Сколько агентств недвижимости Нижнего Новгорода имеют филиалы? Мы посчитали. Навскидку получилось около десятка: «Монолит», «Модус», «Чекни», «Выбор», МИАН, «Виват-Риэлти», «Успех», «Ключ»...
В Нижнем есть крупные и уважаемые компании, которые не торопятся открывать филиалы, есть маленькие фирмы, изначально предпочитающие «камерный» формат работы. Есть руководители, которые вообще не видят у филиалов перспектив. Цитирую: «Очень затратная вещь. Количество сделок то же, а затраты, в том числе на содержание администрации, растут».
1. Так в каком случае агентства недвижимости организуют филиалы?
2. С какими трудностями они сталкиваются?
3. Как в филиале поддерживается уровень услуг головного офиса? Если клиент пришел в удаленный офис, то может ли он рассчитывать на такое же качество обслуживания, как в основном?
С этими вопросами мы обратились в компании, которые филиалы имеют давно, и в те, которые открыли их недавно.
Александр Авербах, директор АН «Шанс», президент Нижегородской гильдии сертифицированных риэлторов, поясняет: «В основном филиалы открываются тогда, когда агентство недвижимости хочет оказывать услугу в том районе, где есть на нее спрос. Наше агентство, например, находится в Нижегородском районе, и, хотя мы работаем со всеми гражданами, но основной поток к нам идет из нагорной части города. Остальным к нам обратиться сложнее, в том числе из-за пробок на дорогах. А открытие филиала позволяет приблизиться к населению».
Надежда Шипилова, директор Канавинского филиала АН «Чекни»:
- В первую очередь филиал создается для более эффективной работы агентства и для удобства клиентов. Многие предпочитают обращаться в определенную фирму, к зарекомендовавшему себя бренду. Но город у нас большой. Одно дело, если приходится ехать из Сормовского района в Автозаводский или в верхнюю часть города, другое – добраться только до Канавино, например.
Для организации успешного филиала необходимо несколько условий. Одно из них - желание и готовность руководства фирмы к расширению. Некоторые агентства изначально поставили цель – «работаем маленьким профессиональным коллективом». Я знаю компании, которые существуют уже больше десяти лет, но практически не расширяют свою территорию. Второе условие – крепкая материальная база. Чтобы открыть филиал, требуются и финансы, и люди, готовые стать руководителями.
Из трудностей при открытии филиала я бы, прежде всего, отметила выбор месторасположения. Солидное агентство не может находиться в квартирке «на задворках империи». Во-вторых, требуется учесть транспортный трафик, чтобы до офиса было удобно добираться и на общественном, и на личном транспорте. Кроме того, надо предусмотреть наличие парковок для автомобилей клиентов. В-третьих, необходимо подобрать оптимальную площадь офиса. В-четвертых, всегда есть проблема с подбором качественного персонала.
Насчет качества оказания услуг в филиалах, могу сказать следующее. Если Москва открывает филиал в Казани, ей, конечно, сложнее проконтролировать ситуацию. А у нас все располагается в одном городе. Контроль работы филиалов ведется с двух сторон. Генеральный директор регулярно навещает офис. Кроме того, ему систематически направляются отчеты.
Проконтролировать все невозможно, работа в значительной степени ведется на доверии. Но точно также руководитель не может знать о каждом шаге агента: например, показал он квартиру сегодня или нет. О качестве работы, об ответственности сотрудников говорят другие показатели: количество сделок, отзывы клиентов.
Также есть определенные принципы работы, корпоративная этика, от которых мы не должны отходить. Они передаются новичкам в ходе работы. Кроме того, проводятся общие семинары.
Александр Жилевский, директор агентства «Выбор-Недвижимость»:
- Я бы хотел разделить понятия «филиал» и «вынесенный офис». По сути дела, когда у агентства возникает потребность в оказании услуг в другом районе, оно открывает именно вынесенные офисы. Согласитесь, ехать в верхнюю часть города из Автозаводского или Сормовского районов достаточно затруднительно. Поэтому люди ищут возможность проконсультироваться поближе. А, поскольку любая услуга начинается с консультаций, значит, возникает потребность в помещении, где их можно получить. И сильные агентства открывают офисы, чтобы предоставить услуги по месту жительства будущих клиентов.
