно понимать одно: риэлтор — это прежде всего предприниматель. А предприниматель должен быть прагматиком. В прагматизме должны отсутствовать такие моменты как, настроение, несоответствие характеров и т.д. Риэлтор, конечно, может отдать клиента своему коллеге, но он должен перед этим задать себе прагматичный вопрос: «Готов ли я отказаться от денег, которые получу, если сделаю счастливым этого клиента?» Риэлтор должен научиться минимизировать эмоциональные моменты в работе. Если он это не умеет, значит он не предприниматель.
Примеры конфликтных ситуаций
Мацко Светлана Тимофеевна
Руководитель отдела продаж ИСК «РАС»
— Представьте ситуацию: клиент приходит к директору АН с жалобой на риэлтора. В итоге директор понимает, что в конфликте виноват сам клиент. Какие есть варианты решения проблемы?
Если дело в клиенте, то нужно искать компромиссы между сторонами. Я никогда не критикую своего менеджера при клиенте и другим не советую, все «разборы полетов» должны проводиться внутри коллектива. Это помогает и другим сотрудникам стать опытнее, на примере коллеги. Мы бы вместе нашли вариант компромисса и предложили этот вариант клиенту.
Отказываться от покупателя просто так, естественно, нельзя, потому что довольный клиент приведет еще людей, да и репутацию мы зарабатываем себе годами.
— Можете ли Вы привести примеры из своей практики, когда нужно было уладить дела со «сложным» клиентом?
Вспомнилась ситуация, когда я работала риэлтором, и моя клиентка не могла определиться с подходящим ей вариантом квартиры. Мы посмотрели уже все возможные объекты и не пришли к результату. Тот самый «сложный» клиент, правда? Я понимала, что если просто отпущу ее сейчас принимать решение самостоятельно, потеряю клиента — она или сама обратится непосредственно к хозяину недвижимости, или уйдет к другому риелтору.
И вот, что я сделала в тот момент, когда мы просмотрели последний вариант — предложила ей выпить вместе кофе. Она согласилась, мы пошли в ближайшую кофейню, и я в буквальном смысле расписала плюсы и минусы каждой квартиры. На листе бумаги было подробно представлено несколько колонок по каждому объекту. Это помогло клиентке сделать выбор, а мне — хорошо выполнить свою работу. Я сделала вывод — важно было указать ей в тот момент, куда идти, направить клиентку мягко, но уверенно, расписав все моменты, влияющие на выбор недвижимости (район, инфраструктура, ремонт в квартире и многое другое).
