Основатель компании Beigroup Гиль Острандер, выступивший на конференции «Шаг в будущее» с докладом «Создание команды с чемпионскими результатами», рассказал о том, во сколько дверей он постучался, почему риелтору выгоден чужой развод и чем пианино похоже на дом.
В России многие считают, что риелторы – не очень честные люди…
Скажем прямо, их считают ворами и лжецами.
И такое мнение встречается. Так возможно ли его изменить?
Возможно, но постепенно, раз за разом – сначала одна честная сделка, потом другая. Быстро решить проблему не получится.
Но, по-вашему, она все-таки решаема?
Да! Просто нужно время. Когда я начал заниматься недвижимостью в 1971 году в Канаде, отношение к риелторам было такое же: все считали агентов ворами и обманщиками, а их бизнес – грязным. Все так на самом деле и было: 9 из 11 риелторов, работавших в офисе, где я начинал свою карьеру, пытались украсть моего клиента. Я узнал об этом, так как моим первым клиентом был мой двоюродный брат. Но за следующие 15 лет мы изменили ситуацию: появились лицензирование и стандарты, государство стало участвовать в контроле отрасли. Через 25 лет в Канаде и некоторых штатах США к риелторству относятся уже совершенно иначе, как к профессии – такой же, как, например, юриспруденция или бухгалтерия. Но только спустя 25 лет! В России такой процесс может занять еще больше времени.
Вы учите агентов быть хорошими специалистами, а как вы сами можете определить его профпригодность? Будь вы на месте клиента, о чем вы спросите риелтора, чтобы понять, стоит ему доверять или нет?
Я спрошу, каков его план, что он будет делать, чтобы продать мой дом. Большинство непрофессиональных агентов и лжецов говорят общими фразами: «буду рекламировать», «буду продвигать», чего недостаточно, когда вы собираетесь взять с клиента 2 или даже 4 % от сделки. Российские риелторы сегодня работают в индустрии, которой еще 20 лет назад не существовало. И более образованными сейчас должны становиться не только агенты, но и клиенты. Я считаю, что хорошим шагом со стороны риелторских компаний было бы, например, опубликовать на своем сайте список, например, «20 вопросов, которые вы должны задать риелтору». Таким образом, компания будет обучать своих клиентов, помогать им становиться более грамотными в сфере недвижимости.
Однажды вы сказали, что для того, чтобы стать хорошим агентом, нужно любить людей…
Некоторых клиентов любить очень непросто. Я думаю, в первую очередь вы должны любить саму идею, заключающуюся в том, что же вы можете сделать для этих людей, как вы можете им помочь. Речь тут о любви не к человеку, а к тому, что вы делаете.
Хорошо, а что еще? Как человеку понять, что он может стать хорошим риелтором? Какими качествами он должен обладать?
Мне кажется, и в Европе, и на Востоке большинство начинающих риелторов даже не знают, чего ожидать. Брокеры не говорят им правду при приеме на работу, не рассказывают, что представляет собой агентская деятельность. Люди устраиваются в компанию, проходят обучение, а потом брокер говорит, что теперь нужно идти и стучаться в двери, совершать «холодные звонки». А на собеседовании никто об этом не предупреждал! Поэтому с самого начала важно рассказывать, из чего складываются обязанности риелтора. Вы думаете, это забавно? Вы думаете, мне это нравилось? Нет. Но я постучал в 17 000 дверей за 5 лет.
И как сделать процесс не таким тягостным? Как научиться положительно относиться к подобной работе?
Не такая уж это плохая работа. Вы приходите к клиентам первый раз, потом второй, шестой, и они начинают вас узнавать, доверять вам. Пусть доверие совсем небольшое поначалу, но оно открывает двери, за которыми вы узнаете, почему люди покупают или продают недвижимость. Главная причина – перемены в жизни. Иногда положительные – такие, как брак или рождение ребенка, а иногда негативные: когда, например, умирает близкий человек или жена приходит домой, застает мужа в постели с секретаршей – и вот супруги разводятся. Я люблю разводы, потому что они ведут сразу к трем сделкам – нужно продать общий дом, а потом каждому купить отдельный (смеется).
Довольно цинично.
