Как известно, специалист по недвижимости умеет «властвовать собой». Более того, он может оставаться спокойным в душе – в тех ситуациях, которые он раньше воспринимал бы болезненно. Жизненный и профессиональный опыт. Навык. Мотивация. И все-таки иногда любой профи сталкивается с тем, что в его работу внезапно вмешиваются ненужные и неприятные эмоции. Рассмотрим три наиболее распространенных случая. И вместе подумаем, как легче справиться с ними.
Сам себе клиент
Первый показ вы помните в деталях: и волнение, и радостное предвкушение «настоящего дела», и даже некоторые мелочи вроде ярко-красного электрочайника на кухне. Сначала каждая встреча с клиентом была своеобразным экзаменом, а порой и захватывающим приключением. Потом переживания несколько притупились, вы ко всему привыкли: и к удачам, и к разочарованиям. А как же иначе?
И вот очередной показ. Только теперь вы должны преподнести в лучшем свете свою собственную квартиру. Казалось бы, ничего нет проще! Вы печете ароматный пирог, стелете на диван симпатичное покрывало, переставляете мебель, чтобы комната была визуально просторнее. Возможно, вас снова посещает волнение. Но вы не придаете ему особого значения: подумаешь еще один показ, квартира у меня хорошая, а как разговаривать с покупателями я умею лучше многих… Тем более что, предлагая жилье своих клиентов, вы невольно начинали считать его немножко своим. Какая разница?
Но тут выясняется, что разница все-таки есть. Дама с волосами цвета бургундского вина внезапно говорит: «Странно, вы же риелтор, а до сих пор живете в такой простецкой двушке. Я-то думала, они хорошо получают». А вы вложили столько труда, чтобы накопить деньги на улучшение жилищных условий. Или замечает: «Комната неплохая, но такие обои, конечно, придется переклеивать. На них смотреть невозможно». А вы каждый вечер смотрели на эти пионы в стиле импрессионизма, и вам казалось, что они дают вам силы жить и цвести дальше. Или выдает: «Не надейтесь, вы нас не обманете, мы ваши приемы все знаем. Сейчас станете нас отвлекать, чтобы мы недостатков не заметили». Ну, каких еще недостатков? Того, что дом панельный? Или что кухня не самая большая? Так это ясно как день!
Свою лепту вносит и так называемое профессиональное выгорание. Вы легко преодолеваете аналогичные трудности на работе, но вам может быть морально тяжело, когда они же (!) настигают в вас в другой сфере жизни. Возникает ощущение, что они просто вездесущи и неистребимы. Когда же, наконец, вам дадут отдохнуть?
Итог: в вашу отработанную схему показа врываются непрошеные эмоции. Вы понимаете, что здесь нет ничего особенного. И знаете, что ответить, чтобы повести диалог в нужное русло. Но вам больше всего хочется не демонстрировать дипломатические навыки, а прекратить это общение и как можно скорее. Хотя вы понимаете, что в принципе сделка могла бы состояться успешно.
Что делать?
Во-первых, осознать, что такие реакции не умаляют вашего профессионализма и не говорят о низкой стрессоустойчивости. У каждого воина есть своя «ахилессова пята».
Во-вторых, оценить, насколько выражены нежелательные и болезненные эмоции. Они могут быть весьма интенсивными и неожиданными, если клиент, сам того не подозревая, задевает наиболее чувствительные струны в вашей душе. Если вы чувствуете, что преодоление себя вас выматывает, то можно прекратить быть риелтором и хозяином квартиры в данном сделке одновременно. Просто-напросто перепоручить это коллеге, которому вы доверяете либо тому, кого вам порекомендовали близкие.Ничего страшного здесь нет. Возможно, он потом обратится к вам с аналогичной просьбой.
Другой вариант – воспринимать эту процедуру не столько как переговоры со своими будущими покупателями, сколько как необычный тренинг для повышения квалификации.
Кстати, на психологических тренингах бывают самые необычные задания, и они приносят большую пользу.
