Типичная история
Один знакомый риэлтор рассказал мне когда-то историю из своей практики: «Я работаю в недвижимости почти десять лет. Было всякое, но этот случай был первый, потому и запомнился. Итак, в жизни Андрея Петровича жилищных проблем не было никогда – большая трехкомнатная «сталинка» с высокими потолками в центре города досталась по наследству от родителей. Здесь после женитьбы он поселился со своей семьей. Здесь выросла его единственная дочь. Когда после ее свадьбы встал вопрос о том, где жить молодым, Андрей Петрович ни секунды не колеблясь, сказал: «Конечно, с нами, места хватит всем».
Поначалу так и было. Все изменилось с рождением внучки. Привычный уклад жизни разрушился. Появились новые заботы. Гостиная, бывшая ранее местом отдыха, была переоборудована под детскую. Впервые за всю свою жизнь Андрей Петрович испытал неудобство от того, что в собственном доме ему не хватает места. И он принял решение: продать свою трешку, вложить еще немного средств и приобрести две квартиры – двухкомнатную дочери и однокомнатную для себя. Озаботив молодых поиском квартиры для себя, Андрей Петрович стал подыскивать себе и жене новое жилье. Тогда мы и познакомились.
Поначалу моему клиенту это казалось делом несложным: пару раз в неделю или реже ходить на показы, смотреть. И я, и он были уверены, что за один-два месяца все будет решено. Но… Каждый предлагаемый вариант казался Андрею Петровичу «немного не тем, что хотелось бы». То лифт в подъезде работал слишком шумно, то окна выходили на автостраду, пусть и расположенную в нескольких десятках метрах. То это был «не тот этаж» - он хотел только четвертый. То квартира подходила по всем параметрам, но была с балконом, а не с привычной лоджией. То не было рядом сквера, где можно прогуляться перед сном. То магазин под окнами. Устал я сильно. Через пару месяцев хлопот и беготни, понял, что найти подходящую ему квартиру возможным не представляется. Видимо, это начал понимать и сам клиент. Он все реже отзывался на телефонные звонки, чаще стал переносить встречи. И так постепенно исчез из моего поля зрения. Потом, уже через пару лет, я узнал, что у него в семье все устаканилось – дочь переехала с семьей в другой город, в общем, проблема рассосалась сама собой и поиски жилья он просто прекратил.
Тогда я на него рассердился – столько сил и времени ухлопал почем зря. Со временем понял, что мой клиент преподнес важный бесценный урок: я теперь стараюсь силы и время тратить только на таких клиентов, которые действительно хотят купить или продать квартиру. А если «попокупать» или «попродавать» – то и связываться не стоит. Да и договор стараюсь сразу подписывать. Впрочем, сейчас я с Андреем Петровичем работал бы по-другому, но необходимого опыта у меня в самом начале просто не было».
На самом деле, такому клиенту многие специалисты по недвижимости поставили бы диагноз: «Немотивированный. На самом деле он ничего не хотел продавать и покупать, его устраивало все, как есть». Возможно, доля истины здесь присутствует – человек действительно за долгие годы жизни привык к прежнему жилью, сложившемуся укладу. Но ведь проблемы-то в семье у него действительно были, и он хотел их решить. Хорошо, что все решилось само собой – а если бы нет? Очевидно одно – он не мог внутренне решиться на продажу квартиры.
У профессиональных психологов на этот счет есть мнение: сделка с недвижимостью - это большой стресс для большинства людей, поскольку ставки слишком высоки. Это не только большие деньги, но и, зачастую, социальный статус человека, его безопасность. Конечно, в условиях вынужденных или экстремальных (допустим, жизнь в одной квартире с родственниками становится просто невыносимой или квартира нужна срочно, поскольку жить негде) подобные решения принимаются быстрее и легче. Но вот если все идет своим чередом, проблемы с жильем есть, но они не критичны, это очень сложно – решиться изменить свою жизнь. Потом, когда все будет позади, человек будет даже рад, ведь исчезли его жилищные проблемы, а у новой квартиры найдутся и неоспоримые преимущества: парковка совсем рядом, детская площадка гораздо лучше прежней, а двух шагах от подъезда – круглосуточный супермаркет. Но это будет потом, а вначале необходимо сделать первый шаг.
Многие из тех, кто давно нуждается в новом жилье и имеет материальные возможности их изменить, не спешат. Кто-то и не пытается, кто-то начинает искать варианты, но не может выбрать, кто-то отказывается от сделки в самый последний момент. Даже без объяснения причин. Потому что купить другую квартиру – это значит поступиться прежними привычками, в той или иной мере, это значит рискнуть. А сделать это не так просто, как кажется. И роль профессионального помощника, риэлтора здесь переоценить сложно.
Незаменимый помощник
Интересно, что многие риэлторы, бизнес-тренеры, говоря о секретах своего успеха, правилах работы с клиентами, на первое место ставят необходимость найти правильный подход к клиенту, услышать его, в результате – выявить потребности. И даже сравнивают риэлтора с личным доктором и разведчиком.
