Имидж. Сегодня это понятие становится чуть ли не ключевым для осуществления успешной и позитивной деятельности в любой сфере. В сфере, предполагающей постоянные контакты с людьми, особенно. А кто больше встречается и разговаривает с самыми разными людьми, как не риэлтор? Но что такое «имидж риэлтора»? Каковы его составляющие? Как связаны они с имиджем фирмы, которую он представляет? И работают ли специально над имиджем в агентствах недвижимости или он складывается стихийно? А если над имиджем работают, то чему в первую очередь уделяют внимание? Внешнему виду? Манерам? Лексикону? Умению «обаять» клиента? Насколько подходит для нашей российской действительности традиционный американский имидж белозубого, жизнерадостного и суперактивного риэлтора? Считают ли нижегородские специалисты, что удачливость, везучесть – это необходимая составляющая их имиджа? И как они одеваются – в классические костюмы или позволяют себе модный раскованный стиль? Мы попросили ответить на эти вопросы людей, уже не первый год работающих на рынке недвижимости.
Сергей СОРОЧАН, менеджер АН «Монолит Истейт»:
- Да, мы очень много внимания уделяем созданию имиджа. Я вообще считаю, имидж - это как раз то, чего не хватает в работе многих наших компаний, в том числе и агентств недвижимости. Каждый заявляет, что он лучший, но начинаешь работать вплотную, и все оказывается далеко не так. Внешний вид агента - это не обсуждаемо. Человек должен выглядеть, как настоящий агент – прилично, тем более учитывая, что он работает в такой крупной фирме, как наша. «Паршивую овцу» никому нехота иметь.
Второе – важно то, как и что человек говорит. Не считаю зазорным поправить, объяснить, если агент неправильно употребляет какое-то слово. Лучше это сделает менеджер, чем клиент. Разумеется, грубость исключена. Ведь часто как бывает? Клиент звонит по номеру, опубликованному в газете, и нарывается на небрежный или грубый ответ. Все, он кладет трубку и в другой раз просто не захочет звонить.
Также очень важно, чтобы агент знал предмет разговора: не только, сколько стоит квартира, но и что может быть с рынком, какие законы принимаются. Поэтому, я уверен, в понятие имиджа входит и владение информацией. Грамотный, подготовленный риэлтор, естественно, выглядит на рынке более выигрышно: он знающий, гибкий, умеет вовремя дать клиенту полезный совет.
В том, что от имиджа риэлтора зависит успех переговоров, я убеждался не раз. Часто, когда переговоры заходят в тупик, приглашают менеджера (как человека, в большей степени подготовленного, сразу четко расставляющего всё по местам). И клиент говорит: «Вот это мы и хотели услышать!»
Что касается одежды…Все зависит от того, с кем встречаешься. Иногда твой костюм зажимает человека, с которым разговариваешь, потому что сам он пришел не в костюме. А вот если ты предпочитаешь свободную форму одежды, то даже клиент, одетый в костюм, чувствует себя комфортно: он ощущает себя солидным. Люди же к нам приходят разные, не сплошь миллионеры. И выход такого лощеного американского мальчика со словами: «Здравствуйте, мы представители канадской компании, сейчас все сделаем, все решим», - у русского человека вызывает стойкую ассоциацию: ага, привели кого-то нас «разводить»! Так что американская модель для нас не слишком годится - клиенты могут почувствовать неловкость.
Риэлтор должен быть жизнерадостным и успешным, это несомненно. Но русские люди любят, чтобы их выслушали, а не просто договор подписали. Поэтому именно речь и умение выслушать, вникнуть – главное оружие риэлтора.
Удачливость как составляющая имиджа? Знаете, я всегда своим агентам напоминаю: «Успех приходит к успешным». А когда начинают петь песню, что «в нашей работе есть понятие везения-невезения», я говорю: «Ребята, вероятность того, что вы выйдете на улицу в 12 часов дня и найдете тысячу рублей, практически равна нулю. А если вы с 23-х до 24-х будете тусоваться, например, у клуба «Лекс», то такая вероятность повышается в разы». Везет тому, кто везет! Кто изучает ситуацию. У нас же не лотерея, у нас – работа. И на фактор везения в этой работе приходится минимальный процент.