Под такой офис арендуется или приобретается в собственность площадь, набирается команда. Обязанности распределяются следующим образом: сделка подготавливается на территории вынесенного офиса, а проводится - в головном.
Что имеется в виду? Подготовка сделки - это предоставление консультаций, прием заявки, подписание договора, организация просмотра и показа квартир Проведение сделки подразумевает проверку документов, проведение взаиморасчетов, передачу документов в Росреестр, контроль за выпиской и т.д. Именно головной офис отвечает за то, что продавец в итоге получает всю сумму денег, а покупатель – возможность въехать в квартиру.
По большому счету, агенту легче консультироваться в головном офисе: там сконцентрированы все необходимые службы и специалисты. Когда агент работает в вынесенном офисе – многое зависит от того, какой сервис в нем существует. У нас очень опытные менеджеры, они могут и сами ответить на сложные вопросы, а в случае надобности - созвониться с головным офисом или отправить спорный документ по факсу. В ином случае агенту придется самому ехать в центральный офис.
Остальные трудности связаны с выбором местоположения и подбором персонала. Понятно, что офис должен стоять на пересечении транспортных и людских потоков. Понятно, что для работы в вынесенном офисе надо собрать подготовленную команду из 15-20 человек. Понятно, что руководитель должен быть опытным, знающим современные технологии работы с сотрудниками, с продавцами и покупателями.
Поскольку основная функция вынесенных офисов – консультация и заключение договора, проводить сделки в них запрещено. Главные моменты сделки согласовываются руководителями в головном офисе. В этом смысле качество обслуживания клиента одинаково и в центре, и на периферии.
Справка
Филиал (от лат. Filialis — сыновний) — отделение или самостоятельная часть предприятия, учреждения, организации, обособленное подразделение юридического лица, расположенное вне места его нахождения и осуществляющее все его функции или их часть, в том числе функции представительства. Филиалы не являются юридическими лицами. Они наделяются имуществом создавшим их юридическим лицом и действуют на основании утвержденных им положений. Руководители филиалов назначаются юридическим лицом и действуют на основании его доверенности. Сведения о филиалах должны быть указаны в учредительных документах создавшего их юридического лица. Филиалы действуют на основании положений о филиалах, которые утверждаются органами юридического лица.
Филиалы как дети
Филиалы — это дети, уехавшие из дома на учебу в другой город. Получив свободу, они пьют, курят, забив на лекции. Конечно, родителям по телефону они говорят: «Все в порядке». Некоторые родители думают: «Нет, наши дети не такие, они ходят в библиотеку и пишут курсовые». Свобода и бесконтрольность — это серьезное испытание на пути во взрослую жизнь. И далеко не все его проходят с честью.
Могут ли родители — головные офисы компаний — как-то повлиять на своих отпрысков? Безусловно, могут. Есть два пути. Первый — держать в страхе, прессинговать, звонить каждые пять минут, требовать ежедневных отчетов по мейлу, приезжать с неожиданными проверками и наказывать. Все это отнимает много времени и нервов и, в конечном счете, малоэффективно. Потому что любой прессинг заставляет искать новые лазейки, чтобы не делать того, чего делать не хочется.
Второй путь — воспитывать (или, если дитя уже выросло, перевоспитывать). Относиться как к большим, но при этом учить пользоваться свободой, показывать перспективы, давать полномочия, прислушиваться к их мнению, помогать советами. И главное — доверять. Четко заданный курс и деликатный, но систематический контроль — вот две вещи, которые сделают успешным любой филиал.
С управлением филиалами есть две главные проблемы — недостаток людей и недостаток информации. Но правильные люди, пусть и не сразу, находятся, в крайнем случае, выращиваются из собственных кадров. А вот дефицит информации зачастую становится причиной гибели. Невозможно адекватно управлять бизнесом, не зная толком, что там происходит.
Есть еще одна неприятность, которая часто случается с филиалами — перекрестное подчинение. Это как если нерадивому студенту пытаются по отдельности вправлять мозги мама, папа, бабушка, дедушка и еще пара-тройка двоюродных теток. Все они дают взаимоисключающие указания, от чего появляется естественное желание послать их всех в известном направлении и не заморачиваться (притом, что его собственного мнения редко кто спрашивает).
Итак, для успешного управления нужен контроль, нужно разделить полномочия, и нужны факты.
Евгений Зинин (http://www.megaplan.ru/)
Фото: atlant-a.kiev.ua
