В 2020 году все общение с клиентами окончательно ушло от телефонных разговоров и личных встреч в мессенджеры. Это самый удобный способ быстро связаться с человеком, не нарушая его личные границы. Но и у взаимодействия через вотсап и телеграм есть свои правила этикета. Рассказываем, какие.
- Старайтесь не писать в мессенджеры клиенту в нерабочее время без веской причины. Вечер и выходные — личное пространство человека, в которое не должны вторгаться люди не из ближнего круга. Поэтому не пишите в мессенджеры, если дело не срочное. Лучше воспользуйтесь почтой — получатель ответит, когда прочитает письмо.
Если же вопрос нужно решить немедленно, воспользуйтесь вотсапом или телеграмом, но сразу извинитесь за внезапное вторжение. Телефонный звонок в выходной — крайний случай, если вопрос совсем горящий, а в мессенджер клиент вам не ответил. Не злоупотребляйте звонками, в 2020 году это неэтично.
- Пишите в первый раз — представьтесь. Сначала — кто вы, потом — вопрос или информация.
- Используйте полуофициальный тон. Да, это вотсап, но воздержитесь от смайлов, мемов и шуток-прибауток. Вы продаете квартиру, а не зовете на свидание.
- Переходите на «ты» только если собеседник вам это разрешил.
- Умещайте информацию в одном сообщении, не дробите на несколько. Замучаете человека уведомлениями и размоете его внимание.
- Проверьте текст сообщения на ошибки. Они серьезно снижают уровень уважения к собеседнику.
- Не шлите аудиосообщения. Максимально дурной тон в 2020 использовать войсы в деловой переписке. Вы создаете неудобства для собеседника, не надо так. В крайнем случае — попросите разрешение на аудио, и только получив его, диктуйте.
- Заранее договоритесь о приемлемом для клиента времени и способе коммуникации. Спросите, когда и как ему удобнее пообщаться. Кто-то лучше воспринимает информацию на слух, поэтому попросит о телефонном звонке, скажем, в обеденный перерыв. Другой предпочтет телеграм и максимальную оперативность.
- Будьте вежливы и корректны. Просите о чем-то? Добавьте «пожалуйста». Вам быстро прислали документы? Скажите «спасибо». Пишите в нерабочее время? Извинитесь. У клиента останется о вас гораздо более приятное впечатление.
