Кто будет с клиентом от первого до последнего дня сделки? Кому он будет звонить в первую очередь? К кому обратится, если возникнут трудности? Чем отличаются обязанности агента, менеджера и руководителя агентства недвижимости? Агента можно сравнить с футболистом на поле. Это он перехватывает мяч у соперника, делает точные передачи, бьет по воротам. Это он выкладывается во время игры, чтобы зрители получили удовольствие. Менеджер - это тренер. Даже если он сам в прошлом великий мастер, его цель - не выходить на поле лично, а готовить классных спортсменов. Подбирать молодых и перспективных, передавать им свой опыт и работать над их ошибками. И вдохновлять футболистов на победу в игре, чтобы зрители получали удовольствие. Руководитель - вы уже поняли - владелец футбольного клуба. Он подбирает тренеров, которые учат футболистов, которые играют в футбол, который доставляет радость зрителям. В агентстве недвижимости все, как в спорте. Или в балете. Или в кино, где есть актеры, режиссеры и продюсеры. Только клиент - не просто зритель, он - главное действующее лицо. И от того, как исполнят свои роли сотрудники риэлторской компании, зависит не только удовольствие одного человека, но и благополучие всего агентства. Итак, чем конкретно занимаются агенты, менеджеры и руководители?
Агент - самый близкий человек
«Если вы обратились в агентство недвижимости, чтобы купить или продать квартиру, первый, кто вас встретит - это агент, - говорит Ольга Дашунина, менеджер АН «Монолит». - Он будет сопровождать вас с первой минуты до окончания сделки. Он подберет варианты квартир, проработает каждый вариант по отдельности, проверит наличие всех необходимых документов, подготовит недостающие. У нас агент должен присутствовать при получении выписки из лицевого счета, чтобы из первых уст получить сведения о наличии задолженностей по коммунальным платежам и сведения о зарегистрированных лицах или состоящих на учете в квартире. ЖЭКи иногда упускают сведения о наличии временно зарегистрированных, а для успеха сделки эта информация крайне важна.
Агент будет присутствовать при проведении сделки, при подписании договора продажи, акта приема-передачи, при передаче денежных средств, контролировать сдачу документов на регистрацию. Агент будет рядом при передаче ключей от квартиры после освобождении квартиры от вещей. Он проконтролирует выписку и выезд из проданной квартиры бывших жильцов. Случается, что он поддерживает контакт со своими бывшими клиентами, становясь семейным риэлтором».
Ей вторит Светлана Треушникова, менеджер риэлторской компании «Манхэттен»: «Если клиент хочет продать квартиру, агент должен по телефону выяснить, что это за квартира и на первую встречу прийти уже подготовленным: с фотоаппаратом, чтобы сразу можно было сделать снимки объекта для рекламы, с распечатанным договором. Агент обязательно приглашает продавца в офис, где проходят первичные переговоры с участием менеджера. Агент помогает собирать документы, он проводит показы квартиры потенциальным покупателям, а затем отчитывается о проделанной работе перед клиентом.
Он присутствует на сделке, он сопровождает сделку до самого конца: занимает очередь в управление Росреестра, подает документы на регистрацию. Следит, сняли ли квартиру с регистрационного учета, освободили ли от вещей».
«Агент - это лицо агентства, - убежден Алексей Злобин, директор АН «Волжский Дом». - Он должен многое уметь: не только работать с недвижимостью, знать законы, заниматься анализом рынка, но и быть хорошим психологом. Потому что агент находится рядом с клиентом от первой встречи до завершения сделки, и от его работы зависит, какое сложится мнение о компании в целом».
Менеджер - справочник, дипломат и учитель
С точки зрения Брайана Трейси, автора «Полного руководства для менеджера по продажам», менеджер должен выработать стратегию действий (в нашем случае - составить идеальный план сделки, при котором клиент избавляется от лишней суеты и получает наилучший результат, а агент четко знает, когда и что нужно делать). Естественно, результаты работы агентов постоянно отслеживаются и оцениваются, а сами агенты получают всю помощь, которая необходима им для успешной работы. Примерно то же происходит и в агентствах недвижимости.
«Основная задача менеджера - помогать агенту в проведении сделки и контролировать качество его работы, - подчеркивает Алексей Злобин. - Он помогает в ведении переговоров, в документальном обеспечении сделки, психологически поддерживает агента. С моей точки зрения, он должен не столько контролировать работу агента, сколько помогать ему. Даже если сделка идет по стандартному сценарию, ровно и благополучно, менеджер все равно находится в курсе происходящего, ведет мониторинг процесса. На самотек сделка не пускается. А в нештатных ситуациях подключаются все: и менеджер, и директор агентства».
