Мы собрали перечень некоторых ошибок начинающих агентов и проанализировали их с опытными специалистами. Как и ожидали, в основе длинного перечня лежат одна-две главные причины. Но об этом - позже.
А пока определимся с тем, кого мы называем начинающим агентом. Елена Недоспасова, директор АН «Виват-Риэлти», считает всех, кто проработал меньше года - стажерами: «Средний срок сделки - 2-3 месяца. За год новичок совершит около 4 сделок - это не тот опыт, после которого человека можно считать агентом». После года практики стажер становится молодым агентом. После 3-5 лет (20-30 сделок) агента можно считать опытным.
Сегодняшний клиент предпочитает опытного агента. Однако у стажеров есть свои преимущества. Об этом - тоже позже.
(Не) обязательный набор
1. Предоставление слишком большого объема информации в рамках бесплатного консультирования
Пришел человек, спросил, что его волнует, а ему все-все рассказали. Ну, все-все. И куда пойти, и какими документами запастись, и какие риски могут возникнуть, а как их избежать. Но кто же делится бесплатно своими ноу-хау?
- Это скорее ошибка агента, не стажера, - поясняет Елена Недоспасова. - У стажера большого объема информации просто нет, и потому он на первой встрече ведет себя так, как положено по технологии. Пытаются ошарашить клиента профессиональной информацией агенты, которые не владеют переговорными навыками, не умеют выстроить доверительные отношения с клиентами. И здесь возможны два следствия:
- клиент все выслушал, почувствовал себя увереннее и решил все сделать самостоятельно;
- клиент задавлен объемом полученных сведений и не понимает, сколько стоит услуга риэлтора.
На мой взгляд, стажеры на этом этапе работают более функционально. Ведь какова цель телефонного разговора? Взять контакт и назначить встречу. Какова цель встречи? Заключить договор. Этот алгоритм они знают как 2х2. И на первой встрече продают именно услугу, ведут себя более корректно.
2. Недостаточная информированность
Вдруг всплывет неожиданно, что у унаследованной квартиры есть другие претенденты, что бабушка продавца подписала документы в приступе маразма. Или что соседи-алкоголики не дают спать всему подъезду, а в подвале регулярно прорывает канализацию. Мало знать метраж продаваемой квартиры и ее цену. Желательно выяснить историю объекта и историю семьи клиента (если не до 7-го колена, то хотя бы до 3-го).
- Нужно сразу определиться, идет речь о представителе продавца или покупателя, - говорит Антон Кузнецов, заместитель директора АН «Чекни».
- Если агент представляет покупателя, то доскональную информацию о каждой просматриваемой квартире он знать не может, и по телефону никто ее не откроет. Если агент представляет продавца, то должен быть заключен договор между продавцом и агентством недвижимости. Договор подписывает не новичок, поэтому важные детали в нем учтены и прописаны.
Согласен, что во время первого контакта новичок может задать не все вопросы. Там, где профессионал по паре ответов может составить верное представление о клиенте, недвижимости и специфике сделки, новичку и 10 вопросов не помогут.
Хотя есть некий набор шаблонов, которые даются начинающему агенту при обучении, в реальности у каждого опытного риэлтора есть собственные фишки, свой алгоритм, по которому он ведет беседу.
3. Подождем, пока цена вырастет
Допустим, поначалу квартира продавца вызвала интерес, и у него (и у его агента) появляется желание подождать, пока подрастут цены на рынке. Кажется, что вал звонков и наплыв покупателей будет всегда.
- Это просто неумение обосновать реальную цену продажи, - считает Елена Недоспасова. - Однако риэлтор вправе заключать договоры, если ожидаемая цена на 10-15% превышает цену рынка. Ведь впоследствии можно постепенно ее корректировать в зависимости от реальной ситуации на рынке. Однако поддерживать завышенные ожидания клиентов - непрофессионально. Я считаю, что ни стажер, ни риэлтор не должны создавать у людей ложные иллюзии.
4. Хочет «хрущевку»? Значит, невелика птица
«Денег немного, ориентирован на жилье низкого качества. Где «хрущевка», там и «народная стройка» - агенту все понятно, штамп на человека поставлен.