Артур Оганесян: «Я нахожу слова для любого человека, как только мысленно ставлю себя на его место, когда я понимаю, чего он ждет. И если я ему предлагаю то, чего он действительно хочет – происходит чудо, человек с этим соглашается».
Роман Мурадян: «Клиент должен рассматриваться не только как источник получения дохода, но и как источник получения рекомендаций. А рекомендации – это и есть показатель качества работы любого агентства недвижимости».
Сергей Круц: «Риэлтор – это помощник. Если у человека возникает проблема, то ему, чаще всего, неинтересно решать ее самостоятельно. Тратить на это силы, время, ресурсы. Проще и, как правило, дешевле обратиться к специалисту, который поможет, подскажет, как грамотно и быстро решить ту или иную проблему. И сделает это в комфортных для клиента условиях. Если проводить аналогии, то можно лечиться и по медицинской энциклопедии, но есть вероятность умереть от опечатки. В недвижимости то же самое: можно попасть в такую ситуацию, из которой потом будешь выбираться долго и мучительно, и не факт, что выберешься. Риэлтор – это как личный доктор».
Александр Жилевский о принципе работы компании «Выбор-Недвижимость»: «На клиента работаем так же, как для себя». И на вопрос «почему срываются сделки»: «Я говорю своим агентам: «Если клиент от вас ушел, вы виноваты в этом, не смогли договориться об объеме выполняемых работ и их оплате, не смогли донести требуемую информацию до клиента, найти с ним общий язык».
Сергей Сорочан, менеджер отдела продаж ЗАО «Монолит Истейт» о своей профессии: «Она решает важнейшую социальную задачу-проблему жилья Риэлторов можно сравнить с разведчиками. Они должны уметь собирать информацию, анализировать её, сопоставить с необходимыми действиями, и принять верное решение. Грамотный агент способен найти клиенту уникальный вариант, сэкономить немалое количество денег».
Андрей Крайнов, заместитель директора по продажам, руководитель отдела по развитию коммерческой недвижимости АН «Выбор-недвижимость»: «Я всегда советую клиентам перед принятием решения взять лист бумаги, расчертить его на две половины и нарисовать плюсы и минусы каждого варианта. Потом - посмотреть баланс. По моему глубокому убеждению, клиент всегда должен принимать решение сам. Наша задача - помочь ему принять правильное решение. Повторюсь: не заставить клиента, не убедить его своими методами, а помочь ему самому принять правильное решение».
Как говорится, комментарии излишне. Специалисты единодушны – надо помочь клиенту, поддержать его в принятом решении, в том числе и морально, понять, что ему действительно необходимо. Тогда первый шаг будет сделан – человек внутренне решится на сделку. Все останутся довольны, а проблема будет решена.
Несколько советов тем, кто сомневается
1. Подумайте, на самом деле вы хотите что-то изменить. Или такое решение – результат давления друзей, родственников или стереотипов.
2. Если пора перемен действительно настала, возьмите все под свой контроль, управляйте переменами, чтобы они не управляли вами. Есть такой метод – представьте себе, что будет, если вы пустите ситуацию на самотек. Не нравится что получилось – действуйте!
3. Решите, что вы хотите на самом деле, какая квартира вас действительно устроит - месторасположение, этаж, планировка. Но даже если предложенный вариант не соответствует всем требованиям (допустим, в квартире балкон, а вы привыкли к лоджии) – проанализируйте, возможно, это вам тоже подойдет.
4. Видимо, уклад жизни или какую-то его часть в связи со сменой жилья изменить придется. Не бойтесь этого. Рассмотрите перемены в деталях, в виде картинки или действия. Найдет в них позитив.
5. Помните, что лучшее – враг хорошего. Вы отправляетесь на показ за показом, но не можете выбрать: а вдруг лучший вариант впереди? Задумайтесь – а может, вы с ним уже встретились?
6. Есть ли у вас вся необходимая информация? Если считаете, что чего-то не знаете – подумайте, что именно хотели бы выяснить, где об этом можно узнать.
7. Лучше иметь хорошего наставника, помощника, который даст совет и поддержит, подскажет направление выбора. Поэтому так важно, найти свое агентство, своего риэлтора, стиль работы, образ мышления которого подходит именно вам.
8. Помните – все в ваших руках. Вот что гласит одна притча:
- Давным-давно в старинном городе жил Мастер, окруженный учениками.
Самый способный из них однажды задумался: «А есть ли вопрос, на который наш Мастер не смог бы дать ответа?»
Он пошел на цветущий луг, поймал самую красивую бабочку и спрятал ее между ладонями. Бабочка цеплялась лапками за его руки, и ученику было щекотно. Улыбаясь, он подошел к Мастеру и спросил:
— Скажите, какая бабочка у меня в руках: живая или мертвая?
Ученик крепко держал бабочку в сомкнутых ладонях и был готов в любое мгновение сжать их ради своей истины.
Не глядя на руки ученика, Мастер ответил:
— Все в твоих руках.
Подготовила Ольга Степанова
Фото: volgograd.ru