Тактика ведения сделки, да, это тоже, вероятно, входит в понятие имиджа риэлтора. Моя тактика – правда, и только правда. Я всегда говорю клиентам правду, и говорю в лоб. Потому что потом, в конце, может последовать буря эмоций и возмущений, если ты что-то скрыл. Человек часто готов заплатить комиссионные, но ему не нравится, что от него скрыли, что услуга, скажем, стоит 50 тысяч рублей, а не 30 тысяч. Русский человек не любит вранье, и я его понимаю. Я говорю клиентам: «Я не на стороне продавца и не на стороне покупателя - я на стороне сделки». Если все будут придерживаться этой тактики, сделки будут проходить четко и без проблем.
Что касается престижных мест и контактов - всегда приятно, когда рядом с тобой знаменитость. И приятно показать: вот, я там тоже был. Считаю, это нужно и можно демонстрировать. Почему бы и нет?
Аксессуары? Сотовый телефон, автомобиль (если можно его считать аксессуаром). Часов не ношу: часы должны быть или очень хорошие, или - никаких. Это как украшение – женщины меня поймут.
Анатолий РЯБИНИН, генеральный директор АН «Чекни»:
- Имидж не складывается стихийно. Безусловно, над ним нужно работать, и эта работа требует времени и серьезного подхода. В имидже компании много компонентов: он складывается из позиционирования на рынке, из представления в средствах массовой информации о фирме как организации, работающей корректно, по-современному. И, конечно, из облика отельных сотрудников. И если человек, придя к нам, обнаружит несоответствие того, что публично позиционируется, и того, что есть в реальности, это будет антиреклама. Поэтому мы в работе с персоналом этим вопросам уделяем огромное внимание, когда анализируем какие-то наши ошибки, поведенческие просчеты, когда проводим общие собрания и тренинги. Это существенный элемент корпоративной культуры.
Какую роль в создании имиджа играет одежда и внешний облик? Наверное, все-таки важнее лицо человека и то, как он общается. Думаю, руководство должно быть одето классически, а те, кто работает с коммерческой недвижимостью, да и весь остальной персонал, наверное, стильно и модно. Это создает образ человека успешного, и клиент чувствует: все получится, тут можно довериться. Вообще, приятней иметь дело с успешным человеком.
Американский «канон», я думаю, нам не годится: он навязчив, в этом «имидже» присутствуют агрессивные моменты поведения, а агрессивного продавца у нас отторгают. Хотя, американцы, наверное, тоже разные… И, уж конечно, лучше слыть честным тружеником, чем «ловчилой». Репутация честного труженика складывается из уровня грамотности специалиста, его успешности в своей сфере деятельности. Как правило, это человек, много вкладывающий в свое профессиональное развитие, и я считаю, такому труженику положено адекватное вознаграждение. В нашем деле успешен тот, кому удается решать проблемы клиента. Это дорогого стоит.
Но есть, конечно, и какие-то трудно уловимые вещи. Иной крутится, старается, а у него ничего не получается. А есть «художники», которые вроде ничего особенного не делают, а вот фортуна – на их стороне. Удачливость нельзя сбрасывать со счетов. Но от чего она зависит? От какого-то внутреннего содержания человека…
«Правильной» или «неправильной» тактики, на самом деле, нет. И неправильно быть жестким или мягким. Мой профессор говорил: «Надо быть вариативным, ситуационным». В каких-то ситуациях мы заключаем очень жесткие договоры, а в каких-то приходится быть мягкими. Сама структура, организация должна быть гибкой и быстро перестраиваться в соответствии с потребностями ситуации. Люди как часть этой системы должны быть пластичными: они впитывают в себя ее элементы.
В публичных и престижных местах нужно бывать, да это и само собой получается. Фотографироваться со знаменитостями специально не стремлюсь и не комплексую по этому поводу. Но в таких местах всегда встречаешь кучу знакомых или знакомишься с кем-то новым. Это полезно.
Аксессуары, которые для меня важны: фирменная ручка, с логотипом «Чекни»; телефон, который был бы достаточно модным и долго бы не разряжался.
Валентина КАПУСТИНА, директор АН «Перспектива»:
- Любая компания, конечно, работает над созданием имиджа: от внешнего вида сотрудников до вида рекламы. Мы предпочитаем классику – брюки, юбки, достаточно симпатичные блузы, рубашки, галстуки. Манеры, стиль поведения, тоже важны, конечно. У нас был клиент, который в первые же минуты общения сказал, что ему приятно беседовать с нашими агентами, а вот в предыдущей компании, куда он обращался, человек, принимавший его, сидел, нога на ногу, и раскачивался на стуле. Для нас это был комплимент. Действительно, приятная встреча - это половина успеха. Мы стараемся, чтобы у нас разговор был доброжелательный, но серьезный. И никто на стульях раскачиваться не будет!