Согласна с ним и Ольга Дашунина: «Менеджер осуществляет контроль за проведением сделок с недвижимостью, консультирует агентов и клиентов по вопросам, касающимся порядка проведения сделки, разбирает конфликтные ситуации, иногда меняет агентов по просьбе клиента. По большому счету, он отвечает за все в сделке. Поэтому, прежде чем совершить какое-то действие, агент должен проговорить его с менеджером, и тот принимает решение».
«Менеджер занимается обучением своей агентской группы, следит за творческим потенциалом каждого агента и за ходом их работы, - объясняет Светлана Треушникова. - Менеджер присутствует на всех переговорах с клиентом. На первичных переговорах обговаривает все основные вопросы, в том числе по цене услуги. Менеджер помогает грамотно рекламировать квартиру: одно дело, если речь идет об элитном жилье, другое - о жилье эконом-класса. Когда нашелся покупатель, именно менеджер и юрист принимают аванс. Если в сделке со стороны покупателя участвует агент другого АН, менеджер оформляет соглашение между риэлторскими компаниями. Если требуется провести дополнительные переговоры с банком по ипотеке, это тоже ответственность менеджера. Он заключает сделку (в присутствии агента) и контролирует все ее этапы, направляет действия агента (какие еще нужно собрать документы, на что обратить внимание)».
Руководитель: он сверху видит все…
Директоры бывают разные. Знаю успешную руководительницу, которая и через год может восстановить любую сделку своего агентства во всех подробностях. Похоже, она помнит все детали ярче, чем агент и даже клиент. Есть лидеры, которые свою задачу видят по-другому: необязательно директору завода лично каждый день спускаться в цех, чтобы проверить, как идет выполнение плана. Тем не менее, руку на пульсе компании держат все.
«Фактически в процессе сделки участвуют все, начиная от агента и заканчивая директором, хотя клиент может этого и не замечать, - признает директор «Волжского дома» Алексей Злобин, а потом добавляет: - Я, например, всегда в курсе каждой сделки, даже если лично на подписании договора не присутствовал». Это понятно: директор отвечает за все, что происходит в компании. Он курирует работу менеджера и агента, хотя оперативной информацией больше владеет менеджер, который непосредственно отвечает за работу агента.
По опыту Светланы Треушниковой из РК «Манхэттен», директор агентства непосредственно к сделке подключается в спорных и сложных случаях. Обычно же он работает с менеджерами, отвечает за подбор квалифицированного управленческого персонала. С ней согласна и Ольга Дашунина из АН «Монолит»: «Задача директора иная: он принимает управленческие решения, он подбирает менеджеров, которые обучают агентов, а также разрешает конфликтные ситуации».
Кстати
Статья 7 «Содержание риэлторской услуги» проекта Федерального закона «О риэлторской деятельности в Российской Федерации» определяет содержание риэлторской услуги:
- изучение и анализ конъюнктуры рынка недвижимости, определение рекомендуемой цены недвижимого имущества; - обеспечение сохранности документов, полученных от потребителя для подготовки сделки;
- обеспечение защиты интересов потребителей путем разъяснения прав и обязанностей, а также правовых последствий сделок;
- рекламирование недвижимого имущества как товара на условиях, предусмотренных заключенным договором на оказание риэлторских услуг;
- подбор объектов недвижимости, удовлетворяющих критериям, установленным потребителем;
- получение от органов государственной регистрации прав на недвижимое имущество, других государственных, муниципальных и иных органов необходимой информации о недвижимом имуществе и правах на него;
- экспертная оценка содержания правоустанавливающих и иных документов, необходимых для совершения сделок с недвижимым имуществом и выдача рекомендаций по доведению их до требований, предъявляемых действующим законодательством;
- доведение до потребителя ставшей известной риэлтору информации, которая может существенно (в пределах задания, установленного риэлтору по договору) повлиять на решение потребителя о совершении сделки с недвижимым имуществом;
- организация и осуществление деловых контактов и переговоров с третьими лицами с учетом условий, предусмотренных заключенными договорами;
- составление договоров отчуждения недвижимого имущества, необходимых соглашений, дополнений, актов и иных документов, необходимых для заключения данных договоров;
- содействие потребителю в проведении безопасных расчетов по сделке и представлении документов на государственную регистрацию прав на недвижимое имущество и сделок с ним.