- Важно понять систему приоритетов, которая есть у клиента, и есть ли она вообще, - разбирает ситуацию Антон Кузнецов. - У кого-то есть четкое понимание, что ему надо, значит, в зависимости от этого и нужно выстраивать общение. Опытный специалист быстро выясняет, знает ли сам клиент, что хочет. Новичок будет действовать шаблонно, и у него вероятность ошибки велика.
Если человек хочет купить 3-комнатную «хрущевку», нужно понимать, зачем она ему нужна. Может, его интересуют конкретные два дома, потому что тут живет его пожилая мама, а новостроек поблизости нет. Если говорит, что накопил 3 миллиона и хочет инвестировать, то возникает вопрос: может, лучше инвестировать во что-то более ликвидное?
5. «Вы хотите квартиру на Мещере? А давайте посмотрим на… Сортировке!»
Часто агенты навязывают потенциальному покупателю не то, что он хочет, а те варианты, которые есть в базе данных. - Цель первого контакта - выяснить потребности и мотивы, которые подтолкнули клиента на рынок недвижимости, - объясняет Елена Недоспасова. - Если агент неправильно понял клиента, он будет предлагать 7 микрорайон вместо улицы Родионова. Хотя опытный риэлтор может выяснить, что в 7 микрорайоне у клиента живут мама и папа. Да, на Родионова ночные клубы, тусовки, друзья и бывшие однокурсники. Но у клиента жена беременная. И суммы, за которую можно купить однокомнатную на Родионова, будет достаточно, чтобы приобрести двушку в 7 микрорайоне. Когда родится ребенок, у него будет своя комната, и мама может прийти понянчиться с внуком.
Опытный риэлтор умеет задавать вопросы и может подвести клиента к принятию оптимального решения, возможно, противоположного тому, что было изначально.
6. «Да вашего миллиона и на «гостинку» не хватит»
Приходит на встречу скромно одетый клиент и заявляет о желании улучшить жилищные условия. А ему сразу «обрубают крылья»: мол, ваши запросы нереальны. Но опыт показывает, что любой клиент всегда сначала рисует идеальную картину. Он просит по максимуму, а денег предлагает поменьше, что по-человечески вполне объяснимо. Риэлтор, работающий не первый год, не торопится с отрицательными выводами. И оценивает не столько слова, сколько уровень мотивации на совершение сделки.
- К тому же по внешнему виду бывает сложно понять, насколько платежеспособен клиент, - комментирует Антон Кузнецов. - Практика показывает, что люди, производящие скромное впечатление, часто оказываются весьма состоятельными. И наоборот, дорого одетый господин просто пускает пыль в глаза, и не может реализовать запросы, о которых изначально заявлял. Если человек говорит: «Подберите квартиру за 5 миллионов», сложно сказать, есть они у него или нет. А выписку из банковского счета заказывать не принято.
7. Вот тут-то мы цену и повысим
Стоит появиться реальному покупателю, как у агента возникает желание повысить цену за квартиру - мол, никуда он теперь не денется.
- «Выкручивание рук» покупателю свойственно не стажерам, а маклерам (подчеркиваю - не риэлторам, а далеким от профессиональной этики маклерам) с большим опытом работы и развитой интуицией, - считает Елена Недоспасова. Когда они понимают, где человек «запал» на квартиру, начинают им манипулировать. Стажеры этим не грешат, потому что на входе в профессию они не сторонники завышения цен, им важно, чтобы сделка состоялась.
Если действительно спрос на квартиру превысил предложение, в цивилизованных агентствах объявляют аукцион. Покупателей извещают о том, когда и как он будет проходить. Все остальное - манипуляции дикого рынка.
8. Слишком большое усердие
Частые звонки, большое количество вопросов, слишком много ненужной информации (о других предложениях, преимуществах фирмы и проч.) способны вызвать раздражение. - Здесь нужно понять, говорим мы об агенте продавца или покупателя, потому что цели будут разные, и подходы тоже, - рассуждает Антон Кузнецов.