Трудный клиент
Каких только клиентов у вас не было! Вы сталкивались и с изысканной вежливостью, и с откровенным хамством, и с кристальной честностью, и с попытками наглого обмана, и с трогательной признательностью, и с черной неблагодарностью. Думали, что уже ничто не может вывести вас из равновесия, а тут… Обычный «трудный» клиент, но почему-то именно его поведение вызывает такое назойливое подспудное раздражение. Вы знаете, что нельзя относиться пристрастно, отчаянно корите себя за это и искренне хотите ему помочь, но работать с ним все сложнее и сложнее. Порой вам кажется, что он догадывается о ваших «крамольных» переживаниях, и оттого еще больше проявляет агрессию (необязательность, ненадежность и другие неприятные качества). Вы боитесь проиграть собственным эмоциям. А самое досадное то, что чем больше вы стараетесь проникнуться к нему симпатией, тем хуже.
Что делать?
Для начала - прекратить «лобовую атаку». Нежелательные переживания от этого станут только сильнее. Примените военную хитрость. Оставшись наедине, разрешите себе чувствовать то, что вы чувствуете. И постарайтесь понять, что именно вызывает такой негатив. Напишите на листочке бумаги, что конкретно вам не нравится, упоминая даже мелочи. Не бойтесь показаться нетактичным в этот момент. Вы делаете все для того, чтобы освободиться от своего раздражения – то есть в интересах клиента. Затем по каждому пункту задайте себе вопрос: «Что для меня означает… (например, привычка помногу раз спрашивать о площади гостиной)»? Возможно, вы поймаете себя на том, что не вполне правильно интерпретировали его поведение, скажем, принимали недостаток воспитания на неуважение к вам, а трудности в принятии решения – за желание сорвать сделку. Когда вы это поймете, вам станет намного легче. Сторонники психоанализа непременно решили бы, что вы переносите на клиента свои чувства к какому-то другому человеку, с которым у вас проблемные отношения – отцу, матери, брату, мужу, сыну и т.д. В этом есть доля истины. Если окажется, что клиент действительно напоминает «призрак прошлого», то вам поможет даже само осознание данного факта.
Совместная сделка
Вы присмотрели отличную квартиру для своего покупателя, а интересы хозяина представляет ваш коллега. Предстоит совместная сделка, и вы надеетесь на плодотворное сотрудничество. Но вскоре выясняется, что не так все просто, и профессиональная солидарность риелторов – не панацея. Вариантов может быть много: он не выполняет обещания, временами перестает отвечать на звонки и смс, резко меняет условия сделки – и при этом даже не утруждает себя объяснением причин своего поведения. А, возможно, он постоянно стремится доказать свое превосходство, и в ваших спорах рождается не истина, а лишь взаимная усталость. Бывает и так, что вы встречаетесь со специалистом по недвижимости, который совершенно по-другому понимает профессиональную этику и не считает нужным тщательно заботиться о юридической чистоте сделки, а, следовательно, о безопасности клиента. Наиболее мягкая версия: ваш напарник совсем неопытен, плохо подготовлен, и вы заодно берете на себя роль его наставника (а у вас хватает подопечных в своей компании). Все это может привести к подспудному раздражению. В голове мелькает мысль: «Лучше бы я один занимался этой сделкой! Было бы спокойнее!». Не исключено, и то, что вы тоже можете увлечься нездоровым духом соперничества и даже невольно захотеть прекратить иметь дело с риелтором на другом конце цепочки.
Что делать?
Прежде всего, разобраться: возможно ли сотрудничество с другим риелтором, если оставить в стороне эмоции? Если перед вами не коллега, а, например, «черный» маклер, то пытаться найти с ним общий язык бессмысленно и даже опасно. Если он придерживается других принципов работы, то можно попытаться провести переговоры и дать понять, что вы все-таки будете соблюдать проверенные временем правила. А если проблема в психологической несовместимости, то вам подойдут те же рекомендации, что и при работе с «трудным» клиентом.