Разбитной американский стандарт для нас, считаю, неприемлем, он вызывает отторжение. Все-таки мы отдаем предпочтение дружески доверительной манере общения с клиентами: приятная улыбка или полуулыбка, серьезный вид, серьезный разговор. И - желание помочь клиенту, умение войти в его конкретную ситуацию, обсудить ее именно с его точки зрения. Само собой, на своих корпоративных собраниях мы постоянно об этом говорим. И напоминаем сотрудникам, что человек, который к нам пришел, должен прежде всего доверять нам: как правило, он приходит с проблемой.
Удачливость и везучесть тоже много значат, эти вещи отвергать нельзя, их хочется иметь – именно в качестве составляющих имиджа организации. Но что значит везучесть и удачливость? Прежде всего, это работа и работа.
Бывать в престижных публичных местах я как-то не стремлюсь. Думаю, это не особо важно. Нам хватает того, что народ о нас знает, что «сарафанное радио» работает… Если нам нужно дать статью в газету, мы ее даем. А быть где-то впереди на всех фотографиях? И с кем-то там знаменитым в обнимку? Да ни к чему, не цель это.
Единой формы одежды у нас нет. На мой взгляд, подобное либо настораживает человека, либо недоверие вызывает. Сама я предпочитаю деловой костюм, нормальную прическу.
Ирина МАЛЫГИНА, директор АН «Кварц»:
- Имидж стихийно сложиться не может. Это ежедневный и трудоемкий процесс, в который включены директор, весь коллектив, а также профессионалы в этой области. Да, у нас есть униформа, которую мы надеваем по особо торжественным дням. В ней присутствуют фирменные, узнаваемые цвета: белый, голубой, оранжевый. Они же - в нашем логотипе и рекламных модулях. У нас есть свой гимн, слоган, нам представляется это важным для организации коллектива. Мы позиционируем себя именно как риэлторскую компанию – не маклеров, а специалистов-риэлторов. И это предполагает определенную культуру общения с клиентами, в том числе и визуальную.
Конечно, имидж риэлтора однозначно должен ассоциироваться с позитивностью и доброжелательностью. Да, риэлтор не может быть хмурым. Он должен производить впечатление успешного человека и быть таким, ведь ему люди доверяют самое ценное, что у них есть, - свою недвижимость. Позитивный настрой передается от риэлтора клиенту. А вот в везучесть я как-то не очень верю. Везучесть нужно брать в свои руки, тогда все сложится в удачливость. А для этого нужно хорошо делать свое дело.
Что касается тактики, да, это тоже можно рассматривать как элемент имиджа. Но мы и не «жесткие», и не «мягкие». Мы открытые, доброжелательные. У нас есть своя клиентская база, которой мы очень гордимся. Одна семья, например, обращалась к нам уже семь раз в разных ситуациях. Вообще, больше половины обращений – повторные. Риэлторский бизнес – это рекомендательный бизнес, и если к нам обращаются снова, значит, доверяют, ценят нашу помощь.
Мы не можем быть «на лицо ужасными» еще и потому, что мы – обычные нижегородцы, живем в этом городе, обращаемся в стоматологию, водим детей в школу. Мы ведем себя так, как хотели бы, чтобы вели себя с нами. Мы профессионалы и можем решить ваши проблемы наилучшим образом. Эта позиция не имеет ничего общего со снисходительностью.
Пиариться со «звездами» - такой стратегии нет. Но по роду деятельности я, например, будучи вице-президентом НГР, обязана бывать на публичных мероприятиях. И если я была на инаугурации нового президента РГР и, когда подошла поздравить его, он пожал мне руку, то это нормально. Нормально – выразить свое уважение и почтение человеку. И когда к тебе подходит кто-то из известных людей - это тоже приятно…
По поводу аксессуаров. У нас принят дресс-код. Никаких рваных джинсов, откровенных блузок и вырезов во время работы вы на нас не увидите. Бейдж на территории компании обязателен. Это тоже элемент культуры общения с клиентом: человек должен знать, с кем он говорит. Требования такие: интеллигентность, сдержанность, доброжелательность. И наименьшее количество золотых украшений. Деловой стиль, ухоженность. Автомобиль, да, возможно, это тоже необходимый аксессуар. Но я не думаю, что клиентам важно, какой именно у меня автомобиль.
Фото: www.domik.net
