«Можете ли вы дать гарантии по сделке?» - этот вопрос очень часто задают клиенты. А в ответ могут получить отговорки либо устные заверения: «Да, конечно, ведь мы работаем на рынке много лет». Однако правильно говорят профессионалы: сейчас на рынке выживает не тот, кто предлагает низкую цену, а тот, кто может гарантировать клиенту низкий риск при покупке или продаже.
Агентство «Вариант плюс» (Нижний Новгород) позиционирует себя на рынке недвижимости как компания, которая обеспечивает безопасность клиентов. Над повышением безопасности сделки здесь работают постоянно. В этом году «Вариант плюс» получил сертификат государственного образца на свои услуги, заслужив право использовать знак Российского Стандарта Качества (РСК).
- Это большой шаг вперед для нашего агентства, - признает директор АН Елена Калачева, - но работа по ГОСТу натолкнула нас на мысль о необходимости выдавать своим клиентам гарантийный талон на свои услуги. В принципе, если по закону о защите прав потребителей клиент имеет право на гарантии при покупке товара или при получении услуги (турфирмы, парикмахерской), то такое же право он должен иметь при покупке (продаже) товара гораздо более дорогого - недвижимости.
По статистике нашей компании, за 11 лет работы у нас не было ни нареканий, ни исков, ни жалоб, то есть ошибок мы не допускали. Такие высокие результаты достигаются жестко выстроенной и четко работающей системой менеджмента качества, в которой контроль и персональная ответственность каждого сотрудника нашего агентства не слова, а каждодневная работа. Так работать нас научила сертификация по ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008). Разработка и внедрение такой системы заняла 7 лет, в течение которых шла сертификация в нашем агентстве. Мы решили взять на себя дополнительную ответственность - выдавать клиентам документ, гарантирующий им компенсацию за ненадлежащее исполнение услуг.
Давайте рассмотрим сделку купли-продажи. В ней участвуют две стороны: продавец и покупатель.
Задачи продавца: найти покупателя, продать подороже, максимально комфортно (не бегать по инстанциям), в максимально короткие сроки и чтобы с деньгами не обманули. Для этого он обращается в агентство недвижимости. Наши работники, кстати, прошли курсы кассиров и валютных кассиров, фальшивку могут отличить запросто.
Задачи покупателя: купить как можно дешевле, в короткие сроки, комфортно и - это очень важно - не иметь проблем потом. Потому что, после того как продавец получил деньги, у него крайне редко возникают проблемы. Покупатель же остается с недвижимостью, и если в истории квартиры были нарушения закона, то он может остаться и без денег, и без квартиры.
Чтобы защитить права продавца, достаточно следовать системе работы, предусмотренной сертификацией. А вот чтобы защитить покупателя, с нашей точки зрения, нужны были дополнительные действия. Тем более, что в большинстве случаев продавец в дальнейшем сам становится покупателем, ведь, как правило, продавая квартиру, продавец покупает другую.
Руководствуясь принципами справедливости, мы решили взять на себя дополнительную ответственность и выдавать гарантийный талон. Он гласит, что в случае обнаружения недостатков при оказании риэлтерских услуг АН «Вариант плюс» обязуется возместить реальный ущерб, нанесенный потребителю. Гарантии также распространяются на коммерческую недвижимость.
Какие ситуации подпадают под действие гарантийного талона?
- Появление неучтенных наследников, иждивенцев, лиц, имеющих право на долю в наследстве независимо от завещания.
- Ошибки, допущенные при проверке дееспособности или правоспособности.
- Ненамеренная утрата или порча документов. Подобный случай однажды был: агент попала под машину и, когда очнулась в больнице, обнаружила, что сумка с документами клиента исчезла. Разумеется, документы восстановили за счет агентства.
- Ошибочные действия при проверке соответствия объекта недвижимости противопожарным, санитарно-гигиеническим требованиям.
- Ошибочные действия при проверке прав лиц на объект недвижимости, составляющий предмет сделки и прав бывших владельцев объекта недвижимости. К сожалению, бывает, что мошенники выдают себя за владельцев квартиры, пытаются ее продать, используя поддельные документы. А сотрудники «Варианта плюс» знают, как отличить фальшивку: прошли соответствующее обучение.
- Ошибочные действия, допущенные при предоставлении услуг, направленных на установление, изменение или прекращение прав на недвижимость.
- Другие ошибочные действия, допущенные при осуществлении риэлтерской деятельности.
В общем, если сотрудники агентства что-то важное не сделали или сделали неправильно, то ущерб возмещается в полном объеме. В этой ситуации покупатель может не бояться, что он останется и без денег, и без квартиры.
«Мы пошли на добровольную сертификацию, потому что хотим играть на рынке недвижимости честно и по правилам, - говорит Елена Калачева. - Сертификация дала нам понимание того, как должна проходить сделка. Но одновременно мы осознали, что у процесса развития нет пределов. А если мы заявляем, что АН «Вариант плюс» – это территория безопасности на рынке недвижимости, то должны подтверждать это каждой сделкой».
