На Конгрессе РГР этим летом профессионалы шумно обсуждали возможность использования столь популярных сегодня блогов в PR-деятельности компаний. Делились опытом, рассказывали о том, как отвечают людям на вопросы в форумах и мониторят сайты... Dometra решила самостоятельно провести исследование и узнать, что пишут в блогах о риелторах.
Для начала немного теории. Наш рейтинг строился на анализе упоминаний каждой из компаний в блогах. Для поиска информации мы использовали Яндекс-поиск по блогам и специализированные коммьюнити livejournal.com и liveinternet.ru, посвященные рынку недвижимости.
Что касается оценок компаниям, то каждая компания получала минус один балл за негативно окрашенное упоминание (сообщение, содержащее жалобы на работу компании или претензию) или же плюс один балл за позитивное (сообщение, информирующее о положительном опыте работы с компанией). По итогам изучения всей информации в блог-сфере балы суммировались и выводилась итоговая оценка.
Некоторые сообщения, особенно подпортившие имидж компаниям, или, наоборот, поддержавшие, нам видится целесообразным процитировать. Так, компания «Инком-недвижимость» потеряла немало баллов в результате акции по обзвону населения. Во многих блогах появились сообщения о том, что звонившие разговаривали грубо и оставили о компании негативное впечатление.
Немаловажным оказался так же тот факт, сколько пишут о компании. Так, о компании «Бест» негативных отзывов было совсем немного, но и общее число упоминаний оказалось самым низким – всего 8. Из них 4 оказались негативными и 4 позитивными. В основном, недовольство клиентов было связано с вопросами, не относящимися прямо к деятельности компании: например, одному из жж-юзеров не понравился чересчур агрессивный самопиар компании на «Папином дне», реклама компании на билбордах в городе и т.д. В то же время работа риелторов и специалистов компании приносила ей позитивные отзывы. Кажется, есть о чем задуматься!
А вот о компании «МИАН» писали часто: видимо, волну интереса подхлестнул скандал с ФНС этим летом. В итоге всего в блогосфере обнаружилось около 20 упоминаний компании. Так же как и у «Беста», негативными оказалась ровно половина. Но здесь причины лежали уже не в сфере рекламы, а непосредственной в сфере профессиональной деятельности компании. Приведем некоторые из отзывов о работе с компанией:
Пробовали купить по ипотеке через «Миан» - в итоге купили в том же доме, но у ПИКа, и дешевле на 15%. «Миан» сначала показал одну планировку, когда дело дошло до документов пытались подсунуть другую. И ипотечные условия были хуже, чем у ПИК. Покупали в новом доме.
( Оригинал можно найти по ссылке)
Ближе к февралю нарисовался вариант: квартира в Химках на ул. Зои Космодемьянской, отвечающая всем параметрам. Продажа была срочная, и мы успевали без вопросов, но «Миан» (гвоздь в голову их агенту!) прокомпостировали мозги недели две. Эти орлы прокатили меня на одну оценку квартиры, завернув аванс чуть ли не в последнее мгновение. В результате мне пришлось оплатить лишнюю оценку.
(Оригинал можно найти по ссылке)
Когда искал квартиру, чтобы снять, звонил и туда (в «Миан» - прим. ред.) Впечатления отвратные - сервис никакой, по телефону хамят, делают все долго.
(Оригинал можно найти по ссылке)
Положительные отзывы «Миан» получил в основном за репутацию, команду и личные качества некоторых риелторов. В итоге, если не считать теплых слов о компании, которые прозвучали в личном ЖЖ их экс-пиар директора Вадима Васильева, результат «Миана» равен -1.
Самый низкий балл по итогам нашего рейтинга у компании МИЭЛЬ. Из 23 упоминаний 17 (!) оказались негативными. Были среди них и реальные просчеты компании, были и досадные недоразумения. Например, одного балла компания лишилась за такой пост в ЖЖ:
На сайте «Миэль-недвижимость» с огромным интересом для себя узнала, что в Москве есть станции метро:
- Россошанская
- Старокаловская
(Оригинал можно найти по ссылке)
Но, как уже было отмечены, нередки были и существенные нарекания: среди них и высокий порог цен на аренду и непорядочное поведение с клиентами, и мошенничество, и другие претензии. Итоговая оценка компании МИЭЛЬ равна -12 баллов.
И, наконец, закрывает наш рейтинг компания «Инком-недвижимость». Общее число упоминаний компании - 22. Из них негативных оказалось 14. Правда, одна из претензий показалась нам настолько существенной, что «благодаря» ей компания потеряла сразу 2 балла. Судите сами:
Есть такая корпорация «Инком». Известная в Москве. Как-то попалась мне их книжка. Для служебного пользования. Там написано, как из 3 тысяч долларов сделать себе вознаграждение в 11. Называется это «скрытая дельта».
Смысл ее прост: говорим клиенту, что продаем его квартиру за 245 тысяч, а на самом деле продаем ее за 250. Это и есть скрытая дельта. То есть скрытая от клиента.
Продолжение истории можно прочесть по ссылке
И, на наш взгляд, дело здесь даже не в том, существует ли эта книжка в действительности (точнее, не только в этом). Дело в том, что подобный пост существует в ЖЖ без всяких комментариев со стороны компании. А как же отдел PR? Неужели не захотелось им привлечь автора за клевету, сохранив репутацию? Или уж хотя бы договорились с ним по-хорошему...
Как уже отмечалось, немало баллов потерял ИНКОМ на телефонных обзвонах. Хотя и приобрели некоторые, благодаря ему же.
Классно, когда тебе на халяву делают че-нить нужное. Вот счас акция Инком-недвижимости проходит и меня на халяву проконсультировали. В принципе ничего нового не сказали, лишь подтвердили рациональность задуманного. Но все равно: пустячок, а приятно!-)
Оригинал по ссылке
Хотя и не только это: отличная репутация тоже неплохой козырь. Так, часто хвалили «Инком» за давность работы на рынке, отличные рекомендации и хорошую работу риелторов. Итоговая оценка компании равна -6.
Что же в итоге?
Во-первых, собственно рейтинг:
1 место «Бест-недвижимость» (0 баллов)
2 место ГК «МИАН» (-1 балл)
3 место «ИНКОМ-недвижимость» (-6 баллов)
4 место «МИЭЛЬ-недвижимость» (-12 баллов)
Во-вторых, наши собственные выводы. На наш взгляд, блогосфера действительно может являться тем инструментом, которым будут пользоваться управленцы для понимания сильных и слабых мест своей компании. И если компании «БЕСТ» явно не хватает работы грамотного PR-щика - и для развития позиций на рынке, и для более продуманных пиар-кампаний, то для других компаний это вовсе не панацея. Впечатление от компании создает все, вплоть до мелочей: ее офис, ее промоутеры, ее работа на выставках, общение по телефону и, конечно же, профессионализм. И развивать лишь одно направление просто бессмысленно, потому что только этот комплекс создает подлинное лицо агентства. Ну, а подрехтовать его, как грамотный косметолог, всегда может специалист, который будет отслеживать и узнавать: что же о нас думают наши клиенты? Попробуйте, господа риелторы, это может быть действительно интересно!
Редакция оставляет за собой все права на методологию этого рейтинга, хотя и готова обсуждать ее несовершенства. Полные рейтинговые таблицы готовы предоставить интересующимся по отдельному запросу.