- Агент продавца должен задать все вопросы в начале, и в дальнейшем, в процессе поиска покупателей, вопросов много быть не может. Агент покупателя действует по-другому. Конечно, основные вопросы нужно определять в начале пути, чтобы не получилось так, что покупатель хочет одно, у него есть четкая система приоритетов, а агент плохо его понял и начинает бомбардировать совершенно неуместными предложениями. Однако в процессе поиска ситуация может меняться и, естественно, вопросы могут возникать значительно чаще.
Частота общения (звонков) зависит от клиента. Люди бывают разные: кто-то доверился агенту, ему важен конечный результат и совершенно безразлично постоянное общение. А кому-то нужно ежедневное понимание того, как решается его задача. Обычно же агент звонит клиенту приблизительно раз в неделю. Если речь идет о продаже дорогой квартиры, может, и раз в две недели.
9. Неумение слушать клиента
- Это типичная ошибка и начинающих агентов, и даже тех, кто работает не первый год. Клиенту вовсе не нужны знания агента, - заявляет Елена Недоспасова. - Да-да. Ему на самом деле нужно понять пользу, которую может ему принести риэлтор. У каждого психологического типа есть свои ожидания, свое видение профессии риэлтора. Одному важен сервис, другому - безопасность, третьему - юридические услуги. Есть люди деловые и пунктуальные, которые знают, сколько стоит их час. Они обращаются к агенту, чтобы сэкономить время.
Если при первом контакте удается выяснить, на чем необходимо сделать акцент, дальше все пойдет легко.
Три главные ошибки
Все ошибки новичка, по мнению Антона Кузнецова, можно свести к одной. «Типичная ошибка начинающего агента в том, что он не слушает, что ему говорят руководители агентства недвижимости. Стажер похож на человека, который получил права и сел за руль. Через 2-3 месяца начинающий автолюбитель считает, что может уже в «Формуле 1» поучаствовать. Хотя профессиональные водители и гонщики говорят: «У меня 20 лет стажа, и я до сих пор учусь». Даже опытный агент, работающий на рынке 20 лет, может столкнуться с ситуацией, которой еще ни разу у него в процессе работы не встречалось, и известного алгоритма решения проблемы еще нет».
Елена Недоспасова согласна с ним и добавляет, что, по сути дела, на первой встрече от агента требуются всего три навыка:
- выяснить потребности клиента;
- показать, чем он будет полезен клиенту;
- презентовать риэлторскую услуг в широком смысле.
Хорошие стажеры овладевают этими навыками месяца за 2-3 и первые встречи проводят даже лучше, чем профессионалы.
А главные ошибки стажеров также можно свести к трем:
- неумение оценить потребности клиента;
- желание идти на поводу у клиента по поводу завышенной цены на недвижимость и боязнь продать услугу по адекватной цене;
- боязнь своего незнания.
«Лечатся» они опытом, учебой и желанием работать. Важно не стесняться говорить клиенту фразы типа: «Я все узнаю, проконсультируюсь, и мы обсудим этот вопрос», или «это повод для отдельного серьезного разговора».
Три преимущества стажеров
По мнению Елены Недоспасовой, не нужно бояться совершать сделку с участием стажера. Более того, у стажеров есть преимущества перед опытными риэлторами.
1. Они полны энтузиазма. Опытному риэлтору не требуется реклама, к нему приходят по рекомендации. И люди готовы ждать, когда у него появится время, чтобы заняться их делом. Хороший стажер не перегружен работой, он может технологично и энергично подойти к решению проблемы клиента.
2. Они лучше рекламирую объекты, потому что не ленятся заходить в интернет и поднимать объявления клиента на первые позиции.
3. Они лучше анализируют рынок и лучше владеют ситуацией. «Да, у них не хватает других навыков, - соглашается Елена Анатольевна. - Но если стажер работает в компании, где на всех этапах есть наставники, юристы, менеджеры, то клиент может быть совершенно спокоен. Где надо - подстрахуют, что нужно - проверят и обеспечат удачное завершение сделки».
