Если твои дела идут кое - как, начни с того, что тщательно изучи услуги, которые ты оказываешь людям, обратив особое внимание на настроение, с которым эти услуги оказываются.
/Роджер Бэбсон. Афоризмы и цитаты/
Поощрение доброты в людях - бесценный элемент деловой жизни.
/Джонсон Самюэль. Афоризмы и цитаты /
Что такое риэлторская услуга? В сфере бытовых услуг, например, все более-менее понятно – пришел, например, в ателье, мастер снял с тебя мерки, пошил платье, оно подошло, ты заплатил, и вы расстались, довольные друг другом. В сфере же операций с недвижимостью все сложнее. Здесь и «мерок» больше, и документов, и сроки другие, и, главное, деньги крутятся очень немаленькие: в большинстве своем жилье – это единственная крупная ценность, которая есть у российского человека. Мы обратились за разъяснениями к специалисту. Наш эксперт – Антон Кузнецов, заместитель генерального директора АН «Чекни».
- Что такое риэлторская услуга?
- Риэлтор – это, прежде всего, продавец. И суть риэлторской услуги заключается в том, чтобы на максимально выгодных и интересных для клиента условиях помочь выгодно продать или купить квартиру.
- Когда можно сказать, что риэлторская услуга оказана качественно?
- Это, опять же, обращение к первому пункту – когда все условия и сочетание этих условий найдены и соблюдены, и результат клиента устраивает, то тогда можно сказать, что услуга оказана качественно.
- Когда можно сказать, что услуга оказана некачественно?
- Тут важно разделить, что понимать под некачественностью услуги. Например, два случая, две стороны медали. В первом случае клиент купил квартиру, а ее не освободили в срок. Ну, скажем, бывшие хозяева просто не успели собраться, хотя сроки и были оговорены. И вот эти два дня задержки – это огрех, за который, в принципе, риэлтору можно предъявить претензию. И возьмем другой случай: хозяева въехали в квартиру и даже успели в ней благополучно пожить, а спустя время выясняется, что в этой квартире прописан человек, который вот только что вышел из тюрьмы. И теперь он будет жить с вами. В первом случае результат сделки, ее главная составляющая – не страдает. Обычный человеческий фактор, досадная задержка – не очень приятно, но переживаемо. А вот втором случае можно говорить о полной негодности риэлторской услуги. Агент не выполнил свою прямую работу, за которую ему платят деньги – не проверил всю необходимую документацию, и клиент пострадал, и пострадал существенно.
В целом, спектр ситуаций, когда услуга оказана некачественно, довольно широк, все случаи не перечислить, но принцип понятен, и он прост. Есть результат сделки или его нет – это единственный критерий.
- Как менялось качество риэлторских услуг со становлением рынка недвижимости нашего города, и чем это было обусловлено?
- Сама услуга формировалась параллельно с формированием рынка недвижимости как такового. Становление рынка началось с момента, когда в начале девяностых годов появилась приватизация. Профессии риэлтора тогда никто не обучал, в ВУЗах ее не преподавали – это сейчас ей обучают. К качеству этого обучения есть нарекания, но это – другой вопрос. А тогда становление происходило стихийно, методом проб и ошибок. Качество в процессе росло, специфика менялась, рос уровень подготовленности клиента. Клиенты, которые обращаются сейчас и клиенты, которые приходили в агентства в то время, отличаются очень сильно. Можно долго вспоминать, как это было – история длинная, и путь, пройденный с момента, когда и рынка, по сути, не было, до сегодняшнего дня – очень длинный. Но один из ключевых показателей в том, насколько различаются эти люди – клиент начала девяностых и клиент сейчас. Если сейчас клиент может подробно сформулировать, что ему нужно, где и за сколько, то тогда у людей стояла задача просто «купить квартиру» - при этом зачастую неважно, где и иногда даже неважно – какую. И дело тут не только и не столько в юридической грамотности сегодняшнего клиента. Тогда продаваемых объектов было в базе данных агентства не восемь тысяч, как сейчас, а несколько десятков. И задача просто сводилось к тому, что «надо купить трехкомнатную квартиру».
Сравнивать сегодняшний рынок с рынком того времени, когда не было ни рынка, не было даже такого понятия «рыночная цена», достаточно сложно. Путь становления пройден очень большой.
- Есть фактологическая часть – клиент пришел, ему нашли то, что ему нужно, он заплатил, получил результат. А есть часть психологическая – комфортно ли клиенту было в процессе сделки. Скажите, психологический комфорт, на Ваш взгляд, влияет на качество услуги?
- Комфорт, если он присутствует – это приятно. Но в данном случае самое важное – это результат. Если в ходе сделки клиенту заискивающе заглядывают в глаза, а дело не идет, и результат получается с изъянами – то этот психологический комфорт не стоит ровно ничего. Вернее, клиенту за него приходится платить, и платить дорого.
Безусловно, при общении с клиентом должна быть вежливость и доброжелательность. Но это – азы работы любого уважающего себя агентства. И уровень общения с клиентом говорит об уровне, степени компетентности и подготовленности агентства в целом и отдельно взятого риэлтора, в частности. Если клиент звонит или приходит в агентство, а с ним разговаривают грубо или «через губу» - то компетентность таких людей вызывает, мягко говоря, сомнения.
Например, сегодня все уже знают, насколько важно первое общение с клиентом – на уровне телефонного звонка. И на телефон в офисе в уважающих себя агентствах сажаются люди, которые прошли курсы по телефонному общению и компетентны в данной области – далеко не каждый специалист может быть допущен к такой ответственности. Это нормально для цивилизованного рынка, технологиям учат, все необходимые знания доступны. Но, повторюсь, в первую очередь важна все же компетентность агента при том же первом общении – чтобы он, как специалист, может, и не вник в какие-то юридические тонкости, но, по крайней мере, ответил на какие-то тривиальные вопросы.
- Существуют ли сейчас на рынке услуги, которые клиент проплачивает «в довесок»? То есть, в агентстве ему, пугая юридическими терминами, навязывают какие-то недешевые дополнительные экспертизы и услуги специалистов?
- Это напрямую зависит от уровня профессионализма агентства и конкретного риэлтора. Если агентство заключило с клиентом четкий договор об оказании услуг, то дополнительно тянуть с клиента деньги – это себя не уважать. И никакое уважающее себя агентство не будет этого делать – ведь репутация нарабатывается долго, а рушится в одну минуту. Другое дело, когда необходимость какой-то услуги, требующей дополнительных денег, возникает в процессе работы над сделкой. Так иногда бывает при выяснении каких-то ранее неучтенных обстоятельств. Но обычно с клиентом удается договориться «на берегу», и это тоже говорит о компетентности агентства. Ну и, конечно, ведь и агентству важно прежде, чем нырнуть в сделку, учесть все обстоятельства – тогда есть большая вероятность, что все пройдет гладко и, что немаловажно – быстро.
Фото: tinaoles.narod2.ru