Жизненно. У всех что-то меняется. Например, человек получил новую высокооплачиваемую работу и хочет купить новый дом. И хотя такая перемена к лучшему, она все равно сопряжена со стрессом, все равно возникает напряжение, которое приводит к конфликтам. И если в такой момент мы можем прийти на помощь – прекрасно! Сразу чувствуешь, что сделал нечто хорошее. Или когда семья, снимавшая жилье, вдруг приобретает недвижимость, в их жизни столько всего меняется сразу: они понимают, что у них есть собственность, что проблем станет меньше, что у детей больше шансов получить хорошее образование и что потом жилье перейдет им по наследству. Вот в России все это происходит какие-то последние 20 лет. Забавно, но лет 5 назад я был в Перми, и местные брокеры сказали мне, что у них меньше 40% населения приватизировали свои квартиры. Остальные предпочитают, чтобы их жилье принадлежало государству! При том что у них есть полное право на приватизацию, они не спешат этого делать. У вас многие еще не прочувствовали, что значит, когда у тебя появляется свой собственный дом – твоя крепость, твое вложение в недвижимость.
Какого риелтора вы предпочтете нанять на работу?
Я ищу определенный тип людей, сохраняющих баланс между общительностью и напористостью. Потому что, если человек напорист, но при этом располагает к себе, его не будут воспринимать агрессивным. Если же человек приятен и общителен, но не умеет надавить, когда нужно, он не станет успешным риелтором, потому что не сможет сподвигнуть людей на активные действия. Клиент возьмет время подумать, будет думать 3, 7, 12 дней, месяц, 2 года, но так и не примет решения. Так что без напористости никуда. Но нельзя перегибать палку, иначе отношения с клиентом разрушатся. Также я предпочту взять на работу взрослого человека, а не молодого. Большинство наших клиентов – люди зрелые, с семьями и хорошими заработками. И принимать такое важное решение, как покупка или продажа недвижимости, по совету человека, который младше их, им может быть дискомфортно.
А если я захочу стать риелтором, с чего мне начать? Сразу приступать к практике или сначала найти какого-то тренера, пройти обучение?
Важно и то и другое. Это бизнес, в котором недостаточно просто знать, нужно действовать. Но ведь никто не рождается со знанием, как продавать, особенно в России, где 20 лет назад и продаж-то как таковых не было. Так что поучиться было бы неплохо. Образование не ключ к успеху, но если тренинг хорош и сфокусирован на практических вещах — на том, что нужно делать и что конкретно говорить, тогда толк будет. Мне повезло, я вырос в семье, занимавшейся бизнесом. Мой дед учил меня продавать пианино — вещь, которую покупают не так уж часто, может, один или два раза в жизни, то есть очень близко к недвижимости, хоть и не аналогично. Зачастую люди сами не понимают, нужно ли им покупать пианино. В основном его приобретают, чтобы дети занимались, а многим из них занятия быстро надоедают, и они бросают музыку. Так что, по-хорошему, большинству из них проще взять музыкальный инструмент в аренду. Но мне нужно было продавать, и я продавал. Так что, когда я пришел в риелторский бизнес, я не знал особенностей бизнеса, но знал, что делать, как разговаривать и как заставить принять решение. Знал, что нужно быть терпеливым, задавать правильные вопросы, чтобы понять – перед тобой реальный клиент или ты просто теряешь время. Было нелегко, я испытывал сильное давление и стресс. Жена даже выгнала из спальни и отправила спать на диван. Но мне, наверное, повезло: я такой человек, что, когда на меня оказывают давление, я не теряюсь, а, наоборот, иду вперед. Так что все зависит от вас. Если вы, как и я, человек, работающий на результат, в меру агрессивный, но при этом довольно дружелюбный, то все получится.
И где же золотая середина?
За пару дней до того, как я пошел работать агентом, мой дед сказал мне: «Ты дружелюбный парень, ты нравишься людям, но в риелторском бизнесе этого может быть недостаточно». Он посоветовал мне не быть чересчур дружелюбным, отметив, что главное – чтобы меня уважали и верили в то, что я знаю, что делаю. Это был ценный совет, и он пригодился. Были клиенты, которые пытались мне указать, что делать, но я им достойно отвечал: «Давайте я не буду учить вас, как делать вашу работу, а вы не будете меня учить, как делать мою». Сейчас все просто, а тогда я был молод, и многих это, конечно, бесило. В итоге за первый месяц работы я заключил три сделки — хорошее начало. Люди мне верили, потому что у меня была сильная мотивация. Да, я выглядел даже моложе своих лет, но у меня были жена и ребенок, и мне нужно было продавать эти дома. Обычно больше доверяли женщины, говорившие мужьям: «Давай дадим мальчику шанс» (смеется). Так что в определенный момент нужно просто зажать нос и прыгнуть в воду. Я всегда говорю – нельзя научиться плавать, смотря Олимпийские игры. Нужно прийти в бассейн, залезть в него, наглотаться воды и, может, даже пойти ко дну. Но не оставаться там, а подниматься наверх.
